(電子商務研究中心訊) 日前，清遠市金融消費權益保護聯(lián)合會根據會員單位第二季度報送情況，在其官網發(fā)布了今年二季度金融消費投訴情況報告。據悉，二季度金融消費投訴31件，同比增長24%，投訴主要集中在服務類、非責任、銀行卡業(yè)務及保險糾紛四大類。其中服務類投訴居首位。
第二季度金融消費投訴31件同比增長24%
第二季度，有39家會員單位報送了消費投訴情況，占會員單位總數(shù)的78%。投訴共31件，同比增長了24%，其中：責任投訴18件，非責任投訴13件。投訴涉及的12家會員單位受理辦結了30件投訴，還有1件正在處理中。投訴行業(yè)中，涉及銀行業(yè)的投訴18件，占58%；涉及保險業(yè)的投訴13件，占42%；證券公司、小額貸款公司、融資擔保公司沒有發(fā)生投訴。此外，11家會員單位沒有報相關情況，27家會員單位沒有投訴情況。
針對二季度投訴情況，金融消費權益保護協(xié)會建議，一方面要規(guī)范營業(yè)網點服務用語，提高服務意識。營業(yè)網點柜臺人員和大堂經理作為與客戶直接溝通交流的主要人員，其服務用語的使用，在很大程度上影響著客戶對營業(yè)網點整體印象。因此，各營業(yè)網點人員在提高服務意識的同時，要加強人員服務用語的使用。特別是與有意見、情緒不滿的客戶溝通交流時，應注意溝通和處理技巧，盡可能平息現(xiàn)場客戶辦理業(yè)務時的抱怨、投訴和其他過激行為，爭取客戶的理解和配合。一時難以現(xiàn)場處理的，及時報告網點負責人，及時處理。
另一方面以強化學習培訓為抓手，提高業(yè)務素質和服務效率。本著“以人為本”的原則，通過對員工進行強化學習和教育培訓，使員工的業(yè)務素質和服務理念實現(xiàn)質的提升，進而以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。
投訴內容集中四類
投訴主要內容涵蓋服務類、非責任類、銀行卡業(yè)務及保險糾紛四類。其中，服務類投訴11件，占35.48%，居投訴首位；而非責任類投訴9件，占29.04%；銀行卡業(yè)務的投訴6件，占19.35%；保險糾紛的投訴5件，占16.13%。
據了解，服務類主要集中在以下三點：一是柜員對辦理現(xiàn)金存款的客戶態(tài)度生硬、怠慢，特別對持帶異味的潮濕現(xiàn)金紙幣辦理存款客戶更是流露出嫌棄、粗劣的言行，引致客戶不滿；二是大堂經理缺乏應有的熱情與耐心，對客戶前來辦理開卡、開戶手續(xù)等業(yè)務過程中，未能給予正確的引導和應有的幫助，態(tài)度冷漠，出言不遜。三是保險業(yè)務服務跟進不到位，未能及時通知投保客戶按期繳納的保單交費是否成功，致使投保人因交費后沒有交費記錄，投保價值貶值而未達到預期。
而非責任類投訴主要是客戶投訴情況不屬實引起的，有的是客戶不了解銀行規(guī)章制度，造成誤會的；有的是客戶擺烏龍引發(fā)的。主要體現(xiàn)在以下幾種情形：其一：如一客戶持2萬元的定期存單去工某銀行網點辦理取款，柜臺人員查詢后答復無該筆存單，后經銀行工作人員反復查核確認該筆存單是客戶辦理了掛失后已支取本金及利息合計20131.25元，并提供了支取憑證復印件給客戶。其二：有的客戶投訴保險業(yè)務員承諾客戶車上的小劃痕不用報保險，投保成功后，卻被告知要報保險，經調取當時錄音，核實業(yè)務員并無作出客戶所稱的承諾；其三：由于客戶不了解車險增值服務的退款到賬需7個工作日的條款，造成誤會投訴。
銀行卡業(yè)務投訴主要是銀行卡存款被他人盜取，隨后經過溝通協(xié)商，雙方對賠償責任暫時沒有達成一致意見。這也表現(xiàn)如下情況：一是客戶向當?shù)胤ㄔ哼M行訴訟申請，要求銀行承擔全部賠償責任，銀行也同意待法院判決后按照判決書承擔有關賠償義務。二是有客戶投訴申請了提高卡片的固定額度，柜員告知只能先辦理卡片銷戶，并要等45天后才能提供資料申請?？蛻魧Υ烁械绞忠苫?，認為卡片辦理銷戶后應即時能申請新的卡片，若按照該柜員解釋即延長了卡片申請時間影響卡片使用。三是有客戶對辦理的貸記卡一直沒有使用，卻產生了100元的年費。認為他的卡片從來沒有使用和享受該行的服務，現(xiàn)時卻要收取年費感到十分不滿的銀行卡的投訴。
最后是保險糾紛，其中有的客戶投訴在未經投保人同意的情況下，單方面調整保費，且以高血壓為借口拒絕理賠；有的客戶投訴投保時，業(yè)務員告知保單收益高于銀行利率，事實情況并非這樣，存在銷售誤導嫌疑；有的客戶投訴被業(yè)務員騙了投保保險，自己完全沒有記憶有投保。（來源：南方日報；文/黃劍琴）
