(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“盒馬”平臺存在無故限制用戶賬號、虛假承諾、客服推諉、態(tài)度敷衍的問題。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/hmxstszt/）
12月17日，江蘇省的喬先生向“電訴寶”投訴稱，其“盒馬鮮生”賬號于2025年12月16日及17日被平臺無故限制，導(dǎo)致無法下單。他多次聯(lián)系客服，但平臺未能給出合理解釋與解決方案，溝通中存在推諉行為。
（注：圖為喬先生提供）
喬先生認(rèn)為此舉單方面剝奪了其公平交易權(quán)，涉嫌消費(fèi)欺詐，要求平臺書面道歉并賠償損失。據(jù)了解，該平臺此前亦多次因服務(wù)質(zhì)量等問題被投訴。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“盒馬”屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人為孫慶陽。盒馬鮮生是阿里巴巴旗下的自營生鮮及日用品零售連鎖超市，自稱是中國首家以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動的新零售平臺和新零售先驅(qū)。
2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“盒馬”排名第2位。除此之外，歷年被投訴的類似平臺還有：美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、叮咚買菜、花禮網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、Flowerplus花加、本來生活、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年1月至今，盒馬還存在霸王條款、客服問題、虛假承諾、售后服務(wù)等問題。
【案例一】用戶投訴“淘寶閃購平臺盒馬NB”送餐超時虛假承諾 售后障礙侵害消費(fèi)者權(quán)益
12月13日，上海市溫女士向電訴寶投訴稱，其于2025年12月13日在淘寶閃購平臺盒馬NB店鋪下單，平臺承諾13點至14點送達(dá)，但截至15點22分訂單仍未開始配送，嚴(yán)重超時。她多次聯(lián)系客服，卻只能接通售后總機(jī)，無法聯(lián)系到具體門店，問題也未能解決。
溫女士認(rèn)為平臺存在虛假承諾，且售后渠道設(shè)置不合理，侵害了她的知情權(quán)與及時獲得服務(wù)的權(quán)利，要求平臺道歉并賠償。目前，淘寶閃購平臺暫未就此作出回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“盒馬鮮生”禮品卡余額退款難 平臺被指存在霸王條款
12月5日，湖北省周先生向電訴寶投訴稱，其盒馬鮮生賬戶禮品卡余額為74.56元，要求退款至支付寶時，客服以“激活后不可退”為由拒絕，僅提議補(bǔ)償20元優(yōu)惠券。周先生認(rèn)為此規(guī)定屬于不公平的霸王條款，堅持要求退還現(xiàn)金余額，并批評平臺損害消費(fèi)者權(quán)益。目前，該平臺暫未就此作出正式回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“盒馬鮮生”因消費(fèi)者反映質(zhì)量問題封禁賬號 涉霸王條款與打擊報復(fù)
11月14日，山東省敬女士投訴稱，其因在盒馬鮮生購買的梭子蟹存在質(zhì)量問題申請退款，并對店內(nèi)服務(wù)給予差評后，發(fā)現(xiàn)賬號自2025年11月3日起被平臺封禁，無法下單。客服多次溝通中未能如實告知原因，反而推諉搪塞。
敬女士認(rèn)為平臺因消費(fèi)者合理投訴而實施處罰，涉嫌利用霸王條款打擊報復(fù)，侵犯其公平交易權(quán)，要求盒馬解釋依據(jù)、解除限制并道歉。目前，該平臺暫未作出正式回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴盒馬鮮生商品破損退款后賬戶遭惡意封鎖 客服推諉處理
11月13日，江蘇省鄔女士向“電訴寶”投訴盒馬鮮生，稱她于11月7日在該平臺購買糧油商品，收貨時發(fā)現(xiàn)一瓶花椒油及醋瓶破損，申請退款后，其賬戶卻被平臺封鎖，內(nèi)有上千元余額無法使用。客服以“系統(tǒng)問題”推諉，甚至建議她“更換賬號”。鄔女士認(rèn)為平臺此舉侵犯其合法權(quán)益，要求解封賬戶并作出解釋，目前平臺尚未回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“盒馬”平臺賬戶異常致無法下單 福利卡余額使用與退還兩難
11月7日，江蘇省聶女士向“電訴寶”投訴稱，其盒馬賬戶自2025年11月6日起被提示“賬戶異?！?，導(dǎo)致她無法在APP及微信小程序下單，賬戶內(nèi)由公司發(fā)放的福利卡余額也無法使用。多次聯(lián)系客服，對方僅建議更換時間或商品嘗試，未能解決實際問題，也拒絕退還余額。聶女士要求平臺立即恢復(fù)賬戶正常功能或協(xié)商退還余額。據(jù)了解，盒馬此前已多次因類似問題被投訴。目前，該平臺暫未作出正式回應(yīng)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
