(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱抖音電商平臺存在過度維護消費者的問題。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/dyts/）
9月15日，福建省的許先生代表其店鋪“柒月銀樓”向“電訴寶”投訴稱，抖音電商平臺過度維護消費者，在買家明顯超出退貨期限且商品已損壞的情況下，強制商家退款，導(dǎo)致其遭遇“貨款兩空”的不公局面，嚴(yán)重侵害了商家合法權(quán)益。
（注：圖為許先生提供）
許先生質(zhì)疑平臺判決合理性：1. 訂單已超7天無理由期限，平臺援引此規(guī)則自相矛盾；2. 商家提供維修售后符合規(guī)則卻遭無視；3. 平臺未要求買家舉證、未履行退貨流程便強制劃款，涉嫌濫用規(guī)則偏袒消費者。
抖音平臺“過度維護消費者”與“強制退款”問題高發(fā)。許先生要求抖音：1. 撤銷強制退款并返還款項；2. 就錯誤判罰與過度維權(quán)行為解釋并道歉；3. 呼吁市場監(jiān)管部門介入調(diào)查平臺不公行為
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至抖音平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，抖音平臺暫未作出正式回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，抖音所屬北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪。抖音短視頻是一款音樂創(chuàng)意短視頻社區(qū)App，用戶可以使用該軟件拍出屬于自己的創(chuàng)意視頻，嘗試不同的視頻內(nèi)容，包括個人才藝、表演、舞蹈與劇情演繹，以興趣愛好作為交友的基準(zhǔn)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“抖音”所屬北京抖音科技有限公司，風(fēng)險評級為R3+，公司目前處于高風(fēng)險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“抖音”排名第2位。最新評級為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：拼多多、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、交易貓、蘑菇街、嗶哩購、淘特、二三良座、網(wǎng)易、小芒、卷皮、小象優(yōu)品、1號店、中國移動移動商城、必要、返利網(wǎng)、人人租。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“抖音”還疑似存在任意僅退款、退款問題、過度維護消費者、任罰款、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、扣押保證金、霸王條款、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、客服問題、虛假促銷、貨不對板、隨意封店、凍結(jié)商家資金、訂單問題、強制運費險、退換貨難、物流問題、退店保證金不退還、信息泄露、高額退票費等其他問題。
【案例一】用戶投訴“抖音”平臺強制“任意僅退款” 商家提供充分證據(jù)仍被無視
9月15日，山東省的鄭先生代表其店鋪“吃不胖的紅姐”向“電訴寶”投訴稱，抖音電商平臺無視商家提供的完整證據(jù)鏈，在買家責(zé)任明確的情況下強制進行“僅退款”操作，事后客服態(tài)度強硬拒絕溝通，嚴(yán)重侵害了商家合法權(quán)益。
鄭先生（店鋪“吃不胖的紅姐”）投訴抖音平臺強制“任意僅退款”。顧客在購買金蟬商品前，店鋪已明確告知規(guī)格為“小的”，顧客仍再次下單同款商品。收貨后卻質(zhì)疑規(guī)格問題。商家出示了完整的聊天記錄和訂單截圖證據(jù)，證明顧客知情。但抖音平臺未經(jīng)有效爭議處理，在商家未同意、未提供申訴入口的情況下強制全額“僅退款”?？头罄m(xù)僅強硬回復(fù)“就是這樣處理”，拒絕解釋判罰依據(jù)或?qū)徍俗C據(jù)。
抖音“任意僅退款”問題高發(fā)，據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)，2024年該問題占比39.536%，2025年5月進一步飆升至52.75%，已成為商家投訴首要問題，給大量商家造成經(jīng)濟損失。鄭先生要求抖音：撤銷此次不合理的僅退款并返還款項；就錯誤判罰給出解釋并道歉；開放合理申訴通道，并完善公平的爭議處理機制
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至抖音平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，抖音平臺暫未作出正式回應(yīng)
【案例二】用戶投訴抖音“僅退款”政策偏袒買家 商家貨品兩失維權(quán)難
9月15日，四川省的袁女士代表其抖音店鋪"祺匯精品女鞋店"向電訴寶反映，抖音電商平臺在處理售后糾紛時過度偏袒買家，在商家愿意接受退貨退款的情況下，仍強制實行"僅退款"政策，導(dǎo)致商家既損失貨款又無法收回商品，嚴(yán)重侵害了商家合法權(quán)益。
袁女士店鋪于2025年9月11日在抖音售出一雙女靴（實付0-100元）。買家以“存在線頭”等輕微瑕疵為由要求賠償，但提供的照片模糊不清。袁女士多次溝通，明確表示愿意接受“退貨退款”并承擔(dān)運費（已贈運費險），但買家拒不接受。雙方仍在協(xié)商時，抖音平臺突然介入，以“商品存在質(zhì)量問題”為由，強制從商家賬戶扣除21元直接退款給買家，且未要求買家退回商品。
平臺操作后，買家立即“已讀不回”，拒絕退鞋，導(dǎo)致商家貨款兩空。袁女士認(rèn)為抖音此舉屬典型的“任意僅退款”，無視商家提供的解決方案和證據(jù)，縱容了買家濫用機制的行為。袁女士的訴求是：抖音平臺撤銷此次不合理的“僅退款”決定，退還21元貨款；或要求買家立即歸還商品；并完善爭議處理機制，在未來糾紛中充分審核買賣雙方證據(jù)。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至抖音平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，抖音平臺暫未作出正式回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴抖音退貨審核不公 買家退回非原商品仍強制退款致商家損失
9月15日，廣東省的林先生（代表其店鋪“Stay創(chuàng)意潮牌館”向電訴寶反映，抖音電商平臺在處理退貨退款糾紛時存在嚴(yán)重審核不公，在商家提供充分證據(jù)證明買家退回非原商品的情況下，仍強制完成退款，侵害商家合法權(quán)益。
林先生（店鋪“Stay創(chuàng)意潮店”）于2025年9月14日遭遇抖音退貨糾紛。買家退回非原商品，林先生聯(lián)系買家無果后，按平臺規(guī)則等待1小時，隨后拒收包裹，并全程拍攝了視頻和照片作為證據(jù)，清晰記錄了包裹外觀、拆包過程及商品不符的細(xì)節(jié)。
林先生完整上傳了所有憑證并合理拒售后，但抖音審核客服以模糊的“憑證不符合要求”為由駁回申訴，未說明具體缺陷、未要求補充材料，便強制為買家完成退款。林先生認(rèn)為平臺無視其提供的完整證據(jù)鏈，判定缺乏事實依據(jù)且程序失當(dāng)，屬于偏袒買家。
此類“退貨審核不公”問題在抖音平臺頻發(fā)。許多商家反饋，即便提供視頻等鐵證證明買家掉包或退回非原物，平臺也常以模糊理由（如“憑證不符”）拒絕合理申訴，傾向于支持消費者退款訴求。據(jù)監(jiān)測，2025年Q2抖音商家投訴中，“退貨審核不公”占比達18.3%，部分案例單筆損失在0-5萬元區(qū)間，對中小商家經(jīng)營造成嚴(yán)重影響。
林先生要求抖音：立即撤銷此次不合理的退款判定并退回貨款；依據(jù)其提交的證據(jù)重新審核并公正處理；公開退貨審核的憑證標(biāo)準(zhǔn)與流程，完善爭議機制，確保日后能公平、透明對待商家證據(jù)。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至抖音平臺相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，抖音平臺暫未作出正式回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴抖音平臺家電配送安裝服務(wù)缺失 自行取裝產(chǎn)生額外費用
9月14日，湖南省的陽女士向電訴寶反映，其通過抖音平臺購買電視后，遭遇物流配送延遲、安裝服務(wù)缺失、配件不配套等問題，被迫自行取貨、安裝并產(chǎn)生額外費用，平臺與商家未能履行相應(yīng)服務(wù)承諾，侵害其合法權(quán)益。
陽女士在抖音平臺購買電視（實付1000-5000元）后，遭遇物流配送、安裝服務(wù)及配件質(zhì)量問題。德邦快遞將商品送達站點后，三天未安排配送，陽女士被迫自行駕車取貨，產(chǎn)生額外交通費100元。按約定應(yīng)提供的上門安裝服務(wù)也未兌現(xiàn)，申請后等待一天無人上門，被迫自行安裝。安裝時發(fā)現(xiàn)商家提供的螺絲無法與電視匹配，存在質(zhì)量問題。事后，商家僅承諾補償100元，陽女士認(rèn)為無法覆蓋其損失。
陽女士認(rèn)為，抖音平臺作為銷售方，其合作的物流與商家未履行基本的配送與安裝義務(wù)，是嚴(yán)重的服務(wù)缺失。其被迫自行取貨與安裝所產(chǎn)生的費用和損失，應(yīng)由平臺與商家承擔(dān)。
抖音平臺物流配送與售后安裝服務(wù)問題頻遭用戶投訴。許多消費者反饋，其大家電商品在配送過程中常出現(xiàn)延遲、不送貨上門等情況，預(yù)約的安裝服務(wù)也時常被爽約或無限期推遲，暴露出平臺對第三方物流及服務(wù)供應(yīng)商的管理與監(jiān)督存在不足。
陽女士的訴求是：抖音平臺賠償其因自行取貨產(chǎn)生的100元費用。平臺就安裝服務(wù)違約支付合理的補償費用（具體金額可協(xié)商）。平臺督促商家補發(fā)配套的安裝螺絲，確保電視安裝穩(wěn)固可用。平臺加強對其物流及服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)管，杜絕此類服務(wù)缺失問題再次發(fā)生。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至抖音平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，抖音平臺暫未作出正式回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴抖音小店新店遭“誤判” 平臺判罰隨意且申訴無果
9月14日，浙江省的黃先生代表其新開設(shè)的抖音小店“一份好禮”向消費投訴平臺反映，其店鋪在開業(yè)僅三天、未設(shè)置客服功能的情況下，突遭平臺以“以其他方式騙取他人財物”為由判罰，黃先生多次申訴反饋均被客服以“平臺規(guī)則”為由機械回絕，質(zhì)疑平臺判罰隨意且缺乏依據(jù)，嚴(yán)重侵害了新商家的合法權(quán)益。
黃先生新開的抖音店鋪（2025年9月12日開設(shè)）在開業(yè)僅三天、未配客服、交易極少的情況下，于9月14日突遭平臺以“以其他方式騙取他人財物”為由判罰。黃先生強調(diào)其店鋪完全未觸及該類違規(guī)，且客觀上不具備實施復(fù)雜違規(guī)的條件。他多次申訴，但客服僅機械回復(fù)“按平臺規(guī)則處理”，未提供任何具體違規(guī)證據(jù)（如異常訂單或用戶投訴），申訴均被駁回。黃先生認(rèn)為此舉屬“誤判”與“隨意處罰”，反映了平臺對新商家的漠視及審核機制存在缺陷。
此類問題在抖音新商家中并非個例。據(jù)“電訴寶”2025年Q2數(shù)據(jù)，抖音小微新店因“不熟悉規(guī)則”或“系統(tǒng)誤判”導(dǎo)致的處罰投訴占比顯著上升。許多新商家反饋其在開店初期極易觸發(fā)風(fēng)控，且一旦被判罰，申訴渠道效率低下，客服常用模板化回復(fù)，缺乏實質(zhì)溝通，致其生存艱難。
黃先生的訴求是：抖音立即撤銷此次不合理判罰，解除店鋪所有限制。平臺就判罰的具體事實和證據(jù)依據(jù)給出合理解釋，并就粗暴的客服態(tài)度正式道歉。平臺完善新商家輔導(dǎo)與風(fēng)控審核機制，避免此類“誤判”再現(xiàn)，并優(yōu)化申訴流程，確保商家反饋獲得實質(zhì)性回應(yīng)與調(diào)查。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至抖音平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，抖音平臺暫未作出正式回應(yīng)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
