(網經社訊)2025年11月21~22日，“2025全球數字化增長與AI新商業(yè)領袖峰會”在阿里巴巴杭州總部隆重召開。1400多名政府官員、企業(yè)家、投資機構負責人、專家學者和商業(yè)領袖現場參會，近十萬觀眾通過線上直播同步參與盛會。
國家服務貿易專家委員會主任委員、中國服務創(chuàng)新研究院院長鄭吉昌教授應大會官方組委會的邀請發(fā)表主旨演講，立足其長期深耕數字時代服務創(chuàng)新的研究積淀，系統(tǒng)生動闡釋服務經濟與數字經濟疊加時代的產業(yè)變革與創(chuàng)新路徑，為全球商業(yè)領袖破解發(fā)展迷局提供了中國智慧與方案，現場反響熱烈。
鄭吉昌教授在報告開篇明確指出：“中國已邁入服務經濟與數字經濟深度疊加的歷史性轉型期，這一時代變革不僅重塑了產業(yè)形態(tài)與消費邏輯，更讓服務成為經濟增長的核心引擎?！彼脵嗤祿糇C：當前我國服務業(yè)占GDP比重已達58%，服務業(yè)就業(yè)占比、外商投資流向、服務貿易出口等核心指標均呈現顯著服務化轉型特征，居民消費結構也從“商品主導”全面轉向“服務主導”，文化、教育、旅游、健康等服務消費需求持續(xù)釋放，印證了疊加時代的到來是經濟發(fā)展的必然趨勢。
為讓聽眾直觀理解時代變遷，鄭吉昌教授舉例說明："上世紀八十年代，一臺17英寸黑白電視機價格相當于普通工人三年工資，而家政服務每月僅需幾十元錢；如今一臺21英寸智能電視價格不足普通工人半月收入，家政服務月費卻已近六千元。這種價格倒掛背后，正是服務經濟時代價值重心轉移的必然結果。"
在解析疊加時代的產業(yè)屬性與服務特性時，鄭吉昌教授提煉出五大核心特征，引發(fā)全場共鳴。其一，服務的效率革命全面提速。生成式AI、大數據等技術推動服務從“勞動密集型”向“資本密集型”轉型，智能客服、自動化流程等應用讓服務響應速度提升數倍，45%的知識工作有望通過AI代理完成，人類得以專注創(chuàng)意性工作。其二，數字成為核心生產要素。數據的收集、存儲、處理與交易形成全新價值鏈條，其對經濟增長的貢獻度持續(xù)攀升，成為企業(yè)競爭力的核心支撐，完善數據要素管理制度已成為時代命題。數據的價值不在于存儲，而在于流動與活化，誰能掌控數據資產的治理與應用能力，誰就能在服務創(chuàng)新中占據先機。
其三，制造業(yè)與服務業(yè)深度融合催生新業(yè)態(tài)。工業(yè)互聯(lián)網讓設備運維服務化，企業(yè)將研發(fā)設計、供應鏈管理、售后維保等服務環(huán)節(jié)嵌入制造全流程，“以租代售”等新型商業(yè)模式不斷涌現，生產性服務業(yè)占比每提升1個百分點，可帶動制造業(yè)利潤率增長0.6個百分點。談及蘋果公司的價值鏈分布，鄭吉昌教授給出具體分析："以iPhone生產為例，中國代工企業(yè)僅獲得不到15%的利潤，而蘋果公司通過掌控研發(fā)設計、操作系統(tǒng)、品牌運營等生產性服務環(huán)節(jié)，占據了75%以上的利潤分成。這充分說明，生產性服務業(yè)已成為全球產業(yè)鏈競爭的關鍵。"
其四，服務消費成為經濟增長新動力。居民對高品質、個性化服務的需求持續(xù)升級，2024年我國個人文化和娛樂服務出口增幅達39.3%，服務消費正以強勁韌性拉動經濟增長。其五，數字技術推動服務貿易全球化。數字技術突破了傳統(tǒng)服務“不可貿易”的局限，金融、教育、醫(yī)療等服務可實現低成本遠程傳輸，地理距離的影響大幅下降，文化距離成為影響貿易規(guī)模的重要因素，2024年我國可數字化交付的服務進出口額已達3859億美元。
針對疊加時代的服務創(chuàng)新特色，鄭吉昌教授結合自身研究成果和深刻洞察，提出三大核心判斷。
第一，“場景覆蓋產品，生態(tài)支撐產業(yè)”。他認為，進入服務經濟與數智經濟疊加時代，未來的競爭不再局限于單一產品或單個行業(yè)，而是上升到了“用戶體驗場景”和“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”的層面。成功的企業(yè)不再是賣一個孤立的產品，而是為用戶提供一個無縫的、一站式的解決方案（場景），而這個解決方案往往由一個龐大的、跨行業(yè)的合作網絡（生態(tài)）來共同支撐。以智能電視為例，用戶需求已從“顯示功能”轉向“家庭影院娛樂場景”，需整合內容點播、語音交互、設備聯(lián)動等多元服務；而生態(tài)則是場景落地的核心支撐，如智能出行場景需車企、電池廠、地圖軟件、充電網絡等跨行業(yè)主體協(xié)同，形成價值共創(chuàng)網絡。這一觀點為服務業(yè)企業(yè)重構商業(yè)模式、培育核心競爭力提供了清晰方向。
第二，技術賦能與平臺支撐放大個體價值。獨特價值創(chuàng)造與數字平臺、技術工具相結合，打破了能力邊界與資源限制，中小企業(yè)可通過平臺低成本獲取數字技術與數據資源，個體創(chuàng)意能借助技術快速轉化為市場價值，實現“人性化服務+智能化技術”的協(xié)同進化。他以十九世紀以來世界上收入最高的三位歌唱家為例說明，沒有技術的加持，哪怕再優(yōu)秀的人，能力也有邊界。技術加持下，人的能力邊界被極大地拓展。
第三，用戶需求驅動服務流程重構。數字化管理讓企業(yè)能實時收集分析客戶反饋，精準識別服務痛點，通過大數據構建客戶畫像，推動服務流程從“企業(yè)主導”向“用戶主導”轉型。以客戶需求為起點重構業(yè)務流程，實施端到端的客戶流程管理，客戶體驗的數字化管理成為企業(yè)核心競爭力。講述在日本和國內親身經歷的賓館服務失誤與補救后，鄭吉昌教授特別強調："流程并非起始于某一崗位而結束于另一崗位，而是始于客戶需求，終于解決客戶問題。"這一觀點顛覆了傳統(tǒng)服務流程設計的思維定式。
報告尾聲，鄭吉昌教授強調：“服務經濟與數字經濟疊加不是簡單的技術疊加，而是價值重構的革命?！彼粲跗髽I(yè)把握“體驗升維”與“價值共創(chuàng)”的趨勢，在技術創(chuàng)新、生態(tài)構建、用戶服務中找準定位。與會嘉賓紛紛表示，報告兼具理論深度與實踐指導價值，為企業(yè)在數字化浪潮中實現服務創(chuàng)新提供了清晰路徑。
