(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平臺(tái)存在隱藏收費(fèi)欺瞞消費(fèi)者、聯(lián)合攜程推諉門(mén)票退款、“不可取消”霸王條款等問(wèn)題。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/zxkbxf/）
12月15日，陜西省蘆先生向“電訴寶”投訴智行火車票APP存在隱藏收費(fèi)。他于12月9日、10日購(gòu)買(mǎi)西安往返拉薩機(jī)票時(shí)，被捆綁扣除兩筆“尊享出行寶”費(fèi)用共計(jì)83.8元。蘆先生指出，支付頁(yè)面未對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行明確提示，費(fèi)用在其不知情、非自愿的情況下扣除，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。
（圖片為蘆先生提供）
目前，蘆先生已提供相關(guān)訂單號(hào)并保留憑證，要求智行火車票平臺(tái)就此作出解釋并退還相關(guān)款項(xiàng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，智行是上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人為張旭。智行APP是由智行火車票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，號(hào)稱累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。用智行，智慧出行。
2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、青桔、曹操出行、聯(lián)動(dòng)云租車、哈啰租車、首汽約車、一喂直達(dá)、嘀嗒出行等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“智行”還存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)等其他問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴智行火車票門(mén)票退款遭平臺(tái)與攜程互相推諉 款項(xiàng)拖延月余未到賬
12月3日，甘肅省的閆女士投訴稱，其于2025年11月8日在智行旅行APP購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值2790元的新加坡夜間動(dòng)物園門(mén)票。因行程變動(dòng)申請(qǐng)退款后，僅收到部分退款（770余元），剩余款項(xiàng)遲遲未到賬。在長(zhǎng)達(dá)20多天的追索過(guò)程中，智行與攜程客服互相推諉，一方稱款項(xiàng)已退、問(wèn)題歸屬另一方，另一方則稱業(yè)務(wù)不由其負(fù)責(zé)，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法解決。
閆女士認(rèn)為平臺(tái)與合作方責(zé)任不清、售后不暢，損害了消費(fèi)者權(quán)益，要求智行平臺(tái)明確責(zé)任并立即退還剩余款項(xiàng)。
【案例二】用戶投訴智行火車票酒店預(yù)訂存“不可取消”霸王條款 涉事金額2610.89元拒絕退款
11月19日，王女士投訴稱，其于11月11日在智行平臺(tái)預(yù)訂日本酒店并支付2610.89元。后因官方發(fā)布安全提示，她于11月15日申請(qǐng)取消訂單，但平臺(tái)以“不可取消”條款為由拒絕退款。
王女士認(rèn)為該條款屬于不公平的格式條款，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則，要求平臺(tái)退還全部費(fèi)用。
【案例三】用戶投訴智行民宿預(yù)訂存“不可取消”霸王條款 退款被扣一半手續(xù)費(fèi)
11月12日，江蘇省徐女士投訴稱，其于9月19日在智行平臺(tái)預(yù)訂長(zhǎng)沙民宿并支付2364元。因行程變化，她于次日（9月20日）申請(qǐng)取消訂單，平臺(tái)以“不可取消”條款為由扣除一半費(fèi)用，但徐女士指出，平臺(tái)在預(yù)訂時(shí)并未明確提示此扣費(fèi)規(guī)則，且其取消時(shí)間遠(yuǎn)在入住前7天，不影響民宿二次銷售。
在與客服溝通中，對(duì)方處理推諉，最終僅提出額外補(bǔ)貼100元，仍堅(jiān)持扣款。徐女士認(rèn)為該扣費(fèi)規(guī)則屬于未充分告知的霸王條款，侵犯其公平交易權(quán)，要求平臺(tái)道歉并全額退還1021元差額。
【案例四】用戶投訴智行平臺(tái)酒店訂單拒絕取消并全額扣費(fèi) 涉霸王條款引爭(zhēng)議
10月27日，遼寧省王女士投訴稱，其于2025年10月23日通過(guò)智行平臺(tái)預(yù)訂韓國(guó)酒店，數(shù)小時(shí)后因計(jì)劃變更申請(qǐng)取消訂單。平臺(tái)以“不可取消”規(guī)則為由拒絕取消，并直接扣除全部費(fèi)用。
王女士與客服溝通，表示可接受部分違約金，但客服僅以“商家拒絕”為由駁回，且未能提供有效協(xié)商憑證。她認(rèn)為該規(guī)則屬于不公平的格式條款，平臺(tái)后續(xù)提出補(bǔ)償100元并協(xié)商一致。
【案例五】用戶投訴智行火車票默認(rèn)勾選付費(fèi)服務(wù) 退票后費(fèi)用計(jì)算引爭(zhēng)議
10月24日，湖北省凌女士投訴稱，其在智行平臺(tái)購(gòu)票時(shí)明確選擇“普通出票”，但訂單完成后卻發(fā)現(xiàn)被系統(tǒng)私自勾選了“退換保證”等付費(fèi)服務(wù)。辦理退票時(shí)，平臺(tái)扣除的費(fèi)用計(jì)算混亂，除正常手續(xù)費(fèi)外，還扣除了其本未自愿購(gòu)買(mǎi)的“退換保證”費(fèi)用。
凌女士指出，其實(shí)際出票速度證明初始選擇確為普通出票，要求平臺(tái)退還非本人勾選而產(chǎn)生的剩余費(fèi)用9元。平臺(tái)后續(xù)反饋稱，經(jīng)溝通已處理其退訂相關(guān)權(quán)益的訴求，并提供補(bǔ)償方案，雙方達(dá)成一致。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
