(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月16日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到兩位用戶對(duì)貝貝網(wǎng)的投訴稱收到紙尿褲退貨問題一直未解決。
以下為該用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
我10月23日下單購(gòu)買紙尿褲，28號(hào)到貨，包裝和正品不一樣，包裝上沒有二維碼和條形碼等，拆開后有刺鼻塑料味，比正品薄很多，噴碼位置也和正品不一樣。于是，我退貨回去，商家收貨后不承認(rèn)是假貨，讓我自己找專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，還要給他們匯郵費(fèi)用，我不同意。我投訴到貝貝客服，說(shuō)把我的問題遞交到高級(jí)客服，讓我等答復(fù)，一直等到11號(hào)，沒有接到任何回饋，售后關(guān)閉，顯示訂單完成。假貨也沒有寄回來(lái)。再打客服全部是電子語(yǔ)音，無(wú)法聯(lián)系到。消費(fèi)者沒有任何保障。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
在收到用戶的投訴信息后，我們第一時(shí)間將訴求反饋給企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人員，截至發(fā)稿前，貝貝網(wǎng)回復(fù)：電話聯(lián)系用戶解釋：紙尿褲帶有氣味的情況是正常的。紙尿褲在生產(chǎn)過(guò)程中需要經(jīng)過(guò)一系列除菌過(guò)程，在沒有經(jīng)過(guò)通風(fēng)處理就直接打包的紙尿褲，可能會(huì)有部分殘留氣味。建議可以通過(guò)敞開包裝之后將其放置在通風(fēng)良好的場(chǎng)所數(shù)日，一般來(lái)說(shuō)氣味會(huì)隨之慢慢消失。電話聯(lián)系客戶將已經(jīng)拆包的紙尿褲寄回貝貝，后續(xù)給客戶安排退貨退款，運(yùn)費(fèi)已經(jīng)補(bǔ)償?shù)娇蛻糌愗愘~戶，客戶表示認(rèn)可，并對(duì)處理客服表示感謝
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，蜜芽寶貝、易迅網(wǎng)、小米、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、唯品會(huì)、蘑菇街、華為商城、保稅國(guó)際、淘寶/天貓、皇家空港，用戶投訴解決率均不到一半，是今年上半年度用戶滿意度相對(duì)排名靠后的TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商。(文/舒研）
