(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月12日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到王先生對“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴稱禮品卡未使用遭盜刷，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)冷漠處理。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
王先生稱2015年陸續(xù)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購買了一些電子禮品卡，有部分一直未激活使用留在賬戶中，金額有八千多元，訂單號(hào): 33169414615等。
今年五月登錄賬戶時(shí)發(fā)現(xiàn)未激活的禮品卡已經(jīng)找不到，不翼而飛了，當(dāng)時(shí)就打當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服電話，六天之后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服才告訴我說賬戶被盜，禮品卡已被用完，只能建議我自己報(bào)警處理，對用戶權(quán)益損失態(tài)度及其冷漠，完全推卸自身責(zé)任。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)處理流程拖沓，反映了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)完全漠視用戶利益，更談不上保護(hù)用戶的權(quán)益了。我5月4日晚上發(fā)現(xiàn)后即聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，客服在第二天上午才向我了解了一些簡單情況，再去核實(shí)，后面幾天完全沒有任何消息，之間我多次打電話，反復(fù)催促，客服才在5月10日通知我說賬戶被盜，禮品卡已被用完，只能建議我自己報(bào)警處理。
我想當(dāng)當(dāng)網(wǎng)專業(yè)人員應(yīng)該不需要半天時(shí)間就能確認(rèn)禮品卡是否被使用掉了，而這還是在自己發(fā)現(xiàn)的情況下，如果金額較小自己又沒發(fā)現(xiàn)的話，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)根本就不會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)告訴你。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的處理方式完全是在拖延時(shí)間，根本不從用戶切身利益考慮，盡可能撇清自身責(zé)任，用戶的安全和利益保護(hù)完全是空談。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直推說用戶賬戶自己被盜，但我的賬戶前后一直都正常使用，綁定的手機(jī)號(hào)從未更改過，已經(jīng)激活的禮品卡都仍在賬戶上，只有未激活的禮品卡全部消失了，說明當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對于未激活的禮品卡有重大的安全漏洞。
我在賬戶上查詢不到這些消失的禮品卡的使用記錄，也沒有發(fā)現(xiàn)他人通過我賬戶下訂單的記錄，通常禮品卡的使用都會(huì)給用戶短信提示或進(jìn)行必要的核實(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這過程中沒有給我任何的提示和聯(lián)系，也沒有發(fā)現(xiàn)賬戶的異常行為。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)既解釋不清楚這些未激活的禮品卡如何被他人使用的，又在回避自身安全漏洞以及在這過程中自身應(yīng)盡的責(zé)任。
通過網(wǎng)絡(luò)可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在最近幾年已經(jīng)多次出現(xiàn)安全問題，但始終沒有采取有效措施保護(hù)用戶的權(quán)益，仍然在出售有安全隱患的電子禮品卡，在出現(xiàn)問題時(shí)態(tài)度冷漠、推脫責(zé)任。
希望當(dāng)當(dāng)網(wǎng)管理層能夠正視自己企業(yè)所存在的問題，作為國內(nèi)著名的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)網(wǎng)站，應(yīng)把用戶和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首要位置，切實(shí)改進(jìn)自身系統(tǒng)安全問題，在用戶權(quán)益受到侵害時(shí)，能夠采取積極的措施溝通解決問題，給受害者一個(gè)交代。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/2016report/) 監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.99poke.cn/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
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