(網(wǎng)經(jīng)社訊)對(duì)于B2B行業(yè)而言，“銷售話術(shù)”其實(shí)并不算是特別新鮮的詞匯。從初創(chuàng)公司到全球500強(qiáng)，每一家公司或多或少都會(huì)有一些相關(guān)的文本手冊(cè)，來幫助公司的銷售人員了解、輔助銷售工作。
但在實(shí)際工作中，很多時(shí)候，“銷售話術(shù)”似乎并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。
最重要的參考文件
關(guān)于這個(gè)話題，我曾與多家公司銷售部門的高管有過閑聊，大多數(shù)人對(duì)于“銷售話術(shù)”的觀點(diǎn)是：很重要，但團(tuán)隊(duì)在銷售工作中很難應(yīng)用實(shí)行。
如果要說具體原因，主要包括三點(diǎn)：
01
話術(shù)內(nèi)容不充分，說服力不強(qiáng)
現(xiàn)階段而言，大多數(shù)企業(yè)銷售話術(shù)的內(nèi)容主要還是聚焦產(chǎn)品問答、服務(wù)問答、以及輔助性對(duì)話，但伴隨著客戶認(rèn)知的覺醒，單單這些內(nèi)容已經(jīng)完全無法滿足客戶的“求知欲”了。
客戶希望對(duì)品牌的了解是全方位的，他們的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)除了產(chǎn)品、服務(wù)，還包括品牌、差異性優(yōu)勢(shì)、社會(huì)責(zé)任、公司狀況、合作流程等等，事物巨細(xì)，生怕錯(cuò)過一個(gè)“拒絕”你的理由。
所以很多時(shí)候，銷售人員根本無法在傳統(tǒng)的話術(shù)手冊(cè)中找到某些問題的答案。
02
話術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景太固定
所有話術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景、順序都是事先擬定好的，一步一步按照標(biāo)準(zhǔn)化的格式、邏輯推進(jìn)，看似很合理；但在實(shí)際銷售過程中，話術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景、表達(dá)順序是完全被打亂的，因?yàn)榭蛻魪膩矶疾粫?huì)按套路出牌。
03
話術(shù)內(nèi)容不便記憶
打開“上帝的心扉”
我一直堅(jiān)信，所有的問題終究可以找到解決的答案，即使沒有成功，我們也已經(jīng)向成功邁進(jìn)了。關(guān)于銷售話術(shù)，或許我們可以換一種思考方式，“從客戶角度出發(fā)”。
在客戶的視角里，他/她就是上帝，他/她就是品牌追求的一切；所以對(duì)于品牌而言，銷售人員就要成為上帝最值得信賴的伙伴，我們要在合適的時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有利于客戶的獨(dú)特意義，進(jìn)行直指人心的表達(dá)，最終促成交易達(dá)成。
場(chǎng)景、價(jià)值、故事將成為銷售話術(shù)的核心構(gòu)成。
場(chǎng)景：高度契合的洽談
聰明的客戶總是希望在購(gòu)買過程中成為形式的主導(dǎo)者，而我們要做的就是去匹配他們的需求，在合適的時(shí)間，完成合適的工作。
我們將客戶的采購(gòu)流程細(xì)分為六個(gè)階段，圍繞這六個(gè)階段，分別制定有效的銷售計(jì)劃。
階段一 需求階段：
客戶了解到了自己的問題和需求，他們也許會(huì)聽你說話，也許不會(huì)，這取決于我們的交流背景和時(shí)機(jī)；
階段二 尋找階段：
客戶感到目前的問題急需解決，而且越來越迫切，應(yīng)該“做點(diǎn)什么”；他們會(huì)對(duì)方案進(jìn)行考察——什么產(chǎn)品能夠滿足現(xiàn)狀或改變現(xiàn)狀？在這個(gè)階段，他們是信息的收集者。
階段三 評(píng)價(jià)階段：
客戶開始評(píng)估各種選項(xiàng)及獲得的信息：什么對(duì)我們最重要？什么可以有，什么必須有？我們可以做出何種讓步？能夠接受怎樣的價(jià)格？
階段四 決策階段：
客戶決定是否購(gòu)買，并給出承諾或付款；
階段五 檢驗(yàn)階段：
客戶需要對(duì)自己的決定建立信心，他們會(huì)評(píng)估整個(gè)體驗(yàn)，以證明自己做出了正確的決定；
階段六 熱衷階段：
客戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)非常滿意，他們樂于將這次美好經(jīng)歷分享、推薦給更多的同事、行業(yè)伙伴，也愿意在未來長(zhǎng)期合作，重復(fù)購(gòu)買使用。
簡(jiǎn)單6個(gè)階段，為銷售人員提供了一個(gè)清晰的路線，分析客戶所處的階段，并確保了我們?cè)谡故拘畔⒑徒佑|新客戶時(shí)不會(huì)跳過重要的步驟。
價(jià)值：見人見智的意義
客戶從不購(gòu)買產(chǎn)品，而是購(gòu)買滿足需求的東西，即價(jià)值。
每當(dāng)我們幫助客戶解決具體問題時(shí)，我們就塑造了價(jià)值。
價(jià)值不僅僅是“價(jià)格”,更是”技術(shù)、創(chuàng)新、服務(wù)、質(zhì)量、關(guān)系維護(hù)“等等。
價(jià)值因人而異，面對(duì)不同的客戶、在不同的場(chǎng)景，同樣的價(jià)值，其意義和重要性會(huì)有所不同。
所以作為銷售人員，我們就是要分享那些我們知道客戶會(huì)喜歡，并且我們所熱愛的東西；我們要用我們已有的內(nèi)容去匹配客戶希望得到的價(jià)值，尋找雙贏的答案。
匹配的內(nèi)容包括：公司介紹、品牌介紹、產(chǎn)品介紹、跨文化的交流（適用于企業(yè)全球化戰(zhàn)略）、公司的支持體系、以及社會(huì)責(zé)任的履行等。
每一個(gè)部分，我們都需要用簡(jiǎn)單清晰的文字梳理在話術(shù)文件中，以便于銷售人員查閱、匹配。
故事：直指人心的表達(dá)
深動(dòng)形象的案例故事，往往比簡(jiǎn)單平凡的陳述語詞更容易被傳播，更容易讓客戶記憶猶新。
好的銷售故事可以改變一切。它能讓客戶卸下心房，幫助銷售人員建立可信度，找到在客戶心中的正確位置，而不是視為一個(gè)售貨員；一個(gè)令人信服的故事可以幫助你成為客戶心中的價(jià)值創(chuàng)造者、專業(yè)問題解決者和顧問，而這也是我們迫切想要的。
更重要的是，沒有什么比在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)姆绞街v述貼切的故事能更好地鼓勵(lì)客戶來回答你試探性的問題，并透露他們面臨的問題、需求、預(yù)期結(jié)果、挫折和機(jī)遇！
案例故事是銷售話術(shù)重要的輔助環(huán)節(jié)。
客戶案例故事格式
圍繞著“客戶、場(chǎng)景、價(jià)值、故事”這幾個(gè)關(guān)鍵詞不斷思考、分析、實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的匹配、組織話術(shù)邏輯，將成為銷售人員未來在洽談前重要的準(zhǔn)備工作。
是“偉大”，不是“自嗨”
銷售是一項(xiàng)偉大的工作，但這個(gè)時(shí)代拒絕“自賣自夸“；當(dāng)你的目標(biāo)是幫助客戶變得更好時(shí)，“銷售”就會(huì)顯得自然而有意義。
成為一名“銷售人員”的想法或許會(huì)讓人感到恐懼，但毫無疑問，優(yōu)秀的銷售人員可以改變世界，而一本“直指人心，可以打動(dòng)客戶”的銷售話術(shù)，則可以創(chuàng)造出一個(gè)改變世界的銷售團(tuán)隊(duì)。
未來，銷售話術(shù)或許也將結(jié)合公司的CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)，來豐富銷售場(chǎng)景、擴(kuò)大價(jià)值預(yù)測(cè)的范圍、增加客戶案例故事的樣本，最終，每家公司都會(huì)擁有一本科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、個(gè)性化的“銷售圣經(jīng)”，找到打開上帝心扉的專屬鑰匙。
本文是現(xiàn)階段我們對(duì)于“B2B銷售話術(shù)”的一系列思考，我們也正在實(shí)際工作中以此方法論不斷實(shí)踐、完善，幫助企業(yè)構(gòu)建完整、高效的銷售話術(shù)體系，讓“偉大”不再是自嗨。
關(guān)于”B2B銷售話術(shù)“大家有什么建議想法，歡迎在評(píng)論區(qū)留言討論，我們一起在B2B領(lǐng)域激蕩、探索、前行!（來源：B2B價(jià)值營(yíng)銷 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
