(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海店寶寶電子商務(wù)有限公司旗下“店寶寶”購(gòu)買軟件取消訂單遇客服推諉，退費(fèi)被拒反遭威脅。此外，“店寶寶”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退店保證金不退還、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問(wèn)題。
廣東省的林先生2020年11月9日在“店寶寶”下單，下單后并乜有學(xué)習(xí)，而且多次聯(lián)系客服退款卻被拒絕且被一直拖著，也一直拿合同進(jìn)行威脅，電話聊天記錄顯示也是態(tài)度不好， 告知與他們無(wú)關(guān)，也不讓發(fā)截圖聊天公布，多次報(bào)警來(lái)處理這件事，他們還是無(wú)動(dòng)于衷不給退，我也在黑貓平臺(tái)上投訴他們，他們那邊平臺(tái)上不給通過(guò)。
對(duì)此，“店寶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司并未書面或承諾相關(guān)退款內(nèi)容。由于用戶一直在軟件內(nèi)使用不文明語(yǔ)言辱罵致使我司無(wú)法成功協(xié)商細(xì)節(jié)內(nèi)容，因此投訴處理周期才會(huì)相對(duì)較長(zhǎng)。用戶認(rèn)為“電話和聊天記錄也是態(tài)度不好”，經(jīng)過(guò)核實(shí)聊天記錄，我司客服人員并正常按照流程進(jìn)行處理回答，在溝通過(guò)程中，用戶大部分時(shí)間是發(fā)布刷屏無(wú)意義詞匯，在電話溝通中伴隨辱罵攻擊詞語(yǔ)，導(dǎo)致協(xié)商無(wú)法有序進(jìn)行。我司與用戶達(dá)成一致，用戶在合同上簽字，我司并未能強(qiáng)迫，雙方達(dá)成合作是合理合法發(fā)生的行為，因此即使用戶報(bào)警，我司仍然是堅(jiān)持主張以現(xiàn)有證據(jù)為主維護(hù)公司權(quán)利與義務(wù)。就用戶的特殊情況，我司不斷跟進(jìn)并希望友好協(xié)商處理，從2020/11/13觸達(dá)用戶協(xié)商，但用戶對(duì)話存在較多誹謗污蔑用語(yǔ)，我司仍在協(xié)商跟進(jìn)并調(diào)整方案中。
據(jù)了解，店寶寶是由上海店寶寶電子商務(wù)有限公司，自主研發(fā)的產(chǎn)品。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的用戶，提供服飾、鞋襪、包包、食品、3C數(shù)碼、小商品及各種生活用品等渠道和貨源。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，店寶寶排名第二十四位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“店寶寶”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退店保證金不退還、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問(wèn)題。（電訴寶：“店寶寶”投訴專區(qū)）
【案例一】“店寶寶”下單退款遭拒 售后客服態(tài)度引不滿 回復(fù)：協(xié)商中
雷女士于2020年11月9日在手機(jī)購(gòu)買一個(gè)軟件，名字叫做店寶寶，他跟我介紹怎么開(kāi)店，然后一些東西給我看，然后要我購(gòu)買1980套餐的學(xué)習(xí)和操作，后面我發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)之后被騙了，我要申請(qǐng)退款，可是遲遲沒(méi)有要回來(lái)，并且他們態(tài)度很強(qiáng)烈，今天晚上跟我說(shuō)，我跟他們沒(méi)有任何關(guān)系購(gòu)買這個(gè)軟件和學(xué)習(xí)資料，之前說(shuō)給我退。之后就一直推卸責(zé)任不給退，并且我在黑貓平臺(tái)上投訴他們，他們都審核不行，并且說(shuō)我女朋友無(wú)理取鬧，今天跟他們聊天，他們還是不理我了，那個(gè)官方微信也不回了，之前還理得，現(xiàn)在不理了，并且之前還要我交1萬(wàn)八給他們，我就沒(méi)有交，他們就說(shuō)給我推廣和流量，結(jié)果沒(méi)有，我有一些照片截圖保存著，他們就說(shuō)沒(méi)用對(duì)他們，我跟他們說(shuō)了，選擇報(bào)警，他們就說(shuō)那你報(bào)吧，報(bào)了也沒(méi)用，并且很囂張對(duì)我們。而且還拿著合同上的字威脅我們。我們沒(méi)有面對(duì)面簽字，只有在手機(jī)上操作，他們還有我的身份證正反面和自己手上拿著，因?yàn)檫@是他們要我按照去做的，我打電話給他們不接，后面他們打來(lái)了，說(shuō)一些沒(méi)用的話給我聽(tīng)，也進(jìn)行威脅，我卻沒(méi)有錄音，然后這是我打電話給他們的截圖，其他的沒(méi)有發(fā)出來(lái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“店寶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司并未承諾相關(guān)退款內(nèi)容，經(jīng)過(guò)核實(shí)聊天記錄，我司客服人員并未說(shuō)用戶有“無(wú)理取鬧”的行為；我司并未承諾用戶在其版本下有推廣和流量，后續(xù)客服推薦1萬(wàn)八代運(yùn)營(yíng)內(nèi)容是針對(duì)推廣和流量，無(wú)強(qiáng)迫行為，用戶也沒(méi)有交，我司合理宣傳。就用戶的特殊情況，我司不斷跟進(jìn)并希望友好協(xié)商處理，在2020/11/13、2020/11/14、2020/11/15、2020/11/17中多次聯(lián)系用戶，由于目前用戶情緒較為激動(dòng)，對(duì)話存在較多誹謗污蔑用戶，我司仍在協(xié)商跟進(jìn)中。
【案例二】“店寶寶”咨詢問(wèn)題客服態(tài)度引不滿 售后久未處理 回復(fù)：已處理
魏女士于2020年11月1日在“店寶寶”售后服務(wù)中咨詢提高商品銷量以及詢問(wèn)發(fā)貨快遞員的號(hào)碼以便后期聯(lián)系快遞發(fā)貨，結(jié)果售后客服態(tài)度惡劣，拿著我的資料老嘲諷我，難道客戶的隱私在店寶寶平臺(tái)上就是可以隨意泄露的嗎？甚至說(shuō)出“你朋友能掙到錢你找你朋友，干嘛請(qǐng)教他啊”的言語(yǔ)。事后我找了售前客服，客服表示會(huì)幫我反饋，結(jié)果這都第三天了沒(méi)有一個(gè)電話和處理結(jié)果，不管不顧，之前說(shuō)好在拼多多鋪紙巾不用保證金，結(jié)果現(xiàn)在告訴我，超過(guò)三次是必須繳納保證金的！鋪商品之前為什么不說(shuō)清楚繳納保證金的事呢。那個(gè)老師工號(hào)始終不愿意告訴我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“店寶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司在2020/11/10 17:03電聯(lián)用戶給予解決方案內(nèi)容，用戶贊同并協(xié)商一致。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
