(網(wǎng)經(jīng)社訊)三季度，市場活力持續(xù)恢復。借助暑期經(jīng)濟、七夕及“618”后周期性補貨等節(jié)點，消費需求得到階段性釋放。直播電商、內(nèi)容種草等新模式為部分商家?guī)砹丝捎^的流量與銷量。即時零售的興起，也幫助本地實體商家拓寬了線上銷售渠道。
此外，各大電商平臺發(fā)布針對商家的扶持政策，也在一定程度上提升了銷量。如美團啟動中小商戶發(fā)展扶持計劃，截至今年7月美團助力金已覆蓋30余萬餐飲商家。8月，拼多多上線售后駁回協(xié)商工具，幫助商家降低糾紛退款率；抖音電商則披露，截至7月底，平臺2025年各項政策累計補貼商家金額已突破165億元。
然而，繁榮之下，商家的經(jīng)營壓力有增無減。激烈的“價格戰(zhàn)”依然是市場主旋律，極大地壓縮了利潤空間。如以“僅退款”為代表的政策，在保護消費者的同時，也給商家?guī)砹诵碌睦_。電商平臺商家在整體消費復蘇的背景下，依然面臨著“增收不增利”的普遍困境。
在此背景下，10月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q3受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/25Q3tssjbg/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了Q3電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
“任意僅退款”占比近四成 服裝服飾類商家投訴最多
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3電商平臺商家投訴占比TOP10為：拼多多（40.71%）、抖音電商（26.64%）、淘寶（14.97%）、京東（3.54%）、快手電商（2.38%）、全球速賣通（1.81%）、天貓（1.32%）、閑魚（0.90%）、美團（0.82%）、微店（0.66%）；
排在第11-21的是，1688（0.58%）、微信視頻號（0.58%）、小紅書（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、Temu（0.25%）、攜程（0.25%）、餓了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、蘇寧易購（0.16%）、阿里巴巴國際站（0.16%）；
排在第22-43的是：BOSS直聘（0.08%）、Shopee（0.08%）、萬師傅（0.08%）、分期樂（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品會（0.08%）、多多買菜（0.08%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.08%）、寺庫（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快團團（0.08%）、敦煌網(wǎng)（0.08%）、智聯(lián)招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有贊（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、魯班到家（0.08%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達35.85%，排在第一；其余問題類型依次為：任意罰款（16.94%）、過度維護消費者（13.98%）、扣押保證金（10.86%）、隨意封店（4.93%）、強制運費險（0.82%）。
Q3，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（25.58%）、浙江?。?1.18%）、河南?。?.62%）、江蘇省（7.89%）、山東省（7.24%）、福建省（4.93%）、湖北省（4.61%）、河北?。?.28%）、安徽?。?.88%）、湖南?。?.38%）。
Q3，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（11.18%）、3C數(shù)碼（9.38%）、居家用品（7.81%）、食品生鮮（7.73%）、戶外用品（4.11%）、珠寶配飾（3.87%）、家電（3.70%）、美妝（2.96%）、寵物用品（2.71%）、母嬰（2.55%）。
此外，個護清潔、運動用品、箱包皮具、鮮花綠植、圖書、鐘表眼鏡等類目商家也有不少投訴案例。
抖音電商 快手電商 小紅書 等10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蘇寧易購、蘑菇街、1688、抖音電商、小紅書、微店、敦煌網(wǎng)、淘寶、天貓、快手電商。涉及問題包括：扣押保證金、任意僅退款、過度維護消費者、不合理資金凍結(jié)、扣押保證金、隨意封店等。
針對各平臺出現(xiàn)的各類商家投訴問題，國內(nèi)首次“僅退款”調(diào)查報告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“任意僅退款”以35.85%的壓倒性占比位居榜首，這已遠非普通的售后糾紛，而是演變?yōu)橐环N規(guī)則濫用。部分消費者在申請“僅退款”后卻無需歸還商品，導致商家“貨款兩空”。此規(guī)則本是平臺為優(yōu)化用戶體驗而設(shè)，但在執(zhí)行中，平臺為追求極致的消費者忠誠度，有時會過度犧牲商家的合理權(quán)益。商家在面對不公裁決時，往往缺乏有效、暢通的申訴渠道，申訴成本極高。
今年4月22日，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺相繼發(fā)布征集意見稿，就“取消僅退款”征集意見。在今年“兩會”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進行治理。
曹磊進而表示，一個健康的電商生態(tài)應(yīng)平衡消費者、商家和平臺三方的利益。報告數(shù)據(jù)表明，這種平衡正在傾斜，商家的不滿情緒累積，長遠來看不利于平臺與整個電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在追求消費體驗的同時，必須建立一套公平、透明、有申訴保障的規(guī)則體系，重新審視并尊重商家的合法權(quán)益，方能維系一個繁榮健康的商業(yè)生態(tài)。
【小貼士】
2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報告發(fā)布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進行調(diào)查。
2024年8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計受理10000+起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
今年4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。彼時，國內(nèi)首例電商平臺“僅退款”調(diào)查行動發(fā)起人、國內(nèi)首份《電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊在朋友圈發(fā)文：立帖為證！終于不負使命??！
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
