(電子商務(wù)研究中心訊) 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將2017年消費(fèi)維權(quán)年主題確定為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂”，并于2017年2月7日至3月5日組織開(kāi)展了“網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信與消費(fèi)者認(rèn)知”問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，進(jìn)一步了解網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信與失信對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)意愿和態(tài)度，反映消費(fèi)者的呼聲和愿望。
(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為與滿意評(píng)價(jià)
1.消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)最關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
從網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者考慮的諸多因素來(lái)看，約七成消費(fèi)者關(guān)注“產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量”，超六成消費(fèi)者關(guān)注“產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)格”及“品牌和口碑”，三者占比分別為70.0%、64.4%和62.9%。
2.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物支付方式首選“第三方支付”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，87.3%的受訪者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)選擇第三方支付(如微信支付、支付寶、快錢(qián)等)，成為網(wǎng)購(gòu)者的首選。此外，選擇網(wǎng)上銀行在線支付及手機(jī)銀行在線支付的網(wǎng)購(gòu)者也較多，分別占比40.7%和31.0%。
3.服飾鞋包和食品家居是網(wǎng)購(gòu)主要產(chǎn)品品類，餐飲外賣(mài)服務(wù)受青睞。
調(diào)查重點(diǎn)了解了2016年消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的支出情況。調(diào)查結(jié)果顯示：70.3%的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支出主要用于購(gòu)買(mǎi)服飾鞋包，53.5%的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支出用于購(gòu)買(mǎi)食品家居，居于商品消費(fèi)類的前兩位。39.6%的受訪者體驗(yàn)過(guò)餐飲外賣(mài)，居于服務(wù)性消費(fèi)支出首位。選擇微商、在線訂房和家政服務(wù)的比例總體較低。這反映出網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支出中一方面確?！皠傂琛币蛩兀硪环矫嬉沧⒅亍傲餍小逼焚|(zhì)，服務(wù)類在線消費(fèi)方興未艾，具有較大發(fā)展空間。
4.網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)總體滿意，“付費(fèi)網(wǎng)游”和“微商”獲相對(duì)“差評(píng)”。
從過(guò)去一年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿意度評(píng)價(jià)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于具體產(chǎn)品和服務(wù)品類的滿意率總體向好，受訪者各類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的滿意率均在七成以上。滿意率排名前四位的產(chǎn)品品類分別是“影音圖書(shū)”、“食品家居”、“家用電器”和“數(shù)碼3C”?？傮w情況對(duì)比來(lái)看，受訪者對(duì)于“付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲”、“微商”和一些其他類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支出的不滿意率相對(duì)突出。相比之下，消費(fèi)者對(duì)于易于“標(biāo)準(zhǔn)化”的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品品類滿意率更高。
(二)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與滿意評(píng)價(jià)
1.“網(wǎng)上評(píng)論”成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)重要參考因素，口碑效應(yīng)明顯。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40.6%的受訪者進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)將“網(wǎng)上評(píng)論”作為首要參考因素，受訪者在消費(fèi)前也會(huì)參考朋友或熟人推薦、定價(jià)收費(fèi)、宣傳信息和平臺(tái)口碑形象等相關(guān)信息，選擇率分別為17.9%、14.7%、13.4%和13.2%，在一成至兩成之間，較為均衡。
針對(duì)網(wǎng)上評(píng)論可信程度的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超半數(shù)受訪者認(rèn)為網(wǎng)上評(píng)論有較高可信度，約四成消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)上評(píng)論不置可否，對(duì)此持保留意見(jiàn)，還有7%的消費(fèi)者認(rèn)為不可信。由此可見(jiàn)，普通網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所形成的意見(jiàn)結(jié)果，口碑效應(yīng)明顯。
2.“虛假?gòu)V告宣傳”成為擾亂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)秩序的最大隱患。
針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)中產(chǎn)品/服務(wù)存在的問(wèn)題，超半數(shù)受訪者反映存在廣告宣傳夸大其詞或與實(shí)物不符的狀況最為嚴(yán)重，成為消費(fèi)者最大的擔(dān)憂。
此外，受訪者普遍反映較多、問(wèn)題相對(duì)突出的還包括三無(wú)產(chǎn)品或假冒偽劣、虛假好評(píng)、質(zhì)量/衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的狀況，42.5%的消費(fèi)者反映存在三無(wú)產(chǎn)品或假冒偽劣產(chǎn)品，32.1%的消費(fèi)者反映存在虛假好評(píng)的問(wèn)題，24.5%的消費(fèi)者反映存在質(zhì)量/衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況。
3.價(jià)格誠(chéng)信三大挑戰(zhàn)：質(zhì)價(jià)不符、虛假打折、價(jià)格欺詐。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)在價(jià)格方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遇到的最主要問(wèn)題是質(zhì)價(jià)不符、虛假打折、價(jià)格欺詐或誤導(dǎo)，分別有51.7%、47.3%和32.3%網(wǎng)友遇到過(guò)這些問(wèn)題。約一成消費(fèi)者表示暫未遇到價(jià)格誠(chéng)信問(wèn)題。
4.物流配送面臨三大“攔路虎”：產(chǎn)品損壞、未及時(shí)送達(dá)、不提示驗(yàn)貨。
網(wǎng)購(gòu)商品和服務(wù)，物流配送是重要中間環(huán)節(jié)。本次調(diào)查表明，在物流配送方面的問(wèn)題主要有因暴力配送等原因?qū)е碌绞之a(chǎn)品損壞、未在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)產(chǎn)品、不提示驗(yàn)貨，占比分別為34.8%、33.4%及33.3%。部分受訪者反映“配送人員態(tài)度不好”，約兩成受訪者曾遭遇“產(chǎn)品丟失”。
5.售后服務(wù)水平有待提升，“個(gè)人信息泄露”問(wèn)題亟待解決。
售后服務(wù)作為網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的配套內(nèi)容，受到越來(lái)越多商家和消費(fèi)者的重視。本次調(diào)查中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)售后服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題是“泄露隱私，沒(méi)有保護(hù)用戶個(gè)人信息的安全”，占比為25.1%，居于首位。22.9%的受訪者表示曾遭遇售后人員不積極解決問(wèn)題，存在拖延時(shí)間的嫌疑，22.2%的受訪者遭遇在符合退貨的條件下商家只同意換貨的情況。
6.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境總體滿意率為68.7%，仍有較大提升空間。
總體來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的滿意率為68.7%，處于中等偏上水平。其中消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境滿意度較高的前三項(xiàng)分別是支付安全、價(jià)格和物流配送，滿意率均超過(guò)70%。消費(fèi)者對(duì)于信用評(píng)價(jià)、信息安全及售后服務(wù)等議題的滿意度相對(duì)較低，表明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)和商家在這些方面仍有較大提升空間。
針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境存在的問(wèn)題，超過(guò)四成受訪者建議政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管執(zhí)法力度，并制定強(qiáng)有力的法律標(biāo)準(zhǔn)。38.4%的受訪者表示期待網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者能夠誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。此外，也有三成以上的消費(fèi)者呼吁相關(guān)行業(yè)組織強(qiáng)化自律、社會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督形成機(jī)制，以此優(yōu)化我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境工作。
(三)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)
1.消費(fèi)者最常采取的維權(quán)方式是與商家協(xié)商解決。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，43.5%的受訪者在日常網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到過(guò)消費(fèi)糾紛。
當(dāng)消費(fèi)權(quán)益受到損害時(shí)，最常見(jiàn)的做法是“找商家協(xié)商解決”，其次是提醒身邊的親戚、朋友別再上同樣的當(dāng)，第三是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)“吐槽”，選擇這三種維權(quán)方法的受訪者分別占比66.9%、42.8%和29.8%。只有約四分之一受訪者會(huì)聯(lián)系消協(xié)組織進(jìn)行投訴，促進(jìn)問(wèn)題解決。
2.近半數(shù)消費(fèi)者希望進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道。
在維權(quán)方面常見(jiàn)的問(wèn)題中，46.4%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)渠道不暢通、不知如何進(jìn)行維權(quán)。此外，維權(quán)解決效率低、商家違法違規(guī)行為屢禁不絕的問(wèn)題也較為嚴(yán)重，分別占比35.9%和35.7%，近三成受訪者反映平臺(tái)管理責(zé)任不到位，也必須承擔(dān)應(yīng)盡責(zé)任。
針對(duì)消費(fèi)糾紛受理后的解決時(shí)限，近半數(shù)受訪者表示可接受的時(shí)間是3-5個(gè)工作日內(nèi)解決妥當(dāng)。表明消費(fèi)者期待高效率的解決消費(fèi)糾紛問(wèn)題，時(shí)間太長(zhǎng)后容易消磨其解決問(wèn)題的耐心和信心。
(四)2017年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)意愿
1. 2017年網(wǎng)購(gòu)支出意向：服飾鞋包、食品家居和餐飲外賣(mài)。
調(diào)查顯示，受訪者在2017年的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支出意向主要集中在服飾鞋包、食品家居和餐飲外賣(mài)，最不可能網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品類別為在線訂房、微商及其他類的消費(fèi)。這與2016年消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)基本趨于一致。
2.消費(fèi)者共同期盼“明碼實(shí)價(jià)”，普遍反感“提價(jià)打折”。
網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者最喜歡的標(biāo)價(jià)形式：明碼實(shí)價(jià)、積分兌換、折上折，支持率分別為：82.7%、69.9%和66.1%。最不喜歡“提價(jià)打折”，支持率僅為38.5%，反對(duì)率高達(dá)47.5%。
3.“海外代購(gòu)”和“預(yù)付定金預(yù)售”成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新潮流。
調(diào)查數(shù)據(jù)表明，61.0%的受訪者支持海外代購(gòu)，約32.4%的受訪者表示中立，僅6.7%明確反對(duì)。
調(diào)查還顯示，44.8%的受訪者支持電商預(yù)付定金的預(yù)售活動(dòng)，最主要原因在于預(yù)付定金后可獲得更多返利優(yōu)惠。30.0%受訪者表示不支持，主要原因在于即使預(yù)付定金也不一定能夠搶到商品。
4.超七成受訪者對(duì)未來(lái)消費(fèi)有信心。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，73.9%的消費(fèi)者對(duì)未來(lái)一年的消費(fèi)充滿信心，普遍認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)為生活創(chuàng)造的便利。
受訪者對(duì)于“無(wú)憂消費(fèi)”的認(rèn)知，超五成認(rèn)為應(yīng)當(dāng)集中表現(xiàn)為明碼實(shí)價(jià)、不擔(dān)心商家價(jià)格貓膩，超三成的消費(fèi)者認(rèn)為合格的商品和服務(wù)供應(yīng)(規(guī)范性)以及豐富的商品和服務(wù)供給(多樣性)也是“無(wú)憂消費(fèi)”的主要特征之一。
(來(lái)源：電商報(bào)）
