(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315)接到多位對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的投訴稱(chēng)其存在訂單被取消、退款慢等問(wèn)題。
案例一：花王紙尿褲?rùn)C(jī)油味非常重
戴女士在網(wǎng)易考拉上買(mǎi)了四包M碼花王紙尿褲(訂單號(hào)：2016032521533211036828290)，打開(kāi)其中一包后機(jī)油味非常重，且與平時(shí)買(mǎi)紙尿褲相比明顯薄且吸水速度慢。于是對(duì)貼在外包裝上的進(jìn)口商品防偽標(biāo)簽掃碼，顯示到港時(shí)間為2015年10月，報(bào)關(guān)時(shí)間為2015年11月，但外包裝上打印顯示生產(chǎn)日期卻為2016年1月，明顯造假，且提交退貨申請(qǐng)客服人員也無(wú)法提供解釋?zhuān)瑓s要我保證包裝完好未開(kāi)封才能退貨。
對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng)，與用戶解釋了聞到的異味其實(shí)是無(wú)機(jī)界抗菌素的味道，由于考拉采購(gòu)的都是新生產(chǎn)的紙尿褲，所以味道來(lái)沒(méi)來(lái)得及充分揮發(fā)，絕不是質(zhì)量問(wèn)題。另外對(duì)于溯源碼的問(wèn)題由于工作人員人為貼錯(cuò)導(dǎo)致，對(duì)用戶表示歉意，用戶表示接受。另外，為了用戶更好的購(gòu)物體驗(yàn)，我們也為用戶辦理了退款。
案例二：購(gòu)買(mǎi)SK2神仙水未收到貨
王女士2月27日在網(wǎng)易考拉海購(gòu)上購(gòu)買(mǎi)SK2神仙水一瓶(訂單號(hào)：2016022711363111063543881)，一直未收到貨，多次打客服電話溝通對(duì)方均讓我等待，直至3月30日考拉后臺(tái)系統(tǒng)直接顯示訂單成功，可是我沒(méi)有收到貨，也沒(méi)有任何工作人員聯(lián)系我應(yīng)當(dāng)如何處理，如果我不投訴維權(quán)，網(wǎng)易考拉是不是直接默認(rèn)交易成功，完全不顧消費(fèi)者的權(quán)益，現(xiàn)在要求考拉立即退回我貨款，貨物已不需要，發(fā)貨問(wèn)題理應(yīng)網(wǎng)易考拉承擔(dān)責(zé)任！
對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng),因物流和清關(guān)延遲導(dǎo)致在商品發(fā)貨延遲，已于4月20日為用戶發(fā)起退款流程，用戶表示接受。
案例三：商品退款遲遲未解決
修女士與3月8日在網(wǎng)易考拉活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)尤妮佳尿不濕(訂單號(hào)：2016030804293111031486354)，拍完了發(fā)現(xiàn)未使用券，就立即取消此訂單，并又用券又拍了個(gè)尿不濕。第二天看到取消的訂單竟然發(fā)貨了，客服說(shuō)這情況拒簽就行，拒簽后商品3月28日他們倉(cāng)庫(kù)就收到貨了，客服說(shuō)7個(gè)工作日退款，直到現(xiàn)在未退款，給答復(fù)是倉(cāng)庫(kù)忙未及時(shí)驗(yàn)貨，現(xiàn)在此訂單已經(jīng)自動(dòng)變成修女士已收貨狀態(tài)了，客服讓她把退貨申請(qǐng)取消他們就退款。退貨申請(qǐng)是她唯一的憑證，她要求網(wǎng)易考拉退款她就取消。
對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng),表示因用戶取消訂單信息同步倉(cāng)庫(kù)有所延誤，導(dǎo)致商品已發(fā)出，與用戶溝通讓其在簽收時(shí)拒收商品，而商品退回倉(cāng)庫(kù)核驗(yàn)需要一定的時(shí)間，所以導(dǎo)致用戶的退款有所延遲，截止14號(hào)已為用戶完成退款。用戶表示接受。
另一名用戶徐先生與2016年3月9日從網(wǎng)易考拉上買(mǎi)了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)：2016030921043211040910178。申請(qǐng)退款之后，3月16日網(wǎng)易考拉同意退貨申請(qǐng)。需退貨的商品，他于3月19日使用圓通速運(yùn)寄出，運(yùn)單號(hào)：560234366971。圓通顯示網(wǎng)易考拉已經(jīng)于3月20日簽收。但是到目前已經(jīng)近一個(gè)多月時(shí)間，網(wǎng)站方至今不給回應(yīng)，也沒(méi)有予以退款處理。
對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng)，因倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收商品有所延遲，所以導(dǎo)致退款延遲，截止4月18日，已為用戶完成退款，用戶表示滿意。對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng)，因倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收商品有所延遲，所以導(dǎo)致退款延遲，截止4月18日，已為用戶完成退款，用戶表示滿意。
案例四：訂單無(wú)故被關(guān)閉
方先生4月13、14日在網(wǎng)易考拉購(gòu)買(mǎi)了swisse的秒殺產(chǎn)品，訂單號(hào)為2016041415173111002257138等六個(gè)，在沒(méi)有接到任何告知的情況下無(wú)故被關(guān)閉，被取消訂單后咨詢客服，客服剛開(kāi)始說(shuō)他用作弊器秒殺，然而被方先生一再否認(rèn)后，又說(shuō)是因?yàn)槭裁锤犊顣r(shí)間與訂單提交時(shí)間問(wèn)題。方先生一再詢問(wèn)客服也是在敷衍。后來(lái)還說(shuō)還有兩個(gè)訂單沒(méi)有給取消，說(shuō)在意用戶體驗(yàn)。方先生表示如有問(wèn)題為什么不一起給取消還留兩個(gè)。
對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng)，因用戶在秒殺開(kāi)始之前即用原價(jià)拍了相關(guān)商品但并未付款而占了商品的庫(kù)存，并在秒殺開(kāi)始之后一個(gè)小時(shí)后取消原有訂單，釋放庫(kù)存的同時(shí)，用另一賬號(hào)將這些商品用秒殺價(jià)拍下。我們判定用戶的訂單異常，所以為其取消。另外為了用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，也為其保留2個(gè)商品。
案例五：取消訂單后仍然發(fā)貨 退款問(wèn)題得不到解決
王先生2月28在網(wǎng)易考拉海購(gòu)買(mǎi)了輕奢的coach男包(訂單號(hào)：2016022823523111136099415)，由于當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)錯(cuò)誤申請(qǐng)取消訂單，但是取消失敗，商家仍然將貨品發(fā)出，根據(jù)對(duì)方客服的指導(dǎo)下，要求本人進(jìn)行拒收，將商品退回商家，再進(jìn)行辦理退款。按照商家的要求將快遞拒收，拒收之后多次聯(lián)系商家客服，總是以“幾個(gè)工作日有人聯(lián)系我”等多個(gè)理由不接受投訴。至今已經(jīng)一個(gè)半月多，多次聯(lián)系客服仍舊不處理，現(xiàn)在的狀況是貨沒(méi)了，本人的錢(qián)也沒(méi)了，對(duì)于電商這樣看到摸不到的平臺(tái)，不知該如何投訴。
對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng)，因用戶取消訂單時(shí)，商品已經(jīng)發(fā)出，所以無(wú)法直接取消，故與用戶溝通讓其在簽收時(shí)拒收商品，而物流核實(shí)拒收情況需要一定的時(shí)間，所以導(dǎo)致用戶的退款有所延遲，截止19號(hào)已為用戶完成退款。用戶表示接受。
張女士于3月5日購(gòu)買(mǎi)Burberry包(訂單號(hào)：2016030510143111342593504)，未發(fā)貨前聯(lián)系客服取消，結(jié)果3月14日發(fā)貨，打電話問(wèn)客服怎么回事，客服讓我拒收之后可以退款，于3月17日貨物送達(dá)拒收，以后就杳無(wú)音訊，打電話不下10個(gè)，客服一直推脫款也未退，說(shuō)送的優(yōu)惠券也一直未收到。
對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng)，表示因用戶取消訂單時(shí)，商品已經(jīng)發(fā)出，所以無(wú)法直接取消，故與用戶溝通讓其在簽收時(shí)拒收商品，而物流核實(shí)拒收情況需要一定的時(shí)間，所以導(dǎo)致用戶的退款有所延遲，截止19號(hào)已為用戶完成退款。用戶表示接受。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，工行融e購(gòu)、樂(lè)視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研）
