(網經社訊)7月17日，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，（下載：www.99poke.cn/zt/2019syhjcbg），報告通過對全國近百家零售電商2019年上半年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“2019年（上）全國零售電商TOP30消費評級榜”。其中，微拍堂綜合指數位于0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的購買評級。
報告顯示，2019年上半年通過對全國百家零售電商平臺監(jiān)測，依據反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“微拍堂”位于“2019年（上）全國零售電商TOP30消費評級榜”第十九位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為46.88%，回復時效性為0.450，用戶滿意度為2.000，綜合指數為0.429，獲“謹慎下單”的購買評級。
此外，據“電子商務消費糾紛調解平臺”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“微拍堂”平臺的投訴案例顯示，“微拍堂”存在商品貨不對板、認證費用難退還、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
商品貨不對板“微拍堂”售后不予受理 回復：已處理
何先生在“微拍堂”購買百香籽，訂單號為1906260727ygzq。確認收貨后發(fā)現(xiàn)貨品有自身瑕疵問題產地和商品描述產地不一致，申請售后，電商平臺維護商家權益，不予受理。
何先生認為，根據《消費者權益保護法》第三章第二十五條，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的 報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：此投訴已聯(lián)系投訴人協(xié)商一致。
“微拍堂”商品貨不對板 售后困難 回復：處理中
蔡先生于2019年6月25日在微拍堂的“緣來族館”商家競拍花155元得一只鱷龜。訂單號為1906230750k4w971?？爝f下午到貨后發(fā)現(xiàn)貨不對版，商家宣傳鏈接圖片是一只黃殼的龜，實收是一只純黑殼的龜。
靜養(yǎng)到晚上10點多才下水，發(fā)現(xiàn)浮水后立馬告知商家是只病龜，其第二天回復是按重量發(fā)貨和放土霉素，再問其他問題到現(xiàn)在一直不回復無法聯(lián)系上并拒絕我的退貨退款申請。因為貨不對版及收到的龜是生病的，當天申請退貨退款遭拒后我申請了平臺介入，5天后平臺致電我兩方案：一是可退回但龜如果有問題，全部風險由我承擔；二是商家賠付20元、平臺賠付80元。我當時不同意，本來這只龜有病，居然讓我承擔風險。7月2日當天這平臺告知我可退貨，但龜出現(xiàn)問題風險由我承擔，但龜還沒發(fā)出已經死了我也及時告知平臺。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：用戶反饋的問題已收到，會盡快核實處理。
用戶申請售后 “微拍堂”不予退還認證費用
譚先生16-18年在“微拍堂”開店,訂單號為63556225243365536。微拍堂店鋪三個賬號一共交了3300元所謂的實名認證費用，交的時候問過客服說到時候不開店時可以全額退回來，現(xiàn)在我沒在微拍堂賣東西了，微拍堂也不退回我的實名認證費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：認證費在頁面有明確約定，故難以退還。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的“電子商務消費糾紛調解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
7月17日，網經社電子商務研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內視為“電商315風向標”。報告依據“電子商務消費糾紛調解平臺”上半年受理全國195家電商用戶真實投訴大數據所得。報告公布了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份榜單，共計70家電商平臺上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網易嚴選、途虎養(yǎng)車、唯品會、網易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評級，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉轉、毒APP、拼趣多、達令家、馬蜂窩、轉運四方等獲“謹慎下單”或“不建議下單”評級。
