案例簡介：戴女士在“門客生活”直營店購買299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質下降，發(fā)貨逾期，在實際配送28次后，自2019年4月28日至今，再未收到鮮花。 2019年5月30日曾聯(lián)系過門客生活的客服，協(xié)商退款事宜未果，（原因：對方回復6月1日已發(fā)貨，但實際并未發(fā)貨加上之前因物流原因未發(fā)貨的也不可退還），目前再也無法聯(lián)系上門客生活。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，根據(jù)最新的《電子商務法》中第五十二條規(guī)定：電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律、行政法規(guī)，并應當符合承諾的服務規(guī)范和時限。因此，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。

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案例簡介：高女士5月26日在“每日優(yōu)鮮”下單購買蔬菜水果和一袋泰國米，配送員把所有東西放門口后沒敲門就走了，提進家門到廚房發(fā)現(xiàn)地上是漏出來的大米，并且發(fā)現(xiàn)大門有一個洞，并且不是真空包裝，于是聯(lián)系客服，打電話和線上客服均不在線。高女士申請退款，結果第二天結果是退一半的錢，可是十幾天后依然沒有收到退款，聯(lián)系客服也沒有回應。對此，“每日優(yōu)鮮”表示已處理。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質量的管理以及審核上應該進行嚴格的把關，不僅是對消費者食品安全的保障，更是對平臺聲譽的維護。

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案例簡介：2019年4月8日，劉女士在“達令家”購買三種冰棍，期間遲遲不發(fā)貨，于4月13日申請退款，顯示只有一種冰棍退款成功，其余兩種顯示正在配貨不能退款。之后每次聯(lián)系在線客服后，隔天會有客服打電話告知正在催促處理，但每次都不能有效解決。在聯(lián)系在線客服五六次處理未果后撥打達令家熱線電話反映問題，接線客服表示反饋給財務加急處理，但之后事情都沒有解決。對此，“達令家”表示給劉女士發(fā)送了一張20元的代金券之后安排退款。劉女士也表示已收到退款，

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；快遞務必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。

案例簡介：王女士在“洋碼頭”平臺上“新加坡-獅城購”店鋪購買的CHARLES＆KEITH肩包，半圓彩石扣飾女士單肩斜挎包。后期去CHARLES＆KEITH專柜實物作對比后發(fā)現(xiàn)洋碼頭買的包與專柜實物相差很大，是假的。價格與專柜價格一樣，賣家聲稱保真。支持專柜驗貨。洋碼頭也承諾“對假貨零容忍”，但是在洋碼頭平臺投訴后，該平臺專員對此事解決態(tài)度不積極，沒有及時給出處理方案。在平臺投訴一個多星期后，商家一直保持拖延不負責的態(tài)度。

對此，“洋碼頭”表示，經過核實該商品采購來源鏈路清晰可靠?；诳缇成唐返奶厥庑?，海外銷售版本與國內版本存在差異，同時該品牌在多國設有生產代理工廠，不同產地工藝上也會略有差異?；谀壳扒闆r下，無法支持王女士的退款訴求。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者購買“洋貨”除了價格最主要的還是品質，因此下單前最好去品牌官網或專柜了解商品正常售價，對于化妝品低于四折以下很難買到真貨。

案例簡介：龍女士通過微信“旅劃算”下單購買餐飲電子券。因朋友反映2人餐分量少，所以沒有消費想退掉，但旅劃算方面以頁面標注“此產品為特價搶購產品，購買成功后不予退款，過期不用自動作廢”為由不予退款。龍女士認為關于菜品少的問題，旅劃算是知道的，后期又推出了168元的三人套餐。但是該電子券符合團購的基本特征，電商平臺聯(lián)合商家提供電子券，顧客去商家消費核銷電子券之后，旅劃算平臺打款給商家，完成交易。在這個過程中如果顧客有效期內沒去消費，電商平臺和商家都沒有損失，理應退款給顧客。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒，《消費者權益保護法》第十六條明確規(guī)定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

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案例簡介：宋女士在“馬蜂窩”消費遇到了上述情況。她表示購買2018年12月21-25日上海往返東京的機票，由于行程變更已經提前三個月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差價或者合理的退票費，均被告知不能退不能改。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為，在線旅游平臺單方規(guī)定一經售出不能退改簽涉嫌強制消費，實際上是一種霸王條款。而消費者在下單時最好仔細閱讀“預訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責條款后，再下單預訂，以免事后發(fā)生糾紛。

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案例簡介：李先生在“工行融e購”用積分和現(xiàn)金購買了小米故事機，拆開包裝開機試了試，由于孩子不喜歡，申請售后退貨，李先生表示買的時候商品首頁清醒的寫著7天無理由退貨，可是真到退貨時商家卻以拆封為由拒絕退貨，商家又說商品頁面底部備注已說明拆封后不能退貨。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，網購過程中，質量、售假等問題時有發(fā)生，商家在面對消費者的投訴，應當及時給予消費者享有的權利并及時解決消費者需求，“七天無理由退換貨”不應該成為售后推脫的理由。

案例簡介：田女士在“來分期”平臺借款2500元。至今未收到款。但是卻要按期還款。自行處理過程： 1.期間有客服打電話來咨詢是否有收到款。如果沒有收到。需要換綁卡；田女士操作換卡后依舊沒收到款，第二次客服來電詢問，田女士表示已經換卡且無其他卡。2.之后田女士相繼打了幾次售后電話去詢問情況。答復都已打款。經查詢銀行流水仍未收到款。后來這筆借款到了還款日。田女士不想還，但是被多次催促。但最終還是還款了。 3.最后一次，跟客服交涉。要求撤銷這筆申請被拒并被告知錢已打入虛擬賬戶了。田女士要求匯款到支付寶再次遭拒，最后不了了之，沒有進一步的進展。至今沒有收到款。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，作為網貸平臺應當遵守國家對金融領域的相關規(guī)定，同時也要遵守監(jiān)管部門出臺的互聯(lián)網金融相關的監(jiān)管規(guī)定。同時，借貸平臺向消費者提供借貸服務時，應當以顯著的方式向消費者明確貸款利率和各類形式的費用標準。那么，作為消費者也應當理性對待貸款行為，合理償還貸款金額。

案例簡介：宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉運公司”轉運3個快遞貨物。貨品分別為化妝品四件（噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝）、化妝品一件（高光正裝）、化妝品一件（腮紅替換裝）共計六件商品，U2C公司在出庫時未反應貨物不全或宇女士上交申報的內容不符合實情，默認六件商品全部在庫。但快遞運到國內時箱內僅含第一個包裹的商品，即化妝品四件。聯(lián)系客服等待5個半小時后告知需要憑包裹在庫照片（僅能通過公司收費服務項目）和完整開箱視頻才能檢查倉庫。問題在于包裹在庫照片僅能通過該公司收費項目獲取，該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據(jù)不能檢查。

對此，“U2C轉運”表示核實了一下宇女士的訂單沒有完整開箱視頻證明確實未收到。經公司調查，該訂單入庫重量0.9磅，出庫重量為1磅，出入庫重量吻合，按照出庫重量看，三個包裹已經全部合箱郵寄給宇女士。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示，海淘轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環(huán)節(jié)，當訂單數(shù)量較多時，個別丟件的情況是無法避免的。事實上，一般的轉運公司都是通過購買運險來保障轉運的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會出現(xiàn)轉運公司和保險公司相互推脫的情況，需要消費者提交各種證明，賠付周期少則兩個月，多則三四個月。因此消費者在選擇轉運公司的時候，盡量應該選擇服務更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉運公司。

案例簡介：王先生在“轉運四方”提交轉運訂單，平臺保證在5個工作日內發(fā)貨，但至今還沒有動靜?？头f還需要再耐心等待3-5個工作日左右，和平臺的時限承諾嚴重不符。 親，出庫時效≤5個工作日（一周左右），周六日和節(jié)假日不操作，會順延到下工作日開始操作。 （您好，現(xiàn)咨詢人數(shù)較多，客服小姐姐馬上趕來，您可以先留言，完整描述問題，以便我們看到能更快處理。） 這邊反饋倉庫催促操作 請您再耐心等待3-5個工作日左右。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣也曾表示，由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，因此，為了確保運輸過程中對物件有所保障，消費者會選擇購買運輸保價服務。那么，在消費者購買該項的服務情況下，物流快遞公司根據(jù)具體的實際情況對消費者丟件理應承擔起賠付的責任。在案件中，還涉及到是否確認本人簽收的問題，一般而言，快遞公司應當確認將包裹交付本人確認簽收，但在當下，大部分快遞公司為了確保實效，處于種種原因將快遞放置與寄存點、代收點等位置，也因此發(fā)生物件丟失的現(xiàn)象，這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點。