(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：日均數(shù)百萬單的退貨包裹，在快遞巨頭間流轉(zhuǎn)，卻讓末端網(wǎng)點老板們感到“瑟瑟發(fā)抖”。這場圍繞抖音退貨業(yè)務(wù)的博弈，正折射出中國電商與快遞行業(yè)的深層變革。（詳見 #網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/dythkdzq/）
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
撰寫 | 南燭
一審 | 可樂
二審 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一、快遞新戰(zhàn)場 退貨包裹竟成巨頭的百億金礦
順豐與抖音電商的“蜜月期”結(jié)束了。12月16日，抖音平臺對退貨服務(wù)商進行重新洗牌，曾經(jīng)由順豐主導(dǎo)的電商退貨業(yè)務(wù)被京東物流、中通、圓通、郵政、韻達等多家快遞公司分食。
這場變動背后的數(shù)字令人咋舌：抖音電商日均退貨量高達數(shù)百萬單，占全國電商逆向件近五分之一。根據(jù)最新數(shù)據(jù)，抖音電商日均退貨量確實達到數(shù)百萬單規(guī)模。具體來看，2025年抖音電商退貨業(yè)務(wù)量占全國電商逆向件的10%-20%，日均退貨量約為200萬件至440萬件。
這一數(shù)據(jù)與抖音電商的整體規(guī)模相匹配。2025年抖音電商GMV預(yù)計突破4萬億元，而直播電商的退貨率普遍在30%-60%之間，遠高于傳統(tǒng)電商的10%-15%。其中女裝類目在大促期間退貨率甚至突破80%，珠寶玉石類目退貨率也高達80%-90%。
電商退貨業(yè)務(wù)已成長為不容忽視的市場。據(jù)郵政局和灼識咨詢的數(shù)據(jù)顯示，全國電商退換貨快遞量已從2019年的36億件，增長至2023年的82億件，日均逆向件約為2200萬件。豐巢在招股書中預(yù)測，到2028年，電商逆向件預(yù)計將增長到209億件，超日均5000萬件，將占據(jù)目前全國快遞日均業(yè)務(wù)量的約10%。這一數(shù)據(jù)描繪出逆向物流市場的巨大潛力。
直播電商的爆發(fā)式增長是退貨激增的主要推手。相比傳統(tǒng)貨架電商，直播電商具有“爆款”和“沖動消費”的特點，導(dǎo)致其退貨率遠高于傳統(tǒng)電商平臺。電子商務(wù)研究中心2025年監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，直播電商的退貨率普遍在30%到60% 之間，部分女裝類目的退貨率在“618”期間甚至高達80%。
高退貨率背后隱藏著復(fù)雜的行業(yè)生態(tài)。在蘆淞市場群打拼10多年的程女士決定關(guān)閉經(jīng)營近4年的直播網(wǎng)店，原因是“退貨太多太離譜了，賣得越多可能虧得越多”。她透露，一些退回來的衣服上明顯可以看到汗?jié)n、口紅印、粉底液等污漬，有的買家將網(wǎng)店當作免費試衣間。
更值得關(guān)注的是，惡意退貨已形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。一位不愿意透露姓名的電商賣家告訴記者，目前社會上活躍著一批“職業(yè)退貨人”，他們與承攬某區(qū)域的快遞公司聯(lián)手，通過諸多手機賬號或由“團長”組織一批人刷單，然后再選擇退貨。
快遞企業(yè)爭搶退貨業(yè)務(wù)的背后是實實在在的利潤驅(qū)動，在反內(nèi)卷的大背景下，快遞公司搶著做退貨生意的核心原因就是：這錢比正向件好賺多了。總部攬收一個電商件，利潤為幾分錢，有時甚至虧錢，但攬收一個退貨件，運費盡管一降再降，目前各個平臺也有四五元左右，這種高附加值的業(yè)務(wù)，自然成了香餑餑。
二、退貨率80%！繁榮下的泡沫 正在壓垮誰？
高退貨率現(xiàn)象不僅影響快遞行業(yè)，更對整個電商生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生深遠影響。一些快時尚爆款服飾買家會買A貨退B貨。買家同時購買2件顏色、款式基本相同的爆款女裝，到貨后選擇將99元的A貨穿在身上，卻將69元的B貨退給銷售A貨的賣家。
平臺算法也間接助推了退貨率。有直播電商認為，服裝退貨率不斷提升，跟平臺進行相似品跟投也有很大關(guān)系。比如買家下單一件99元的連衣裙，平臺為了把流量二次變現(xiàn)，就會在買家再次打開平臺網(wǎng)頁時，推薦價格89元甚至更低的同類型連衣裙。
女裝品牌茵曼創(chuàng)始人方建華發(fā)布視頻痛斥女裝電商平均退貨率達70%，直播電商更是高達80%-90%，“嚴重浪費社會資源，逼死整個行業(yè)”。他透露，每處理一件退貨，商家平均要付出16元成本，包括運費、包裝、人工、損耗、衣服折舊等多個環(huán)節(jié)的費用。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”預(yù)計，2025年我國服裝電商交易規(guī)模將達到約25800億元。與此同時，行業(yè)退貨率也呈逐年上升趨勢。以女裝類目為例，平均退貨率已從2019年的30%大幅攀升至65%-80%。直播電商的退貨率尤為突出，普遍高達80%-90%，部分商家甚至出現(xiàn)單日退貨率超過300%的情況。此外，在雙11等大促期間，退貨現(xiàn)象也較為普遍：有61.5%的消費者表示曾有過退貨經(jīng)歷，而3C數(shù)碼類產(chǎn)品的退貨率也達到28.7%。
面對居高不下的退貨率，商家的經(jīng)營策略也在調(diào)整。不少網(wǎng)店主動關(guān)閉了運費險，有的甚至在直播間主動聲明不退不換，請“家人們”務(wù)必慎拍。雖然這可能會影響一部分消費者的購買決定，但對于整體業(yè)務(wù)而言，卻減少了成本支出，降低了退貨率。
平臺政策也開始調(diào)整。今年5月，淘寶上線暫時僅面向服飾類商家的“高退款人群屏蔽”功能并進行內(nèi)測，支持商家在自定義推廣頁面設(shè)置屏蔽高退款、異常退款人群。這是平臺意圖通過技術(shù)手段，在精準識別惡意退貨用戶方面邁出的關(guān)鍵一步。
中國服裝協(xié)會專家委員會專家委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，快遞業(yè)務(wù)量繁榮背后，我們也要正視“隱憂”。如雙11期間，有女裝店發(fā)出去2000件衣服退回來1500件，其中很多退貨理由是拍錯尺碼或者寄錯包裹，多位電商女裝從業(yè)者表示今年的退貨率達到歷史高峰。因此，在7.01億件快遞包裹中，有多少的消費者真正簽收的？又有多少是退貨的無效浪費社會資源的包裹？也需要綜合分析研判，理性看待數(shù)據(jù)“浮華背后的泡沫成分”。
抖音電商為提升用戶退貨體驗，持續(xù)收緊對攬收率的考核，快遞企業(yè)一旦無法達標，將隨時收回或切換快遞。為滿足高頻次上門需求，各大快遞紛紛招兵買馬，招聘專職取件人員，提升覆蓋率。一家快遞企業(yè)省區(qū)在召開的動員會上表示，此次開城意義重大，全省網(wǎng)點必須統(tǒng)一思想，堅決打贏這場攻堅戰(zhàn)。
三、退貨生意經(jīng) 總部狂歡 末端血淚
有加盟商表示，總部此次給到網(wǎng)點的單票分潤為2.72元/票，其中包括基礎(chǔ)分潤2.22元，外加首攬及時獎勵0.5元，若首攬未達標，則僅發(fā)放基礎(chǔ)分潤。盡管利潤可觀，但無論是總部還是網(wǎng)點，想要拿到這一筆錢并不容易。
其中最主要的就是首攬及時率的考核，網(wǎng)點需要加大小哥的投放密度，為確保達標，甚至小哥只能負責一個小區(qū)或幾棟樓，在前期單量不大的情況下，如何穩(wěn)定小哥隊伍對網(wǎng)點來說是一個考驗。
一方面，上門退貨需處理質(zhì)檢、包裝、預(yù)約等額外環(huán)節(jié)，操作流程更復(fù)雜。用戶時間不匹配將導(dǎo)致效率低下，如集中晚間取件則需加班完成。同時，退貨件投訴率較高，易引發(fā)多方面糾紛。而從快遞小哥角度來說，抖音退貨之所以對小哥吸引力低，核心就倆字：錢少事多。另一方面運費層層壓低，目前一單退貨的費用甚至不到兩塊錢，比派件高不了多少，還要自己承擔打包費，算下來幾乎不賺錢。
除此之外，退貨件投訴率高，商家容易把責任推給快遞員，導(dǎo)致罰款風險大。在首攬率考核下，小哥還不能取消訂單，小哥們不怕干活，就怕白干。
當前的電商生態(tài)下，卷低價、僅退款、強制運費險，讓產(chǎn)業(yè)鏈上的各個參與者身心俱疲，甚至出現(xiàn)“小賣小虧、大賣大虧”的可能，處于產(chǎn)業(yè)鏈下游的快遞企業(yè)也在每一次規(guī)則調(diào)整中被動接招。
通達系快遞面臨根本性的運營模式挑戰(zhàn)。三通一達的核心競爭力在于低成本、大規(guī)模的電商正向件派送。它們的末端網(wǎng)點日常的業(yè)務(wù)重心是處理海量的包裹派送，并從中獲取微薄的派費。
若要“強行”實現(xiàn)“一小時內(nèi)核銷取件碼”，需要快遞員放下正在進行的派送，專程上門，這無疑會打亂他們已有的低成本運營節(jié)奏。
京東物流則面臨不同的挑戰(zhàn)。其引以為傲的全國數(shù)以千計的自營倉庫和分揀中心，在抖音電退的場景下能發(fā)揮的作用極為有限。抖音電退件的最終目的地是商家自己設(shè)定的退貨地址或第三方合作倉庫，而非京東自身的倉庫體系。
更關(guān)鍵的是，在電商大促期間，京東物流的運力會優(yōu)先保障自家平臺的履約需求。由于直營模式與零售供應(yīng)鏈的深度綁定，在雙十一、618等大促節(jié)點，京東物流所有內(nèi)部資源，幾乎都在以最高優(yōu)先級去滿足京東自營平臺產(chǎn)生的海量正向訂單。
總結(jié)
快遞行業(yè)的這場退貨業(yè)務(wù)爭奪戰(zhàn)，只是中國電商發(fā)展進入新階段的一個縮影。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，抖音電退在經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量的試水和用戶投訴后，最終可能會逐漸重新回到順豐平臺。
無論結(jié)果如何，這場圍繞抖音退貨業(yè)務(wù)的博弈已經(jīng)證明：在電商與物流的共生關(guān)系中，沒有永遠的伙伴，只有永遠的利益平衡。而對平衡點的追尋，將繼續(xù)推動整個行業(yè)在震蕩中前行。
【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社深耕數(shù)字經(jīng)濟行業(yè)18年，長期關(guān)注直播電商，旗下直播電商臺（DR.100EC.CN）重點報道、研究與服務(wù)的有：1.平臺類：淘寶直播、多多直播、京東直播、抖音電商、快手電商、蘇寧直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播、嗶哩嗶哩、視頻號；2.MCN類：謙尋文化、美腕、辛有志嚴選、遙望、交個朋友、無憂傳媒、東方甄選、與輝同行、如涵、泰洋川禾、蜂群文化、大禹網(wǎng)絡(luò)、青藤文化、宸帆、嘻柚互娛、構(gòu)美、快美、古麥嘉禾、二咖傳媒、熱度電商、集淘、洋蔥視頻、侵塵文化、乾派文化、仙梓文化、緹蘇、彥祖文化、君盟、白兔控股、愿景未來、優(yōu)蜜、全尚文化、銳趣文化、三只羊網(wǎng)絡(luò)、奇東傳媒、麥芽傳媒、奇光傳媒；3.服務(wù)商類：有贊、微盟、魔筷科技、蚊子會、小鵝通、商派、大商創(chuàng)、紅唄、米絡(luò)星傳媒、眾燦互動、?銀河眾星、巨鯨幫幫、云犀直播、影行天下、索象、微贊直播、微吼直播、有播、優(yōu)大人、蟬媽媽、飛瓜數(shù)據(jù)；4.電商主播類：李佳琦、蛋蛋、辛巴、羅永浩、董宇輝、時大漂亮、廣東夫婦、瘋狂小楊哥、太原老葛、蜜蜂驚喜社、香菇來了、賈乃亮、董先生、陳潔kiki、烈兒寶貝、劉媛媛、高芋芋、多余和毛毛姐、小小101、麥小登、老吳很帥、陳三廢姐弟、國岳、彩虹夫婦、黃宥明、駱王宇、郝劭文、李宣卓、董潔；5.生活服務(wù)電商類：美團 攜程。
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