(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月27日，河北省服務(wù)貿(mào)易與服務(wù)消費(fèi)專題培訓(xùn)班在唐山市隆重舉辦。著名服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、國(guó)家服務(wù)貿(mào)易專家委員會(huì)主任委員、長(zhǎng)三角現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)盟主席鄭吉昌教授應(yīng)邀蒞臨現(xiàn)場(chǎng)，以“數(shù)智時(shí)代的產(chǎn)業(yè)變革與服務(wù)消費(fèi)”為主題作主旨報(bào)告。河北省商務(wù)廳相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各市商務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人及重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)代表等齊聚一堂，共同聆聽這場(chǎng)兼具理論深度與實(shí)踐價(jià)值的思想盛宴，為河北服務(wù)貿(mào)易高質(zhì)量發(fā)展與服務(wù)消費(fèi)升級(jí)凝聚智慧力量。
作為長(zhǎng)期深耕服務(wù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的權(quán)威專家，鄭吉昌教授開篇即明確核心判斷：“中國(guó)已邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)深度疊加的歷史性轉(zhuǎn)型期，這一時(shí)代變革不僅重塑了產(chǎn)業(yè)形態(tài)與消費(fèi)邏輯，更讓服務(wù)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的核心引擎?！彼脵?quán)威數(shù)據(jù)佐證：當(dāng)前我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重已達(dá)58%，服務(wù)業(yè)就業(yè)占比、外商投資流向、服務(wù)貿(mào)易出口等核心指標(biāo)均呈現(xiàn)顯著服務(wù)化轉(zhuǎn)型特征，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)也從“商品主導(dǎo)”全面轉(zhuǎn)向“服務(wù)主導(dǎo)”，文化、教育、旅游、健康等服務(wù)消費(fèi)需求持續(xù)釋放，印證了疊加時(shí)代的到來是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
為讓現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員直觀理解時(shí)代變遷的深刻內(nèi)涵，鄭吉昌教授分享了一組極具反差感的生活案例：“上世紀(jì)八十年代，一臺(tái)17英寸黑白電視機(jī)價(jià)格相當(dāng)于普通工人三年工資，而家政服務(wù)每月僅需幾十元錢；如今一臺(tái)21英寸智能電視價(jià)格不足普通工人半月收入，家政服務(wù)月費(fèi)卻已近六千元。”這種價(jià)格倒掛現(xiàn)象的背后，正是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代價(jià)值重心轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果，生動(dòng)詮釋了服務(wù)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的核心地位日益凸顯。
在解析疊加時(shí)代產(chǎn)業(yè)屬性與服務(wù)特性的深刻變革時(shí)，鄭吉昌教授提煉出五大核心特征，引發(fā)全場(chǎng)強(qiáng)烈共鳴。
其一，服務(wù)的效率革命全面提速。生成式AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)推動(dòng)服務(wù)從“勞動(dòng)密集型”向“資本密集型”轉(zhuǎn)型，智能客服、自動(dòng)化流程等應(yīng)用讓服務(wù)響應(yīng)速度提升數(shù)倍，45%的知識(shí)工作有望通過AI代理完成，人類得以專注創(chuàng)意性工作。
其二，數(shù)字成為核心生產(chǎn)要素。數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、處理與交易形成全新價(jià)值鏈條，其對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度持續(xù)攀升，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心支撐，“數(shù)據(jù)的價(jià)值不在于存儲(chǔ)，而在于流動(dòng)與活化”，完善數(shù)據(jù)要素管理制度已成為時(shí)代命題。
其三，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)深度融合催生新業(yè)態(tài)。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)讓設(shè)備運(yùn)維服務(wù)化，企業(yè)將研發(fā)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、售后維保等服務(wù)環(huán)節(jié)嵌入制造全流程，“以租代售”等新型商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)。鄭吉昌教授以iPhone生產(chǎn)為例進(jìn)行深度解析：“中國(guó)代工企業(yè)僅獲得不到15%的利潤(rùn)，而蘋果公司通過掌控研發(fā)設(shè)計(jì)、操作系統(tǒng)、品牌運(yùn)營(yíng)等生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)，占據(jù)了75%以上的利潤(rùn)分成”，直觀展現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)融合的價(jià)值創(chuàng)造效應(yīng)。其四，服務(wù)消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新動(dòng)力。2024年我國(guó)個(gè)人文化和娛樂服務(wù)出口增幅達(dá)39.3%，居民對(duì)高品質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)的需求持續(xù)升級(jí)，服務(wù)消費(fèi)正以強(qiáng)勁韌性拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。其五，數(shù)字技術(shù)推動(dòng)服務(wù)貿(mào)易全球化。數(shù)字技術(shù)突破了傳統(tǒng)服務(wù)“不可貿(mào)易”的局限，金融、教育、醫(yī)療等服務(wù)可實(shí)現(xiàn)低成本遠(yuǎn)程傳輸，2024年我國(guó)可數(shù)字化交付的服務(wù)進(jìn)出口額已達(dá)3859億美元，地理距離的影響大幅下降。
針對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與新質(zhì)生產(chǎn)力的內(nèi)在關(guān)聯(lián)這一核心議題，鄭吉昌教授進(jìn)行了系統(tǒng)闡釋。他指出，新質(zhì)生產(chǎn)力的核心是創(chuàng)新，而生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)正是創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵載體，是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“粘合劑”，貫穿生產(chǎn)活動(dòng)全鏈條，是產(chǎn)業(yè)延鏈增值的關(guān)鍵支撐。國(guó)家能源局最新數(shù)據(jù)顯示，10月份我國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)用電量表現(xiàn)尤為突出，其中互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)用電量同比增長(zhǎng)46%，充換電服務(wù)業(yè)用電量同比增長(zhǎng)61.8%，這組數(shù)據(jù)正是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的生動(dòng)寫照。
“生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)占比每提升1個(gè)百分點(diǎn)，可帶動(dòng)制造業(yè)利潤(rùn)率增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)”，鄭吉昌教授用精準(zhǔn)數(shù)據(jù)揭示兩者協(xié)同效應(yīng)。從國(guó)際視角看，西方發(fā)達(dá)國(guó)家生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)增加值占到GDP比重的40%—50%，而2024年我國(guó)這一比重為31.4%。他預(yù)測(cè)，到2035年，我國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)占GDP的比重將提升至50%—60%，新增數(shù)十萬億元的市場(chǎng)需求。這意味著生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不僅是培育新質(zhì)生產(chǎn)力的重要抓手，更是未來經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的萬億級(jí)藍(lán)海，為河北這樣的工業(yè)大省實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)提供了重要路徑。
在服務(wù)轉(zhuǎn)型與品質(zhì)提升的實(shí)踐路徑方面，鄭吉昌教授圍繞四大核心維度展開詳細(xì)論述。
第一，強(qiáng)化服務(wù)文化培植。他強(qiáng)調(diào)，服務(wù)文化的核心是以人為本，要將“用戶至上”的理念深度融入企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過文化引領(lǐng)形成全員服務(wù)意識(shí)，讓服務(wù)不僅成為一種行為，更成為一種價(jià)值追求。在數(shù)字化時(shí)代，技術(shù)可以提升服務(wù)效率，但人文溫度才是服務(wù)的靈魂，只有將文化基因注入服務(wù)全過程，才能真正贏得用戶信賴。
第二，打造服務(wù)產(chǎn)品的專屬性。鄭吉昌教授指出，隨著消費(fèi)需求的個(gè)性化升級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已難以滿足市場(chǎng)需求，服務(wù)產(chǎn)品的專屬性成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要借助大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)構(gòu)建精準(zhǔn)的用戶畫像，深度挖掘用戶潛在需求，提供“千人千面”的定制化服務(wù)。例如在生產(chǎn)性服務(wù)領(lǐng)域，可為不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)提供專屬的供應(yīng)鏈解決方案；在生活服務(wù)領(lǐng)域，可根據(jù)用戶偏好定制文旅、健康等服務(wù)產(chǎn)品，通過差異化競(jìng)爭(zhēng)占據(jù)市場(chǎng)高地。
第三，服務(wù)的柔性邊界。在數(shù)字技術(shù)推動(dòng)下，服務(wù)的跨界融合成為趨勢(shì)，但這并不意味著服務(wù)可以無邊界擴(kuò)張。鄭吉昌教授強(qiáng)調(diào)，確定服務(wù)邊界的核心是聚焦核心能力，明確服務(wù)的核心價(jià)值所在。企業(yè)要善于借助平臺(tái)資源，整合外部?jī)?yōu)勢(shì)，在自身擅長(zhǎng)的領(lǐng)域做精做深，同時(shí)通過戰(zhàn)略合作彌補(bǔ)短板，形成“核心業(yè)務(wù)+生態(tài)協(xié)同”的服務(wù)格局。
第四，構(gòu)建用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)流程。“流程并非起始于某一崗位而結(jié)束于另一崗位，而是始于客戶需求，終于解決客戶問題”，鄭吉昌教授結(jié)合自身親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，強(qiáng)調(diào)用戶驅(qū)動(dòng)的重要性。他指出，數(shù)字化管理讓企業(yè)能實(shí)時(shí)收集分析客戶反饋，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)痛點(diǎn)。企業(yè)要以客戶需求為起點(diǎn)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，實(shí)施端到端的客戶流程管理，通過大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，讓服務(wù)流程更高效、更貼合用戶需求。這種從“企業(yè)主導(dǎo)”到“用戶主導(dǎo)”的轉(zhuǎn)型，是服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵所在。
演講過程中，鄭吉昌教授還提出了“場(chǎng)景覆蓋產(chǎn)品，生態(tài)支撐產(chǎn)業(yè)”的重要觀點(diǎn)。他認(rèn)為，進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)智經(jīng)濟(jì)疊加時(shí)代，未來的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于單一產(chǎn)品或單個(gè)行業(yè)，而是上升到了“用戶體驗(yàn)場(chǎng)景”和“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”的層面。成功的企業(yè)不再是賣一個(gè)孤立的產(chǎn)品，而是為用戶提供一個(gè)無縫的、一站式的解決方案，而這個(gè)解決方案往往由一個(gè)龐大的、跨行業(yè)的合作網(wǎng)絡(luò)來共同支撐。這一觀點(diǎn)為河北服務(wù)業(yè)企業(yè)重構(gòu)商業(yè)模式、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了清晰方向。
“服務(wù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)疊加不是簡(jiǎn)單的技術(shù)疊加，而是價(jià)值重構(gòu)的革命?！毖葜v尾聲，鄭吉昌教授如是總結(jié)。他呼吁河北抓住京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略機(jī)遇，立足自身產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與先進(jìn)制造業(yè)融合、服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新發(fā)展、服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)等領(lǐng)域精準(zhǔn)發(fā)力，把握“體驗(yàn)升維”與“價(jià)值共創(chuàng)”的趨勢(shì)，在技術(shù)創(chuàng)新、生態(tài)構(gòu)建、用戶服務(wù)中找準(zhǔn)定位，推動(dòng)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
河北省商務(wù)廳負(fù)責(zé)人在總結(jié)時(shí)表示，鄭吉昌教授的報(bào)告立意高遠(yuǎn)、見解深刻，既有宏觀層面的理論指引，又有微觀層面的實(shí)踐案例，為河北服務(wù)貿(mào)易與服務(wù)消費(fèi)發(fā)展提供了寶貴的思路和方法。下一步，河北將深入貫徹落實(shí)“服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提質(zhì)行動(dòng)”，把此次培訓(xùn)所學(xué)所悟轉(zhuǎn)化為推動(dòng)工作的具體舉措，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)貿(mào)易發(fā)展環(huán)境，培育壯大服務(wù)消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式，助力全省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
專家介紹：鄭吉昌，著名服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、中國(guó)服務(wù)創(chuàng)新研究院院長(zhǎng)、教授、博導(dǎo)。國(guó)家服務(wù)貿(mào)易專家委員會(huì)主任委員，享受國(guó)務(wù)院特殊津貼專家。長(zhǎng)三角服務(wù)業(yè)聯(lián)盟主席，浙江省服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員。
