(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11收官，商家們除了盤點戰(zhàn)績，更在應(yīng)對一場由技術(shù)驅(qū)動的“新型退貨”危機。近期部分買家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。除利用AI軟件制作假圖外，圍繞“僅退款”已衍生出更為系統(tǒng)的灰色產(chǎn)業(yè)。從服裝到美妝、鞋襪、植物、生鮮果蔬，此類情況遍布各大電商類目。這股在大促后集中涌現(xiàn)的“退款潮”，不僅造成了商家的經(jīng)濟損失，更觸及了法律的多重紅線。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/jttawh/）
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智接受數(shù)字經(jīng)濟新媒體&智庫——#網(wǎng)經(jīng)社 獨家專訪。
董毅智表示，利用AI偽造證據(jù)申請“僅退款”的行為，根據(jù)其情節(jié)和涉及金額，可能同時觸犯民事、行政乃至刑事法律。該行為直接違背了《民法典》中的誠實信用原則，屬于典型的民事欺詐。受欺詐的商家有權(quán)請求人民法院或仲裁機構(gòu)撤銷該退款行為，并要求消費者返還貨款。若騙取金額未達到刑事立案標準，依據(jù)《治安管理處罰法》，行為人可能面臨拘留和罰款的行政處罰。
如果行為人單次或多次騙取退款累計達到“數(shù)額較大”，則可能涉嫌構(gòu)成《刑法》中的詐騙罪。已有司法案例顯示，即使單筆金額很小，但多次作案累計達到標準，也可能被追究刑事責(zé)任。董毅智補充到。
董毅智認為，根治此亂象需要監(jiān)管部門、電商平臺和商家各司其職，形成合力。首先，監(jiān)管部門需完善法律法規(guī)，進一步明確針對此類惡意退款行為的法律后果，并細化對商家的保護條款；強化技術(shù)監(jiān)管，推行《人工智能生成合成內(nèi)容標識辦法》，要求AI生成內(nèi)容帶有不可篡改的水印或標識，以便溯源和識別；建立信用機制，推動建立跨平臺用戶消費信用聯(lián)動機制，將惡意退款行為納入征信評價體系，實施聯(lián)合懲戒。
其次，電商平臺在處理爭議時負有合理的審查義務(wù)。若平臺未嚴格遵循自身規(guī)則和程序（如未核實圖片真實性、未聽取商家申訴）便支持退款，給商家造成損失，則可能需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
最后，商家需要自我保護，強化證據(jù)留存：對商品從打包、裝箱到交由物流的全過程進行錄像，形成完整的證據(jù)鏈。優(yōu)化售后流程：明確退款規(guī)則，在遇到可疑申請時，可要求消費者提供多角度照片或連續(xù)視頻等更充分的證據(jù)。
專家介紹：董毅智，法律從業(yè)20年，擁有證券分析師、投資顧問、期貨、基金從業(yè)資格。團隊專注于金融訴訟、合規(guī)監(jiān)管、刑民交叉及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，聚焦A股、港股、美股，致力于全球風(fēng)險配置與投資者保護。多年來處理案件超3萬件，挽損超10億元，互聯(lián)網(wǎng)十大公益律師。擔(dān)任網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心研究員、浦東金融學(xué)會理事，為財新、華爾街日報撰稿，合著《互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)風(fēng)口》等。
【小貼士】
早在2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會各界的關(guān)注。“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，除拼多多外，抖音電商、淘寶、天貓、快手電商、京東、1688、全球速賣通、蘇寧易購、微店、萬師傅、千牛、小紅書、TEMU、亞馬遜等平臺均涉及“僅退款”相關(guān)投訴。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略。1688也表示從9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
2024年8月1日，“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交、督辦入駐電訴寶的各大電商平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
歷時近一個半月的調(diào)查，于2024年9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：www.99poke.cn/zt/24jtk/）。《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。
