(網經社訊)導讀：2025年，數(shù)字零售消費在持續(xù)增長的同時，也暴露出諸多用戶體驗問題。消費者投訴高度集中在退款問題、商品質量、虛假宣傳及售后服務等環(huán)節(jié)。這些典型案例揭示了數(shù)字零售在快速擴張過程中，平臺對商家監(jiān)管、合規(guī)審核及用戶權益保障機制仍需加強。
1月14日，網經社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）發(fā)布《2025年數(shù)字零售投訴榜》（依據投訴量排行），該榜單依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年受理的全國用戶消費糾紛案例大數(shù)據生成。該榜單還將入選一年一度發(fā)布的《2025年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》和《2025年度中國數(shù)字零售消費投訴數(shù)據與典型案例報告》，并發(fā)送給在網經社注冊的5000+記者庫。
據“電訴寶”顯示，2025年全國數(shù)字零售用戶投訴問題類型主要包括任意僅退款（21.98%）、退款問題（14.92%）、其他（8.03%）、商品質量（7.93%）、過度維護消費者（7.93%）、任意罰款（5.8%），其余分別為售后服務、扣押保證金、網絡欺詐、網絡售假、霸王條款、惡意罰款、發(fā)貨問題、凍結商家資金、貨不對板、虛假促銷、任意封店、退換貨難、訂單問題、客服問題、物流問題等。
熱門投訴省份上，廣東?。?1.79%）、浙江省（9.43%）、山東省（7.73%）位列前三，其余還有河南省、江蘇省、河南省、福建省、北京市、安徽省、湖北省、江西省、遼寧省、上海市、四川省、湖南省、陜西省、廣西壯族自治區(qū)、山西省、重慶市、云南省、吉林省、黑龍江省、天津市、西藏自治區(qū)等。
此外，數(shù)字零售投訴金額主要分布為：0-5萬元（45.78%）、0-100元（15.19%）、100-500元（12.96%）、1000-5000元（3.33%）、500-1000元（13.33%）、5000-10000元（10.00%）、10000元以上（2.41%）、5-10萬（1.10%）、10-20萬（0.44%）等。
《2025年全國數(shù)字零售消費評級榜》中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、唯品會、轉轉、蘇寧易購、有贊、紅布林、抖音電商；獲“謹慎下單”評級的有：蘑菇街、瓜子二手車；獲“不建議下單”的有：微拍堂、小紅書、淘寶、萬表網等；獲“不予評級”的有：交易貓、天貓、閑魚、盒馬、孔夫子舊書網、快手、拍機堂、一直娛、95分球鞋交易平臺、小鵝通、蘋果、網易、嗶哩購、愛回收、阿里巴巴、多多買菜、微信、微信小程序購物平臺、微店、二三良作、微信視頻號、千牛、快團團等。
網經社法律合規(guī)成果
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
