(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類(lèi)電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”綜合指數(shù)高于0.75，獲“建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “去哪兒”獲2次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“去哪兒”位于“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為97.06%、回復(fù)時(shí)效性為0.847、用戶滿意度為3.714、綜合指數(shù)為0.828，獲“建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“去哪兒”投訴專(zhuān)欄）
2020年上半年期間，去哪兒共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，7次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“去哪兒”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“去哪兒”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、浙江省、山東省、廣西壯族自治區(qū)、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“去哪兒”的用戶中男性、女性占比分別為59.
459%、40.541%。另外，用戶投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為43.243%、21.622%、10.811%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”存在退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、霸王條款、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】“去哪兒”下單訂單無(wú)法查詢(xún) 售后未有效處理 回復(fù)：已處理
李先生于2020年6月5日在“去哪兒”網(wǎng)訂購(gòu)7月6日至8日的酒店，金額300元。但是直到現(xiàn)在都無(wú)法查詢(xún)到該訂單。多次查詢(xún)無(wú)果，撥打電話也是沒(méi)有人工客服接電話。在商家的平臺(tái)上留言要求回復(fù)也只是一些機(jī)械化的回復(fù)。要求平臺(tái)的工作人員人工回復(fù)一直沒(méi)有回復(fù)。至今為止，去哪兒網(wǎng)未有任何答復(fù)。鑒于如此惡劣的服務(wù)態(tài)度，對(duì)消費(fèi)者的需求如此冷漠，實(shí)在無(wú)法讓人信任。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，此單是可全額退款的產(chǎn)品，消費(fèi)者未聯(lián)系到我司，我司介入后已經(jīng)幫消費(fèi)者操作取消，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)調(diào)成功。
【案例二】“去哪兒”疫情原因無(wú)法出游 售后退款無(wú)門(mén) 回復(fù)：已處理
何先生在“去哪兒”APP預(yù)訂了春節(jié)旅游的酒店，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了2020年1月24日到1月25日在桂林的酒店，由于新冠疫情原因響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召無(wú)奈中止旅游，在家進(jìn)行隔離，隨后收到國(guó)家發(fā)布的相關(guān)信息，可以完成全額退款，由于去哪兒網(wǎng)投訴都是人工智能客服，沒(méi)法進(jìn)入人工客服，屢次投訴沒(méi)有結(jié)果，轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)投訴，在其他平臺(tái)投訴后多次投訴無(wú)門(mén)，至今去哪兒網(wǎng)沒(méi)有一個(gè)回復(fù)的電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：商戶告知無(wú)法退款。后續(xù)考慮服務(wù)感受補(bǔ)償客人部分損失，客人接受，協(xié)商成功。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚(yú)、好樂(lè)買(mǎi)、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
