(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11收官，商家們除了盤點(diǎn)戰(zhàn)績(jī)，更在應(yīng)對(duì)一場(chǎng)由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的“新型退貨”危機(jī)。近期部分買家利用AI制作假圖申請(qǐng)“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。除利用AI軟件制作假圖外，圍繞“僅退款”已衍生出更為系統(tǒng)的灰色產(chǎn)業(yè)。
從服裝到美妝、鞋襪、植物、生鮮果蔬，此類情況遍布各大電商類目。這股在大促后集中涌現(xiàn)的“退款潮”，不僅造成了商家的經(jīng)濟(jì)損失，更觸及了法律的多重紅線。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評(píng)供記者朋友參考。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/jttawh/）
【觀點(diǎn)一：利用AI偽造證據(jù)“僅退款”可能涉嫌構(gòu)成詐騙罪】
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示，利用AI偽造證據(jù)申請(qǐng)“僅退款”的行為，根據(jù)其情節(jié)和涉及金額，可能同時(shí)觸犯民事、行政乃至刑事法律。該行為直接違背了《民法典》中的誠(chéng)實(shí)信用原則，屬于典型的民事欺詐。受欺詐的商家有權(quán)請(qǐng)求人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)撤銷該退款行為，并要求消費(fèi)者返還貨款。若騙取金額未達(dá)到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)《治安管理處罰法》，行為人可能面臨拘留和罰款的行政處罰。
如果行為人單次或多次騙取退款累計(jì)達(dá)到“數(shù)額較大”，則可能涉嫌構(gòu)成《刑法》中的詐騙罪。已有司法案例顯示，即使單筆金額很小，但多次作案累計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，也可能被追究刑事責(zé)任。董毅智補(bǔ)充到。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬(wàn)商天勤律師事務(wù)所程亮律師指出，相較于普通“僅退款”，利用AI制作假圖的行為性質(zhì)更加惡劣，其行為是通過偽造證據(jù)的方式欺騙商家和平臺(tái)，騙取商品或者退款，侵害了商家和平臺(tái)的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，輕則構(gòu)成《民法典》上的侵權(quán)行為，重則構(gòu)成《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的詐騙行為，更為嚴(yán)重的可能構(gòu)成《刑法》上的詐騙罪，需要承擔(dān)刑事責(zé)任。
【觀點(diǎn)二：從零散“薅羊毛”到系統(tǒng)“作惡” 嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序】
除利用AI軟件制作假圖外，圍繞“僅退款”已衍生出更為系統(tǒng)的灰色產(chǎn)業(yè)。一個(gè)教學(xué)該“技術(shù)”的“師傅”表示支付288元學(xué)費(fèi)即可傳授“僅退款”竅門，并宣稱一個(gè)賬號(hào)約可成功退款30次。
“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，除拼多多外，抖音電商、淘寶、天貓、快手電商、京東、1688、全球速賣通、蘇寧易購(gòu)、微店、萬(wàn)師傅、千牛、小紅書、TEMU、亞馬遜等平臺(tái)均涉及“僅退款”相關(guān)投訴。國(guó)內(nèi)首份《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，“僅退款”灰色產(chǎn)業(yè)已經(jīng)不再是零散的“薅羊毛”，而是演變?yōu)榻M織化、專業(yè)化的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。從編寫“教程”、開發(fā)造假工具（如AI修圖軟件）、收購(gòu)他人賬號(hào)，到提供“代退”服務(wù)，這條產(chǎn)業(yè)鏈分工明確，隱蔽性強(qiáng)，打擊難度大。原本，商家可以投入資源提供“無(wú)障礙退換貨”、“免費(fèi)試用”等創(chuàng)新服務(wù)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。但在灰色產(chǎn)業(yè)的威脅下，這些旨在建立信任的優(yōu)質(zhì)服務(wù)反而可能成為被攻擊的漏洞，使得商家在服務(wù)創(chuàng)新上畏首畏尾。
知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤指出，“僅退款”灰色產(chǎn)業(yè)對(duì)電商生態(tài)造成全方位破壞，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序。對(duì)商家而言，不僅直接遭受貨、款兩空的經(jīng)濟(jì)損失，還需投入額外成本核驗(yàn)證據(jù)、應(yīng)對(duì)糾紛，中小商家抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，可能因頻繁惡意退款陷入經(jīng)營(yíng)困境，打擊創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新積極性。對(duì)電商平臺(tái)來(lái)說，此類行為打破買賣雙方權(quán)利平衡，引發(fā)商家對(duì)平臺(tái)規(guī)則公正性的質(zhì)疑，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)商家流失，同時(shí)平臺(tái)需承擔(dān)審核失職的法律風(fēng)險(xiǎn)與聲譽(yù)損失，影響用戶信任度。對(duì)消費(fèi)者而言，長(zhǎng)期來(lái)看，商家為對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)可能提高商品定價(jià)、收緊售后政策，最終損害合規(guī)消費(fèi)者的合法權(quán)益；且灰色產(chǎn)業(yè)的蔓延會(huì)滋生不誠(chéng)信的消費(fèi)風(fēng)氣，破壞公平交易的市場(chǎng)環(huán)境，阻礙電商行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
程亮表示，圍繞“僅退款”衍生出的灰色產(chǎn)業(yè)，造成商家的直接經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)也會(huì)打擊商家的經(jīng)營(yíng)信心，造成商家對(duì)平臺(tái)、對(duì)消費(fèi)者的不信任感。對(duì)消費(fèi)者而言，最終可能通過轉(zhuǎn)嫁其他消費(fèi)者獲得彌補(bǔ)，同時(shí)，由此產(chǎn)生的信任危機(jī)，對(duì)整個(gè)消費(fèi)者群體造成影響，導(dǎo)致消費(fèi)者正常的售后維權(quán)流程變得越來(lái)越繁瑣和困難。對(duì)電商平臺(tái)而言，首先，會(huì)對(duì)平臺(tái)聲譽(yù)造成影響，同時(shí)，平臺(tái)也需要投入更多的技術(shù)和人力成本來(lái)識(shí)別和打擊這種行為，最后，平臺(tái)成本的增加也可能轉(zhuǎn)嫁到普通商家和消費(fèi)者，造成惡性循環(huán)。
【觀點(diǎn)三：需多管齊下合力應(yīng)對(duì)AI濫用亂象】
董毅智認(rèn)為，根治此亂象需要監(jiān)管部門、電商平臺(tái)和商家各司其職，形成合力。首先，監(jiān)管部門需完善法律法規(guī)，進(jìn)一步明確針對(duì)此類惡意退款行為的法律后果，并細(xì)化對(duì)商家的保護(hù)條款；強(qiáng)化技術(shù)監(jiān)管，推行《人工智能生成合成內(nèi)容標(biāo)識(shí)辦法》，要求AI生成內(nèi)容帶有不可篡改的水印或標(biāo)識(shí)，以便溯源和識(shí)別；建立信用機(jī)制，推動(dòng)建立跨平臺(tái)用戶消費(fèi)信用聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將惡意退款行為納入征信評(píng)價(jià)體系，實(shí)施聯(lián)合懲戒。
其次，電商平臺(tái)在處理爭(zhēng)議時(shí)負(fù)有合理的審查義務(wù)。若平臺(tái)未嚴(yán)格遵循自身規(guī)則和程序（如未核實(shí)圖片真實(shí)性、未聽取商家申訴）便支持退款，給商家造成損失，則可能需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
最后，商家需要自我保護(hù)，強(qiáng)化證據(jù)留存：對(duì)商品從打包、裝箱到交由物流的全過程進(jìn)行錄像，形成完整的證據(jù)鏈。優(yōu)化售后流程：明確退款規(guī)則，在遇到可疑申請(qǐng)時(shí)，可要求消費(fèi)者提供多角度照片或連續(xù)視頻等更充分的證據(jù)。
郭濤也表示，監(jiān)管部門需完善法律法規(guī)，明確惡意退款的法律界定與處罰標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)AI生成內(nèi)容強(qiáng)制標(biāo)識(shí)要求，對(duì)違規(guī)AI服務(wù)提供者與篡改標(biāo)識(shí)用戶依法處罰；同時(shí)建立跨平臺(tái)消費(fèi)信用機(jī)制，將惡意退款行為納入個(gè)人征信。電商平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化規(guī)則與審核流程，打破“僅看圖片即退款”的單一模式，增加人工審核環(huán)節(jié)，利用技術(shù)手段核驗(yàn)圖片真?zhèn)危O(shè)置賬號(hào)退款次數(shù)閾值與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；對(duì)惡意賬號(hào)采取封號(hào)等處罰，明確平臺(tái)審核失職的賠償責(zé)任。商家需主動(dòng)防控，發(fā)貨時(shí)全程錄像留存證據(jù)，優(yōu)化售后溝通流程，要求買家提供多維度退款憑證；遇AI假圖詐騙時(shí)，及時(shí)向平臺(tái)申訴并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，聯(lián)動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)共享惡意買家信息，共同抵御風(fēng)險(xiǎn)。
曹磊總結(jié)到，面對(duì)AI技術(shù)濫用帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，沒有單一角色能獨(dú)善其身。它需要監(jiān)管部門劃定底線、平臺(tái)織密防護(hù)網(wǎng)、商家提升自衛(wèi)能力，以及每一位消費(fèi)者的誠(chéng)信參與，共同構(gòu)成一道堅(jiān)實(shí)的防線。
附：國(guó)內(nèi)首份《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》www.99poke.cn/zt/24jtk/
