(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下“天貓”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “天貓”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“天貓”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第四十九位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“天貓”投訴專欄）
2020年上半年期間，天貓共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“天貓”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“天貓”的用戶主要集中地為廣東省、北京市、浙江省、湖北省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“天貓”的用戶中男性、女性占比分別為57.944%、42.056%。另外，用戶投訴“天貓”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，0-100元區(qū)間，占比分別為29.907%、22.430%、17.757%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“天貓”存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。
秦先生于2020年7月28日在“天貓”網(wǎng)上拍下一個(gè)訂單，商品是床單，我拍下的時(shí)候有庫(kù)存而且很多賣家一直在正常發(fā)貨，但是我的訂單賣家以金額低為由，拒絕發(fā)貨并且下架商品鏈接，賣家現(xiàn)在使用其他商品鏈接繼續(xù)售賣該商品，我的訂單從7月28日拍下一直到現(xiàn)在8月4日了，賣家一直以拍下價(jià)格低為原因拒絕發(fā)貨，賣家現(xiàn)在又說(shuō)運(yùn)營(yíng)把價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，還說(shuō)店鋪虧損快要倒閉為由拒絕發(fā)貨，現(xiàn)在這個(gè)訂單已經(jīng)有一周時(shí)間沒(méi)有發(fā)貨了。
【案例二】“天貓”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退款久未到賬
陳先生2019年11月2日在“天貓”容信旗艦店購(gòu)買了一款電煮鍋。今年2月在疫情隔離期使用它，這是自19年買回來(lái)后使用的第二次，就出現(xiàn)了鍋不通電的狀態(tài)。我聯(lián)系客服后提交了換貨申請(qǐng)，客服一直冷處理與踢皮球，最后同意我換貨。我自費(fèi)寄出舊鍋后，店家簽收后依舊不搭理也不寄出新貨。后續(xù)聯(lián)系天貓人工客服，經(jīng)溝通商家同意退款，但至今也未退款，天貓客服多次催促無(wú)果后也不再處理此事，甚至聯(lián)系不上。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
