(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/25s11sjtsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
以下為天貓平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、天貓平臺商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間天貓平臺涉及的商家投訴問題類型主要集中在：過度維護(hù)消費(fèi)者（75%）、其他（25%）。
雙11期間，投訴天貓平臺的商家注冊地區(qū)依次為廣東?。?0%）、湖北省（20%）、上海市（10%）、浙江?。?0%）。
雙11期間，投訴天貓平臺的商家經(jīng)營類目依次為3C數(shù)碼（40%）、其他（30%）、家電（10%）、母嬰（10%）、運(yùn)動用品（10%）。
二、天貓平臺商家投訴案例
【案例一】充當(dāng)法律判官？商家投訴“天貓”平臺惡意處罰
10月29日，浙江省的3C數(shù)碼商家張先生（店鋪名：somita旗艦店）投訴稱，消費(fèi)者詐騙，天貓平臺惡意罰款，惡意退貨，商品無法二次銷售，在退款成功的時(shí)候還罰商家500元。張先生稱，消費(fèi)者在網(wǎng)上對他們進(jìn)行辱罵和造謠，張先生明確說在直播的時(shí)候不要罵臟話，天貓?jiān)谖唇?jīng)查實(shí)的時(shí)候隨意罰款。
張先生認(rèn)為天貓無法給企業(yè)提供保護(hù)，天貓工作人員玩忽職守，充當(dāng)法律判官。天貓以罰款和處罰讓商家不要曝光，張先生對于平臺惡意處罰、違背法律法規(guī)的處罰，深感不理解。
【案例二】商家投訴“天貓”平臺定制商品判罰不公 買家以尺寸誤差為由退貨致?lián)p
10月18日，上海市的袁先生（店鋪名“龍鳳床墊旗艦店”）向消費(fèi)投訴平臺投訴稱，其經(jīng)營的其他類目店鋪在天貓平臺遭遇不合理的過度維護(hù)消費(fèi)者的處理。
袁先生稱，其于10月16日遭遇平臺不公正判罰，所涉商品為定制產(chǎn)品，買家在下單前已被告知不支持退換貨。買家收到貨后，以“顏色/款式/大小/尺寸與描述不符”為由申請退貨退款。袁先生當(dāng)即拒絕該申請，并上傳了相關(guān)憑證予以說明。然而，平臺小二在未聯(lián)系商家進(jìn)行任何溝通或協(xié)商的情況下，直接判決支持買家，強(qiáng)制商家接受退貨退款，并直接從商家保證金中劃扣140.99元進(jìn)行賠付。
袁先生指出，床墊作為軟體家具，在生產(chǎn)中存在一定的正負(fù)尺寸誤差屬于正常工藝范圍，且該誤差在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，并不構(gòu)成“描述不符”，且定制商品具有特殊性，本不應(yīng)適用無理由退貨。平臺無視商品定制屬性及商家提供的有效憑證，作出了有失偏頗的裁決。此判罰破壞了按約交易的原則，對定制類目商家的經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生了負(fù)面影響。
袁先生要求淘寶平臺撤銷不合理的退貨退款判罰，返還扣除的140.99元保證金，并確保后續(xù)糾紛處理能公平對待商家。截至發(fā)稿時(shí)，天貓平臺暫未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例三】商家投訴“天貓”平臺超期判罰違規(guī) 童裝簽收10個(gè)月后仍支持退貨損權(quán)益
11月6日，廣東省的葉先生（店鋪名“卷卷毛旗艦店”）向消費(fèi)投訴平臺投訴稱，其經(jīng)營的母嬰類目店鋪在天貓平臺遭遇不合理的“任意僅退款”處理。
葉先生稱，買家于1月中旬購買童裝并于1月17日確認(rèn)收貨，但簽收10個(gè)月后申請退貨。天貓平臺童裝類目本身不提供三包服務(wù)，且依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，服裝類商品的最長三包期限（如西裝外套）亦不超過6個(gè)月。此次售后申請已遠(yuǎn)超上述所有時(shí)效規(guī)定，但平臺小二仍在審理中作出支持買家退貨的判決。葉先生表示，該判罰不僅違背平臺自身類目規(guī)則，亦與國家相關(guān)規(guī)定相抵觸，處理人員專業(yè)性存疑。
葉先生要求天貓平臺立即糾正此次違規(guī)判罰，維護(hù)規(guī)則執(zhí)行的嚴(yán)肅性與公平性，并保留通過法律途徑進(jìn)一步追責(zé)的權(quán)利。截至發(fā)稿時(shí)，天貓平臺暫未回應(yīng)。
【案例四】商家投訴“天貓”平臺判罰不公 買家取件22分鐘后申請僅退款獲支持
11月20日，河北省的顧先生（店鋪名“萬獸絨旗艦店”）向消費(fèi)投訴平臺投訴稱，其經(jīng)營的服裝服飾類目店鋪在天貓平臺遭遇不合理的“任意僅退款”處理。
顧先生稱，買家于11月9日在快遞柜取走包裹后，僅間隔22分鐘便發(fā)起了“僅退款”申請。顧先生于當(dāng)日依據(jù)事實(shí)拒絕了該申請。然而，平臺仍在次日（11月10日）強(qiáng)制通過退款，將貨款劃撥給買家。顧先生指出，平臺判罰后曾主動聯(lián)系買家，對方口頭承認(rèn)已收到商品并承諾寄回，但始終未履行承諾，后續(xù)更拒接電話。該判罰不僅造成商家直接的經(jīng)濟(jì)損失，更縱容了惡意退款行為，嚴(yán)重破壞了公平誠信的交易環(huán)境。
顧先生要求淘寶平臺重新審核此案，撤銷不合理的僅退款判決，并追回貨款。截至發(fā)稿時(shí)，天貓平臺暫未就此投訴作出回應(yīng)。
三、全國電商平臺商家投訴平臺數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團(tuán)（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網(wǎng)（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機(jī)堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。
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據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護(hù)消費(fèi)者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
