(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴行吟信息科技（上海）有限公司旗下“小紅書(shū)”，稱(chēng)下單商品久未發(fā)貨，用戶(hù)因故取消訂單遭拒退款難。此外，“小紅書(shū)”還存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流問(wèn)題等問(wèn)題。
湖南省的陳女士于2020年7月7日在“小紅書(shū)”Beaute海外品牌集合店購(gòu)買(mǎi)了一款Coach蔻馳E系列女士托特包，告知發(fā)貨后9-12天會(huì)到貨，已經(jīng)24天未收到該貨品，多次與賣(mài)家聯(lián)系均未得到具體到貨時(shí)間，只說(shuō)等待。陳女士表示已在外地后續(xù)無(wú)法簽收，希望能取消訂單卻被屢次強(qiáng)硬拒絕，無(wú)法收貨卻又不能退款。對(duì)此，“小紅書(shū)”表示，經(jīng)核實(shí)，商品為海外包裹，加上疫情原因，航班減少，故物流運(yùn)輸較慢，延誤派送，已于消費(fèi)者溝通，商家催促預(yù)計(jì)下周更新，消費(fèi)者已知曉相關(guān)情況，如有其他需要幫助的也可再次聯(lián)系我司在線(xiàn)客服。
據(jù)了解，小紅書(shū)隸屬行吟信息科技（上海）有限公司，據(jù)網(wǎng)站顯示小紅書(shū)是年輕人的生活方式平臺(tái)，由毛文超和瞿芳于2013年在上海創(chuàng)立。小紅書(shū)以“Inspire Lives 分享和發(fā)現(xiàn)世界的精彩”為使命，用戶(hù)可以通過(guò)短視頻、圖文等形式記錄生活點(diǎn)滴，分享生活方式，并基于興趣形成互動(dòng)。截至到2019年10月，小紅書(shū)月活躍用戶(hù)數(shù)已經(jīng)過(guò)億，其中70%用戶(hù)是90后，并持續(xù)快速增長(zhǎng)。
此外，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2020上半年“小紅書(shū)”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流問(wèn)題等問(wèn)題。（電訴寶：“小紅書(shū)”投訴專(zhuān)區(qū)）
【案例一】“小紅書(shū)”售后押金不予退還 售后無(wú)人受理 回復(fù)：已處理
黃女士于2020年6月1日在“小紅書(shū)”電商平臺(tái)（店鋪名：魅絲蔻旗艦店）購(gòu)買(mǎi)了預(yù)付20元的德國(guó)巴斯夫纖維毛12支可愛(ài)貓包化妝套刷套裝，出現(xiàn)不退還退款，2020年6月6日我支付了最后一筆款項(xiàng)，但我選擇退款，只退還給我最后一筆款項(xiàng)。魅絲蔻旗艦店的客服表示，他們無(wú)法辦理退款押金，讓我找小紅書(shū)平臺(tái)退還押金，但我給小紅書(shū)平臺(tái)打電話(huà)，客服服務(wù)電話(huà)根本無(wú)人接通，空號(hào)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書(shū)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，用戶(hù)所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對(duì)一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶(hù)退定金，已反饋隊(duì)長(zhǎng)為您處理，請(qǐng)您耐心等待退款。
【案例二】“小紅書(shū)”會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi) 售后難 回復(fù)：已處理
周女士于2018年6月份首次在“小紅書(shū)”購(gòu)買(mǎi)了一年的會(huì)員，199元！2019年6月，2020年6月，我通過(guò)支付寶賬單查詢(xún)到，分別在我不知情情況下又自動(dòng)扣了兩次199元，但是該APP我早已卸載，懷疑小紅書(shū)網(wǎng)站通過(guò)用戶(hù)在首次購(gòu)買(mǎi)一年會(huì)員的頁(yè)面，故意模糊了綁定的內(nèi)容條款，致使用戶(hù)在不知情情況下完成了自動(dòng)續(xù)費(fèi)綁定。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書(shū)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：小紅書(shū)無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)者會(huì)員購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，消費(fèi)者不排除誤操作情況，且用戶(hù)已訂購(gòu)商品享受到開(kāi)卡會(huì)員專(zhuān)享券權(quán)益，考慮用戶(hù)體驗(yàn)，經(jīng)與用戶(hù)協(xié)商，待會(huì)員開(kāi)卡券過(guò)期后可聯(lián)系隊(duì)長(zhǎng)申請(qǐng)退會(huì)員處理，用戶(hù)表示認(rèn)可。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶(hù)海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)" target="_blank">卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚(yú)、好樂(lè)買(mǎi)、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
