(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年11月21~22日，“2025全球數(shù)字化增長(zhǎng)與AI新商業(yè)領(lǐng)袖峰會(huì)”在阿里巴巴杭州總部隆重召開。1400多名政府官員、企業(yè)家、投資機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、專家學(xué)者和商業(yè)領(lǐng)袖現(xiàn)場(chǎng)參會(huì)，近十萬(wàn)觀眾通過線上直播同步參與盛會(huì)。
國(guó)家服務(wù)貿(mào)易專家委員會(huì)主任委員、中國(guó)服務(wù)創(chuàng)新研究院院長(zhǎng)鄭吉昌教授應(yīng)大會(huì)官方組委會(huì)的邀請(qǐng)發(fā)表主旨演講，立足其長(zhǎng)期深耕數(shù)字時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新的研究積淀，系統(tǒng)生動(dòng)闡釋服務(wù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)疊加時(shí)代的產(chǎn)業(yè)變革與創(chuàng)新路徑，為全球商業(yè)領(lǐng)袖破解發(fā)展迷局提供了中國(guó)智慧與方案，現(xiàn)場(chǎng)反響熱烈。
鄭吉昌教授在報(bào)告開篇明確指出：“中國(guó)已邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)深度疊加的歷史性轉(zhuǎn)型期，這一時(shí)代變革不僅重塑了產(chǎn)業(yè)形態(tài)與消費(fèi)邏輯，更讓服務(wù)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的核心引擎?！彼脵?quán)威數(shù)據(jù)佐證：當(dāng)前我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重已達(dá)58%，服務(wù)業(yè)就業(yè)占比、外商投資流向、服務(wù)貿(mào)易出口等核心指標(biāo)均呈現(xiàn)顯著服務(wù)化轉(zhuǎn)型特征，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)也從“商品主導(dǎo)”全面轉(zhuǎn)向“服務(wù)主導(dǎo)”，文化、教育、旅游、健康等服務(wù)消費(fèi)需求持續(xù)釋放，印證了疊加時(shí)代的到來(lái)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
為讓聽眾直觀理解時(shí)代變遷，鄭吉昌教授舉例說(shuō)明："上世紀(jì)八十年代，一臺(tái)17英寸黑白電視機(jī)價(jià)格相當(dāng)于普通工人三年工資，而家政服務(wù)每月僅需幾十元錢；如今一臺(tái)21英寸智能電視價(jià)格不足普通工人半月收入，家政服務(wù)月費(fèi)卻已近六千元。這種價(jià)格倒掛背后，正是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代價(jià)值重心轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。"
在解析疊加時(shí)代的產(chǎn)業(yè)屬性與服務(wù)特性時(shí)，鄭吉昌教授提煉出五大核心特征，引發(fā)全場(chǎng)共鳴。其一，服務(wù)的效率革命全面提速。生成式AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)推動(dòng)服務(wù)從“勞動(dòng)密集型”向“資本密集型”轉(zhuǎn)型，智能客服、自動(dòng)化流程等應(yīng)用讓服務(wù)響應(yīng)速度提升數(shù)倍，45%的知識(shí)工作有望通過AI代理完成，人類得以專注創(chuàng)意性工作。其二，數(shù)字成為核心生產(chǎn)要素。數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、處理與交易形成全新價(jià)值鏈條，其對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度持續(xù)攀升，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心支撐，完善數(shù)據(jù)要素管理制度已成為時(shí)代命題。數(shù)據(jù)的價(jià)值不在于存儲(chǔ)，而在于流動(dòng)與活化，誰(shuí)能掌控?cái)?shù)據(jù)資產(chǎn)的治理與應(yīng)用能力，誰(shuí)就能在服務(wù)創(chuàng)新中占據(jù)先機(jī)。
其三，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)深度融合催生新業(yè)態(tài)。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)讓設(shè)備運(yùn)維服務(wù)化，企業(yè)將研發(fā)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、售后維保等服務(wù)環(huán)節(jié)嵌入制造全流程，“以租代售”等新型商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)占比每提升1個(gè)百分點(diǎn)，可帶動(dòng)制造業(yè)利潤(rùn)率增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)。談及蘋果公司的價(jià)值鏈分布，鄭吉昌教授給出具體分析："以iPhone生產(chǎn)為例，中國(guó)代工企業(yè)僅獲得不到15%的利潤(rùn)，而蘋果公司通過掌控研發(fā)設(shè)計(jì)、操作系統(tǒng)、品牌運(yùn)營(yíng)等生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)，占據(jù)了75%以上的利潤(rùn)分成。這充分說(shuō)明，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)已成為全球產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。"
其四，服務(wù)消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新動(dòng)力。居民對(duì)高品質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)的需求持續(xù)升級(jí)，2024年我國(guó)個(gè)人文化和娛樂服務(wù)出口增幅達(dá)39.3%，服務(wù)消費(fèi)正以強(qiáng)勁韌性拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。其五，數(shù)字技術(shù)推動(dòng)服務(wù)貿(mào)易全球化。數(shù)字技術(shù)突破了傳統(tǒng)服務(wù)“不可貿(mào)易”的局限，金融、教育、醫(yī)療等服務(wù)可實(shí)現(xiàn)低成本遠(yuǎn)程傳輸，地理距離的影響大幅下降，文化距離成為影響貿(mào)易規(guī)模的重要因素，2024年我國(guó)可數(shù)字化交付的服務(wù)進(jìn)出口額已達(dá)3859億美元。
針對(duì)疊加時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新特色，鄭吉昌教授結(jié)合自身研究成果和深刻洞察，提出三大核心判斷。
第一，“場(chǎng)景覆蓋產(chǎn)品，生態(tài)支撐產(chǎn)業(yè)”。他認(rèn)為，進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)智經(jīng)濟(jì)疊加時(shí)代，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于單一產(chǎn)品或單個(gè)行業(yè)，而是上升到了“用戶體驗(yàn)場(chǎng)景”和“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”的層面。成功的企業(yè)不再是賣一個(gè)孤立的產(chǎn)品，而是為用戶提供一個(gè)無(wú)縫的、一站式的解決方案（場(chǎng)景），而這個(gè)解決方案往往由一個(gè)龐大的、跨行業(yè)的合作網(wǎng)絡(luò)（生態(tài)）來(lái)共同支撐。以智能電視為例，用戶需求已從“顯示功能”轉(zhuǎn)向“家庭影院娛樂場(chǎng)景”，需整合內(nèi)容點(diǎn)播、語(yǔ)音交互、設(shè)備聯(lián)動(dòng)等多元服務(wù)；而生態(tài)則是場(chǎng)景落地的核心支撐，如智能出行場(chǎng)景需車企、電池廠、地圖軟件、充電網(wǎng)絡(luò)等跨行業(yè)主體協(xié)同，形成價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)。這一觀點(diǎn)為服務(wù)業(yè)企業(yè)重構(gòu)商業(yè)模式、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了清晰方向。
第二，技術(shù)賦能與平臺(tái)支撐放大個(gè)體價(jià)值。獨(dú)特價(jià)值創(chuàng)造與數(shù)字平臺(tái)、技術(shù)工具相結(jié)合，打破了能力邊界與資源限制，中小企業(yè)可通過平臺(tái)低成本獲取數(shù)字技術(shù)與數(shù)據(jù)資源，個(gè)體創(chuàng)意能借助技術(shù)快速轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“人性化服務(wù)+智能化技術(shù)”的協(xié)同進(jìn)化。他以十九世紀(jì)以來(lái)世界上收入最高的三位歌唱家為例說(shuō)明，沒有技術(shù)的加持，哪怕再優(yōu)秀的人，能力也有邊界。技術(shù)加持下，人的能力邊界被極大地拓展。
第三，用戶需求驅(qū)動(dòng)服務(wù)流程重構(gòu)。數(shù)字化管理讓企業(yè)能實(shí)時(shí)收集分析客戶反饋，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)痛點(diǎn)，通過大數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶畫像，推動(dòng)服務(wù)流程從“企業(yè)主導(dǎo)”向“用戶主導(dǎo)”轉(zhuǎn)型。以客戶需求為起點(diǎn)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，實(shí)施端到端的客戶流程管理，客戶體驗(yàn)的數(shù)字化管理成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。講述在日本和國(guó)內(nèi)親身經(jīng)歷的賓館服務(wù)失誤與補(bǔ)救后，鄭吉昌教授特別強(qiáng)調(diào)："流程并非起始于某一崗位而結(jié)束于另一崗位，而是始于客戶需求，終于解決客戶問題。"這一觀點(diǎn)顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)流程設(shè)計(jì)的思維定式。
報(bào)告尾聲，鄭吉昌教授強(qiáng)調(diào)：“服務(wù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)疊加不是簡(jiǎn)單的技術(shù)疊加，而是價(jià)值重構(gòu)的革命。”他呼吁企業(yè)把握“體驗(yàn)升維”與“價(jià)值共創(chuàng)”的趨勢(shì)，在技術(shù)創(chuàng)新、生態(tài)構(gòu)建、用戶服務(wù)中找準(zhǔn)定位。與會(huì)嘉賓紛紛表示，報(bào)告兼具理論深度與實(shí)踐指導(dǎo)價(jià)值，為企業(yè)在數(shù)字化浪潮中實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新提供了清晰路徑。
