(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”沒入住不給退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://www.99poke.cn/zt/qnrtk/）
10月4日，廣東省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒app上預(yù)定了兩間酒店，共五天晚上，時間是10月6號到10月11號的時間，一間總金額為一萬元，一間為七千元，預(yù)訂兩小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)9-11天平臺馬上調(diào)整低價為六百元，馬上申請退款，沒入住，平臺退了一間一萬元，拒絕退七千元的。
（注：圖為鄭女士提供）
鄭女士表示另外一間一直拖延退款，自己六號要飛行到首爾，他們一直說等會回電話，每次都聯(lián)系去哪兒客服，有次直接把電話掛了，沒入住的情況下拒絕退款，同一個供應(yīng)商卻不一樣處理手法。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者反饋預(yù)訂錯誤，申請免費取消整單。平臺聯(lián)系商家同意取消，已操作退款金額7060元原路退回，消費者認可，和解成功。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第一位，最新評級為“謹慎下單”。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、馬蜂窩、途家、驢媽媽、窮游網(wǎng)。
【案例一】用戶投訴“去哪兒”客服未及時處理 導(dǎo)致訂單無法交易
10月3日，廣西壯族自治區(qū)的喻女士向“電訴寶”投訴稱其于10月1日17點30分左右，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂東興京華大酒店1個標間2個大床房（當(dāng)天入?。?，20點發(fā)現(xiàn)房價溢價40%，于是馬上和平臺人工溝通退單?？头恢币院途频陞f(xié)商為由，無數(shù)電話去詢問平臺的人工客服協(xié)商的結(jié)果，客服一直推脫讓等通知。
喻女士表示，當(dāng)天晚上一直沒有明確回復(fù)是否可以退單，直到第二天（10月2日）12點30分才通知，在沒有到店沒有入住的情況下不能退單也不能退差價，不做任何處理。導(dǎo)致老老小小近十人凌晨幾點還在客服等消息。酒店預(yù)訂錢付給平臺了，卻因客服沒有及時處理回復(fù)，導(dǎo)致過了預(yù)訂入住的實效性沒辦法入住。此后平臺居然顯示交易已完成并離店。喻女士表示并未到店何來離店？并未入住何來交易完成？
【案例二】“去哪兒”被指工作失誤沒有發(fā)房源確認信息造損失
10月3日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月10晚21點18分左右在“去哪兒旅行”app訂了9月11日晚布爾津驢友幸福客棧家庭套房一間共1380元。自己的行程是9月10日飛機抵達烏魯木齊，9月11日從烏市出發(fā)五彩灘，當(dāng)天在布爾津住一晚，9月12日出發(fā)喀納斯。
劉女士表示，當(dāng)時布爾津房源緊張。提交訂房訂單后一直在等平臺發(fā)送房源確認的信息。但一直沒有收到平臺發(fā)送房源確認信息，以為訂單沒有成功，錯過入住。9月23日在整理新疆費用時才發(fā)現(xiàn)平臺扣了款。劉女士請求100％房費1380元返還。
【案例三】“去哪兒”被指霸王條款不予退款
9月29日，遼寧省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于9月15日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂10月3日澳門酒店一晚，因預(yù)定錯誤行程有變申請退款，平臺霸王條款不允許退，張女士的訴求是全額退款。
張女士表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平的法律原則，其行為無異于強制六易侵犯了消費者的公平交易權(quán)!不可取消的“恰式條款"，違反了契約自由精神與契約平等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
