(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年4月13-14日，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理舉辦的【 2019產(chǎn)品創(chuàng)新大會·深圳站】完美落幕。金蝶云之家產(chǎn)品中心副總經(jīng)理、協(xié)同產(chǎn)品部產(chǎn)品總監(jiān)鄧俊杰老師，給大家分享了《B端產(chǎn)品創(chuàng)新該關(guān)注什么角度？》
也許有些人會有疑問——服務(wù)對象都是人，B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品還能有什么不同？
事實(shí)上，B端產(chǎn)品與C端產(chǎn)品的區(qū)別非常大，具體如下：
一、群體體驗(yàn)VS個(gè)體體驗(yàn)
眾所周知，C端產(chǎn)品比較注重個(gè)體體驗(yàn)。特別是在使用App等C端產(chǎn)品時(shí)，我們會發(fā)現(xiàn)C端產(chǎn)品會非常偏向于迎合個(gè)人愛好，讓用戶用得更爽。
與之相反，B端產(chǎn)品非常注重群體體驗(yàn)。在使用過程中，B端產(chǎn)品會涉及到多個(gè)角色，甚至出現(xiàn)同個(gè)時(shí)間、同個(gè)空間內(nèi)出現(xiàn)多人使用的現(xiàn)象。
舉個(gè)例子，有些公司在上下班的時(shí)候需要到考勤機(jī)上打卡，用工卡打卡或者指紋簽到。但是這樣的簽到方式會出現(xiàn)一個(gè)問題——在上下班的時(shí)候，會有很多人擠在考勤機(jī)完成簽到動作，這樣的產(chǎn)品體驗(yàn)并不好。
所以我們產(chǎn)品提供了一個(gè)功能——讓員工在自己的手機(jī)上進(jìn)行簽到，既能滿足大型企業(yè)的密集簽到場景，又能讓員工更方便地完成簽到動作（包括外勤簽到）。
在采用我們的產(chǎn)品后，客戶就把考勤機(jī)這個(gè)口徑去掉了。但是在隨后，客戶反饋了一個(gè)問題——采用手機(jī)簽到后，不少員工會忘記在上下班時(shí)間打開手機(jī)進(jìn)入app簽到。
使用老的簽到形式時(shí)，員工一看到很多人擠著考勤機(jī)，自然不會忘記要打卡這件事。
但是采用手機(jī)打卡后，員工需要主動拿起手機(jī)完成簽到行為。一旦忘記簽到，后期工資結(jié)算的時(shí)候就非常麻煩，員工需要找到各種證據(jù)證明他遵守了公司的上下班時(shí)間，而這個(gè)過程也給財(cái)務(wù)、給HR帶來很多不便。
在這個(gè)時(shí)候，客戶向我們建議：在上下班時(shí)間設(shè)置“簽到了”的語音提醒。
的確，客戶的建議在一定程度上可以提醒員工進(jìn)行打卡，但是這個(gè)方案并不符合群體體驗(yàn)。
例如：
上班時(shí)間快到了，員工還沒到公司，而是在公交車上、地鐵上，這時(shí)候手機(jī)突然響起來“簽到了”是很尷尬的。
過了下班時(shí)間，但我還在辦公，還在和客戶開會，這時(shí)候辦公室如果響起一片“簽到了”的聲音，群體體驗(yàn)肯定是很不好的。
這種解決方式就沒有考慮到B端產(chǎn)品的群體體驗(yàn)問題，這就是分享的第一點(diǎn)內(nèi)容。
二、用完就走VS流連忘返
張小龍?jiān)岢鲆粋€(gè)產(chǎn)品理論——用完即走。
但絕大多數(shù)C端產(chǎn)品都希望用戶能夠在產(chǎn)品里流連忘返，舉例如下：
如果是一個(gè)內(nèi)容類的產(chǎn)品APP，它可能會不斷學(xué)習(xí)你的喜好，不斷給你推送感興趣的內(nèi)容，讓你不停地刷。
如果是電商的一個(gè)產(chǎn)品，它可能會不斷地推薦你喜愛的產(chǎn)品；并且在你購買成功后，又給你送小豆子、小花讓你去澆水，讓你產(chǎn)品里面流連往返。
但是B端產(chǎn)品大部分是跟工作相關(guān)的，用戶完成工作任務(wù)就走了，他沒有必要在里面流連忘返了。
還是以金蝶云之家產(chǎn)品的簽到場景為例：用戶打開這個(gè)產(chǎn)品只是為了簽到，每次用的時(shí)間不會超過五秒鐘，用戶一天在這個(gè)產(chǎn)品上耗費(fèi)的時(shí)間可能都不超過十秒。
這個(gè)跟C端產(chǎn)品是不太一樣的。
在短短的幾秒鐘時(shí)間內(nèi)，要做好簽到的場景，就要保證地圖定位要準(zhǔn)確，簽到過程要順暢，一旦有一點(diǎn)點(diǎn)的延遲或者卡，用戶就會抱怨、投訴。
所以，B端的產(chǎn)品要真正地做到用完即走，是很重要的事情。
三、權(quán)限控制VS人人平等
很多時(shí)候，C端產(chǎn)品提倡的是平等性的概念。
對于有些C端產(chǎn)品來說，表面上有些用戶的使用、購買、等級比較高，導(dǎo)致用戶之間并不是平等狀態(tài)；但實(shí)際上， 這種不平等可以通過不斷使用/消費(fèi)來彌補(bǔ)，它并不是嚴(yán)格意義上的不平等。
在B端產(chǎn)品中，由于角色的不同，所以它有很強(qiáng)的權(quán)限概念。
舉個(gè)例子，圖片是一個(gè)智能硬件的高科技公司的需求單。
與想象的不同， 這家高科技公司的組織并不是扁平化的，由于它的人員層級分得很多，所以產(chǎn)生了權(quán)限層級。
因此，這家公司提出了一個(gè)特殊的需求——初級員工不能跟高層管理者直接進(jìn)行交流。
打個(gè)比方：
一個(gè)工廠工人可以在組織架構(gòu)里面看到老板是誰、CXO是誰，但也只限于看到。這個(gè)工人沒有權(quán)限和老板、CXO發(fā)起會話、打電話、發(fā)起會議等。
在B端產(chǎn)品里，會有很多不同的角色，它會對應(yīng)不同的權(quán)限，這一點(diǎn)在C端產(chǎn)品里是不太可能會出現(xiàn)。
四、行業(yè)規(guī)則VS個(gè)人喜好
C端產(chǎn)品通常會注重個(gè)人喜好，并進(jìn)行個(gè)性化的定制，讓我們可以把想用的東西擺上來，例如皮膚、頭像都是個(gè)人喜好。
對B端產(chǎn)品來說，它會包含行業(yè)規(guī)則在里面。做某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，就需要對行業(yè)規(guī)則有一定的認(rèn)識，否則可能會鬧笑話。
舉一個(gè)很有意思的例子：
這個(gè)界面是一個(gè)很簡單的列表界面，列表里有一串串手機(jī)號。
接下來我再講講這個(gè)界面的邏輯：
這是一款B端產(chǎn)品，當(dāng)公司使用時(shí)，并不需用員工進(jìn)行一一注冊，而是IT的管理員或者HR將員工手機(jī)號收集上來，然后從后臺直接導(dǎo)入就可以了。
導(dǎo)入后，員工賬號就被注冊了；與此同時(shí)，員工會收到短信，根據(jù)短信的提示就可以登錄到產(chǎn)品里面。
登錄后，就會看到這樣的界面，由于這是初始化的界面，員工看到了之后可能會去換頭像。
在這種暫態(tài)情況下，我們設(shè)置的默認(rèn)頭像就有綠色的小塊塊、紅色的小塊塊、還有藍(lán)色的小塊塊，也有手機(jī)尾號的后兩位。
其實(shí)這個(gè)產(chǎn)品的邏輯是沒有特別大的問題的，因?yàn)槲覀兒芏嗫蛻粢捕际沁@么用的。
那這個(gè)例子跟行業(yè)規(guī)則有什么關(guān)系呢？
一家金融行業(yè)的負(fù)責(zé)人就跟我們提到了：頭像不可以用綠色的，因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)見不得綠色；即使是個(gè)初始化的環(huán)節(jié)，也不能見綠，而且產(chǎn)品里面盡可能要把綠色的元素去掉。
這就是我們提到的行業(yè)規(guī)則。
類似的可能還有很多不同的行業(yè)，它們也會有各種各樣的這種規(guī)則；C端產(chǎn)品可能不會涉及到，但在B端產(chǎn)品中，我們就要去了解它。
在這里有一句話送給大家——客戶永遠(yuǎn)會美妙地精彩地不滿意。
對于這句話，做B端產(chǎn)品的我們深有感觸——出于行業(yè)特色、企業(yè)特色，你的客戶總會有各種各樣的問題與需求，你的產(chǎn)品很難做到永遠(yuǎn)滿足客戶。
那除了上面講的四點(diǎn)，B端產(chǎn)品還需要關(guān)注什么呢？
五、多人決策VS單人決策
對C端產(chǎn)品來說，是否下載產(chǎn)品、是否進(jìn)行消費(fèi)，由單人決策就可以了。頂多你買個(gè)東西，你的老婆會收到一條短信，但基本上還是單人決策的一個(gè)過程。
但對B端產(chǎn)品來說，它是一個(gè)多人決策的過程——企業(yè)一旦使用你的產(chǎn)品，它可能是一系列的人做的共同決策。
除非某個(gè)老板非常強(qiáng)勢，他就要某個(gè)東西，那他就是單人決策的。但大部分情況下，老板的決策是來自于其他崗位提供的建議，再進(jìn)行綜合考慮的。
既然B端產(chǎn)品是一個(gè)多人決策的過程，那在企業(yè)里，都有哪些常見的角色參與到這個(gè)過程呢？
首先我們可以看看不同角色的關(guān)注點(diǎn)是什么樣的：
一般企業(yè)里面都會有這幾類角色：管理者、員工、財(cái)務(wù)、IT、HR……不同崗位的人對同一個(gè)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)是不一樣的。如果你是產(chǎn)品經(jīng)理，在做售前的產(chǎn)品交流、做推廣的時(shí)候，你一定要清楚你要面對的角色是什么樣的。
這些人會關(guān)注些什么呢？
對管理層而言，他會比較關(guān)注的是：
產(chǎn)品的價(jià)值是什么？
對公司經(jīng)營是否有幫助？
使用產(chǎn)品后團(tuán)隊(duì)效率會否提升？
是否能滿足管理訴求？
是否能通過數(shù)據(jù)提升管理效率？
對財(cái)務(wù)而言，他會比較關(guān)注的是錢，具體如下：
產(chǎn)品的費(fèi)用是否合理?
與競品比價(jià)如何？
產(chǎn)品價(jià)值在哪里？
如果是業(yè)務(wù)部門想采用產(chǎn)品的話，財(cái)務(wù)會考慮是否有預(yù)算，成本是如何以及采購過程等等。
也許作為產(chǎn)品經(jīng)理不一定能夠直接對口財(cái)務(wù)，但有時(shí)候可能會涉及到產(chǎn)品定價(jià)等等問題，這也是產(chǎn)品經(jīng)理需要掌握的工作內(nèi)容。
對IT部門財(cái)務(wù)而言，他比較關(guān)注的是：
產(chǎn)品的實(shí)施、維護(hù)周期多久？會不會很麻煩？
會不會帶來很大的工作量？
產(chǎn)品有沒有涉及到信息安全問題？
對公司的信息化建設(shè)有沒有幫助？
產(chǎn)品系統(tǒng)是不是開放連接的？
對于HR而言，有時(shí)候是HR在企業(yè)里面推廣產(chǎn)品的，這個(gè)時(shí)候HR可能會比較關(guān)注的是：
員工的滿意度是怎么樣的？
推廣難度大不大？
對企業(yè)的文化是不是有幫助？
HR可能會關(guān)注員工的意見，間接影響到這些關(guān)鍵決策。
我們可以看到：不同的角色的關(guān)注點(diǎn)是有很大差異的。
六、系統(tǒng)對接VS獨(dú)立使用
B端產(chǎn)品會更多地關(guān)注系統(tǒng)的對接問題。一個(gè)企業(yè)去用新東西的時(shí)候，有時(shí)候不一定會直接放棄舊的東西，可能會存在一些并行的時(shí)間。
這里出現(xiàn)的問題就是——客戶希望舊系統(tǒng)里面的內(nèi)容是否可以同步到新系統(tǒng)里，減少使用成本與部門壓力。
如上圖所示：
客戶用的是產(chǎn)品的一個(gè)PC端，這里有一部分是我們提供的；有一部分是客戶原有的一些系統(tǒng)，包括一些應(yīng)用的入口都是他們自有系統(tǒng)的一部分。
客戶使用我們產(chǎn)品后，希望把我們公司的產(chǎn)品作為公司全員系統(tǒng)的統(tǒng)一入口——員工要用A應(yīng)用，就到另一個(gè)地方，用B就全部從我們的產(chǎn)品入口進(jìn)入。
這個(gè)時(shí)候會出現(xiàn)一個(gè)問題——如果你的系統(tǒng)是封閉性的，你就不能跟其他系統(tǒng)進(jìn)行對接，不能去把其他內(nèi)容接入進(jìn)來，不能支持企業(yè)進(jìn)行二次開發(fā)或者自定義，那就會影響企業(yè)接受我們的產(chǎn)品。
所以B端產(chǎn)品要盡可能保持開放連接的能力。
而C端的產(chǎn)品因?yàn)槭莻€(gè)人使用，會比較關(guān)注好看、好用，用得舒適。
但對B端產(chǎn)品而言，一個(gè)公司在工作場景中會用到很多系統(tǒng)。這些系統(tǒng)都是來自于不同公司的，你很難統(tǒng)一他們的UI層面；而且很多B端產(chǎn)品是相對比較專業(yè)的，背后需要一些復(fù)雜的設(shè)置。
對于IT管理員或者HR這樣特殊崗位的角色，告訴他怎么去做定制、怎么樣去做部署很難，他們不一定能理解。所以這時(shí)候就需要一定的服務(wù)、培訓(xùn)能力。
七、服務(wù)培訓(xùn)VS好看好用
以金蝶云之家為例，我們也經(jīng)常做一些線上、線下的服務(wù)培訓(xùn)。
比如快消品或者低端制造業(yè)想用這些產(chǎn)品的時(shí)候，他們的員工能力還不夠，所以就需要去給他們做培訓(xùn)；而且他們有很高的付費(fèi)意愿，愿意花錢去買服務(wù)培訓(xùn)。
所以做B端產(chǎn)品的話，要考慮到即使不能去做長期的線下培訓(xùn)；也可以考慮線上的培訓(xùn)能力，比如說提供一些培訓(xùn)的視頻操作指引，幫助員工更好地去使用產(chǎn)品。
八、利潤成本VS流量變現(xiàn)
C端產(chǎn)品會特別關(guān)注流量變現(xiàn)，比如很多拉新、促活的動作，其實(shí)是為了讓更多新用戶使用產(chǎn)品，進(jìn)行消費(fèi)。比如辣媽幫做社群，最終就是是為了流量變現(xiàn)。
這是C端的一個(gè)玩法——前期做很多投入，讓更多用戶使用產(chǎn)品，然后再想辦法做變現(xiàn)。如果不能變現(xiàn)，那還有很多用戶、很多日活，C端產(chǎn)品還可以去找VC得到更高的估值。
流量變現(xiàn)對B端的產(chǎn)品是比較難的。
比如喜茶賣一杯茶，可能就能賺一杯茶的錢。但是像有某些C端的產(chǎn)品，比如某咖啡，他賣一杯咖啡，可能就虧一杯咖啡，這就比較難持續(xù)地經(jīng)營下去了。
這種情況在B端是很難做，B端產(chǎn)品是要講利潤跟成本的——把產(chǎn)品賣給一家企業(yè)，產(chǎn)品收入要能很好地覆蓋各項(xiàng)支出，包括人力成本，運(yùn)營渠道成本。每賣一單要有一單的價(jià)值，這樣產(chǎn)品才可以形成一個(gè)正向成長。
當(dāng)然也有一些B端產(chǎn)品采取C端的玩法，但它背后通常有個(gè)金主爸爸——不差錢，可以去打各種廣告，讓用戶免費(fèi)使用。
但是對沒有金主爸爸初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)來說，很難用這種做法做B端的市場。
舉個(gè)例子，我們的一個(gè)合作方做的是投屏功能，我們就和他們合作，在產(chǎn)品里提供了無線投屏的能力。
起初這家公司是C端產(chǎn)品出身的，對于個(gè)人使用是完全不收費(fèi)的，在C端，它的流量變現(xiàn)方式就是放廣告。
但這種形式并不適合企業(yè)使用，因?yàn)槠髽I(yè)用投屏功能的情景大多是在開會，不適合放廣告。經(jīng)過溝通后，我們跟他做了產(chǎn)品的改動——通過一個(gè)投頻碼把手機(jī)上/pc上的內(nèi)容無線投屏到屏幕上去，且不會有廣告。
那他們要如何進(jìn)行變現(xiàn)呢？
我剛剛提到了如果客戶認(rèn)可產(chǎn)品的功能，他會有很高付費(fèi)意愿。比如一年收個(gè)一兩百塊錢的服務(wù)費(fèi)，通過這個(gè)費(fèi)用它就可以覆蓋相關(guān)成本。
這種產(chǎn)品就不是通過流量變現(xiàn)的方式賺錢，而是賣產(chǎn)品的方式。
剛才給大家介紹了不少的關(guān)注點(diǎn)，這里再最后給大家做一個(gè)總結(jié)——B端產(chǎn)品的創(chuàng)新究竟要關(guān)注哪些點(diǎn)？
群體體驗(yàn)：關(guān)注同時(shí)使用產(chǎn)品的人群角色都有哪些，關(guān)注不同崗位、不同角色的產(chǎn)品體驗(yàn)。
用完即走：不要想著讓用戶流連忘返，做B端產(chǎn)品應(yīng)該想著如何快速解決用戶問題就可以了。
權(quán)限控制：不同角色對應(yīng)的權(quán)限是不一樣的。
行業(yè)規(guī)則：做某個(gè)行業(yè)的B端產(chǎn)品時(shí)，要特別了解它的行業(yè)規(guī)則。
多人決策：考慮產(chǎn)品群體是否有多個(gè)角色，考慮某個(gè)用戶是否會對產(chǎn)品有決策性影響。
系統(tǒng)對接：考慮到客戶企業(yè)里面有多個(gè)系統(tǒng)的因素，所以我們的產(chǎn)品系統(tǒng)要盡可能地有連接和同步的能力。
服務(wù)培訓(xùn)能力；
成本和利潤。
如果你也有從C端產(chǎn)品轉(zhuǎn)到B端產(chǎn)品的經(jīng)歷，你也可以去適當(dāng)?shù)乜紤]我分享的幾個(gè)方面。（來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 文/金蝶云之家產(chǎn)品中心副總經(jīng)理、協(xié)同產(chǎn)品部產(chǎn)品總監(jiān)鄧俊杰 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
