(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q4電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/25Q4sjtsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
其中，抖音電商平臺(tái)在第四季度期間收到的298份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度抖音電商平臺(tái)涉及的298份商家投訴，問題類型主要集中在這五項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為46.64%；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（29.53%）、任意罰款（7.72%）、隨意封店（1.34%）、扣押保證金（1.01%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.34%）。
四季度，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP9依次為浙江省（19.46%）、廣東省（19.13%）、山東?。?5.77%）、河南?。?.38%）、江蘇?。?.71%）、河北省（5.71%）、安徽?。?.36%）、云南?。?.02%）、陜西?。?.02%）。
四季度，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為服裝服飾（23.49%）、戶外用品（14.43%）、3C數(shù)碼（11.07%）、食品生鮮（7.72%）、個(gè)護(hù)清潔（6.38%）。
二、抖音平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？
10月27日，廣東省的3C數(shù)碼商家莊先生（店鋪名：華為約寶專賣店）投訴稱，其于2025-10-17被抖音平臺(tái)惡意僅退款訂單款項(xiàng)359元，此訂單消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經(jīng)拆包核實(shí)用戶寄回的商品與購(gòu)買商品不符，同時(shí)間也有同步留言告知消費(fèi)者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費(fèi)者寄回的商品不一致商家無法支持退款，便拒絕訂單售后申請(qǐng)。
莊先生稱，后續(xù)拒絕訂單售后時(shí)商家也是有按平臺(tái)要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內(nèi)的設(shè)備圖片，但平臺(tái)依舊在未聯(lián)系商家核實(shí)情況下自行為消費(fèi)者訂單退款。后續(xù)莊先生申訴訂單時(shí)，平臺(tái)卻以敷衍話術(shù)駁回了商家申訴請(qǐng)求。莊先生表示，現(xiàn)訂單用戶寄回的商品不符并且平臺(tái)已為消費(fèi)者訂單退款，導(dǎo)致商家設(shè)備及訂單款項(xiàng)均虧損，莊先生要求平臺(tái)返還訂單款項(xiàng)359元。
【案例二】商家投訴“抖音電商”退貨商品影響二次銷售 平臺(tái)未經(jīng)同意退款 申訴被駁
11月5日，浙江省的李先生（店鋪名“大牛男鞋1”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其經(jīng)營(yíng)的服裝服飾類目店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇任“任意僅退款”的裁決。
李先生稱，買家于10月17日在其店鋪下單購(gòu)買鞋子，其正常發(fā)貨。買家收到貨后申請(qǐng)退貨退款，但其退回的商品已影響二次銷售。平臺(tái)在未經(jīng)李先生同意的情況下，直接通過了買家的退貨退款申請(qǐng)，導(dǎo)致其店鋪產(chǎn)生資金損失。李先生隨后在申訴頁(yè)面提交了相關(guān)憑證進(jìn)行申訴，但平臺(tái)駁回了其的申訴。
李先生的訴求是：平臺(tái)重新審核，退還其運(yùn)費(fèi)及貨款共計(jì)47.03元。對(duì)此，抖音平臺(tái)的回復(fù)是：您好，經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)已致電聯(lián)系您告知處理方案，訂單6921814053791366514 消費(fèi)者反饋穿著存在異常問題，商家可以提供質(zhì)檢報(bào)告，已發(fā)48小時(shí)短信收集材料，待上傳；【超時(shí)未上傳】，訂單6947187569451340915 消費(fèi)者反饋商品非本單，支持賠付【10.00】元,貨款1-7個(gè)工作日內(nèi)退還打款至商家聚合賬戶綁定的銀行卡中。已提交賠付，感謝您的反饋。
【案例三】“抖音電商”被指售后判定標(biāo)準(zhǔn)不公 因使用咨詢被判定質(zhì)量問題引發(fā)不滿
11月19日，江西省的孫先生（店鋪名“鉑羅客日用品廠”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其經(jīng)營(yíng)的居家用品類目店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇任“任意僅退款”的裁決。
孫先生稱，買家在收到商品后，因不了解操作方法而聯(lián)系客服進(jìn)行咨詢。然而，平臺(tái)在未進(jìn)一步核實(shí)具體情況的前提下，直接將此次咨詢判定為商品存在質(zhì)量問題，并據(jù)此作出了向買家僅退款的處理決定。
孫先生對(duì)此表示困惑與失望。其強(qiáng)調(diào)，本次事件的核心是“使用咨詢”，而非商品本身的質(zhì)量瑕疵。
基于此，孫先生的訴求是要求抖音平臺(tái)重新審視并公正處理此筆訂單糾紛，修訂不合理的判定規(guī)則，并在未來處理類似售后申請(qǐng)時(shí)，采取更審慎、客觀的調(diào)查流程，切實(shí)保障買賣雙方的公平權(quán)益。截至發(fā)稿時(shí)，抖音平臺(tái)的回復(fù)是：您好，經(jīng)核查，平臺(tái)核實(shí)消費(fèi)者有效舉證商品問題，支持消費(fèi)者無誤，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋與理解。
【案例四】“抖音電商”平臺(tái)類目處罰惹爭(zhēng)議 上架時(shí)推薦類目后被判錯(cuò)放并清退店鋪
11月19日，廣東省的張先生（店鋪名“國(guó)潮新玩家”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其經(jīng)營(yíng)的戶外用品類目店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇任“任意罰款”的裁決。
張先生稱，在平臺(tái)上架一款“華強(qiáng)北兒童手機(jī)”時(shí)，嚴(yán)格遵循了系統(tǒng)提示的推薦類目進(jìn)行選擇，全程未收到任何關(guān)于“類目不符”或“需上傳特定資質(zhì)”的提醒。商品正常銷售一段時(shí)間后，平臺(tái)突然判定其“類目錯(cuò)放”，并施以罰款、停業(yè)整頓，最終作出清退店鋪的處理。
張先生對(duì)此提出多項(xiàng)質(zhì)疑：其一，處罰所依據(jù)的“錯(cuò)放”類目，正是上架時(shí)平臺(tái)自身所推薦，商家認(rèn)為此系“事后追溯”，規(guī)則執(zhí)行存在矛盾；其二，該商品屬需資質(zhì)準(zhǔn)入類目，但平臺(tái)在上架及后續(xù)運(yùn)營(yíng)中均未主動(dòng)觸發(fā)資質(zhì)上傳要求或進(jìn)行提醒，直到處罰時(shí)也未給予補(bǔ)充糾正機(jī)會(huì)；其三，商家實(shí)際持有產(chǎn)品的3C認(rèn)證等資質(zhì)，卻因平臺(tái)未要求而從未獲上傳入口，導(dǎo)致“有證難舉”。
基于上述情況，張先生要求平臺(tái)重新審核處罰決定，撤銷不合理的清退處理，并基于實(shí)際情況調(diào)整處置方式；對(duì)此，抖音平臺(tái)的回復(fù)是：平臺(tái)復(fù)核違規(guī)屬實(shí)，因店鋪發(fā)布的商品涉嫌類目錯(cuò)放，故申訴失敗，暫時(shí)無法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例五】“抖音電商”被指不審核憑證致虛假退貨退款 買家退回不符商品仍獲退款
11月19日，廣東省的王先生（店鋪名“帕美居家居飾品”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其經(jīng)營(yíng)的居家用品類目店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇任“過度維護(hù)消費(fèi)者”的裁決。
王先生稱，買家申請(qǐng)退貨退款后，退回的商品與實(shí)際所售商品不符。商家在收貨時(shí)當(dāng)場(chǎng)拆包驗(yàn)貨，確認(rèn)問題后立即通知快遞員拒收，隨即在平臺(tái)拒絕該售后申請(qǐng)，并上傳了包括驗(yàn)貨視頻、物流憑證在內(nèi)的完整證據(jù)鏈。然而，平臺(tái)并未對(duì)商家提交的憑證進(jìn)行任何審核，便單方面操作將貨款67.8元退給了買家。
王先生表示，該事件不僅造成67.8元的直接損失，更暴露出平臺(tái)售后機(jī)制在審核與責(zé)任承擔(dān)上的重大缺陷，使商家對(duì)平臺(tái)的基礎(chǔ)信任產(chǎn)生動(dòng)搖。
基于上述事實(shí)，王先生要求平臺(tái)撤銷此次不公正的退款操作，將貨款67.8元返還。對(duì)此，抖音平臺(tái)的回復(fù)是：您好，經(jīng)核查，平臺(tái)已致電與您聯(lián)系告知處理方案，核實(shí)商家舉證無效，故平臺(tái)支持消費(fèi)者無誤。暫時(shí)無法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
三、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4電商平臺(tái)按投訴量占比依次為：排在TOP10的是：抖音電商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘寶（10.91%）、京東（2.08%）、蘇寧易購(gòu)（1.69%）、快手電商（1.56%）、全球速賣通（1.43%）、天貓（1.43%）、微信電商（1.04%）、千牛（0.91%）；
排在第11-30的是：小紅書（0.78%）、微店（0.78%）、閑魚（0.65%）、1688（0.39%）、萬師傅（0.39%）、小鵝通（0.26%）、美團(tuán)（0.26%）、shopee（0.13%）、大眾點(diǎn)評(píng)（0.13%）、大麥網(wǎng)（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍機(jī)堂（0.13%）、敦煌網(wǎng)（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手車（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走著瞧旅行（0.13%）、餓了么（0.13%）、其他（1.69%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、抖音電商、小鵝通、微店、千牛、天貓、蘇寧易購(gòu)、小紅書、微信。涉及問題包括：隨意罰款、不合理處罰、過度維護(hù)消費(fèi)者、隨意封店、扣押保證金、隨意封號(hào)、任意僅退款等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
附：相關(guān)報(bào)告
《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://www.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/
《2025年Q4數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》：http://www.99poke.cn/zt/25Q4szjybg/
