(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“華為商城”的投訴，稱訂單取消后遲未退款。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“華為商城”訂單取消后遲未退款 回復(fù)：已退款
黃先生于2017年11月29日在華為商城購(gòu)買(mǎi)一部榮耀v9play手機(jī)，訂單號(hào)為11023078483。
下單后想用別的支付方式，就立即申請(qǐng)取消訂單，可現(xiàn)在都15天都還沒(méi)退款。 多次嘗試聯(lián)系客服，可都互相推卸責(zé)任。12月13日華為商城客服稱會(huì)給我一個(gè)時(shí)間退款，可遲遲沒(méi)有收到回復(fù)?？头看握f(shuō)法不一，有的說(shuō)等耐心回復(fù)、發(fā)郵箱給部門(mén)，還有說(shuō)說(shuō)已經(jīng)退到支付寶平臺(tái)。我打電話問(wèn)支付寶也沒(méi)有收到款，都沒(méi)實(shí)際的行動(dòng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，華為商城表示此事件已在處理退款。
案例二：“華為商城”未按承諾時(shí)間發(fā)貨 回復(fù)：盡快發(fā)貨
王先生于2017年雙12在華為商城購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，訂單號(hào)為11252177950。
華為商城通告說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)商品付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，我在雙12當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)一款手機(jī)后，結(jié)果超過(guò)48小時(shí)未發(fā)貨，之后咨詢客服，客服回復(fù)說(shuō)是網(wǎng)頁(yè)通告承諾竟被解釋為僅供參考，但之后24小時(shí)后發(fā)貨。之后超過(guò)四天了還是拒絕發(fā)貨。
本來(lái)是售賣(mài)服務(wù)項(xiàng)目承諾，卻成了僅供參考的消息，明顯實(shí)物手機(jī)沒(méi)有到貨，卻空頭虛假售賣(mài)。之后再次詢問(wèn)客服，回復(fù)為會(huì)延期發(fā)貨，具體時(shí)間不會(huì)有節(jié)點(diǎn)，如果不愿意繼續(xù)等待，可以申請(qǐng)退款。本來(lái)在雙12那天好多品牌都有優(yōu)惠，現(xiàn)在也錯(cuò)過(guò)了優(yōu)惠期，時(shí)間和費(fèi)用被嚴(yán)重耽誤。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，華為商城表示已郵件回復(fù)客戶訂單已經(jīng)安排倉(cāng)庫(kù)盡快發(fā)貨，已經(jīng)產(chǎn)生出庫(kù)單，請(qǐng)客戶耐心等待簽收。
案例三：“華為商城”手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題 售后服務(wù)差 回復(fù)：已聯(lián)系用戶處理
馬先生在華為商城購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，訂單號(hào)為3351961235。
12月5日收到華為mate10手機(jī)，使用后漸漸發(fā)現(xiàn)手機(jī)充電接口松動(dòng)，便到華為售后服務(wù)點(diǎn)檢測(cè)，說(shuō)都有這個(gè)現(xiàn)象，但在華為其他型號(hào)手機(jī)上沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該現(xiàn)象?？头卦L說(shuō)先用，使用壞了再維修，新手機(jī)就遇到這種現(xiàn)象不知道之后會(huì)成什么樣，于是打華為商城電話，打了六次電話過(guò)了4天都沒(méi)有跟我反饋。每次打電話就說(shuō)已經(jīng)備注催促，但就是不回復(fù)，感覺(jué)在拖時(shí)間，拖到國(guó)家三包政策的規(guī)定時(shí)間以后，華為的這種售后太差。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，華為商城表示已反饋相關(guān)部門(mén)，聯(lián)系客戶溝通處理。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，華為商城是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退款拖延 發(fā)貨遲緩 訂單取消 華為商城用戶體驗(yàn)弊病重重》（詳見(jiàn)： http://www.99poke.cn/zt/hw/）。(文/林夕)
