(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月中旬，2025年雙11大促的帷幕已拉開，然而，當(dāng)消費(fèi)者從“熬夜算優(yōu)惠”變成“熬夜退訂單”，從“期待省錢”變成“擔(dān)心被坑”，雙11的“狂歡”底色正在悄然改變。
在此背景下，11月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年10月受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年10月暨雙11上半程中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/2511tstybg/）。
報告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商兩大板塊，公布了2025年10月暨雙11上半程網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 小紅書等獲“不建議下單”
在2025年10月暨雙11上半程全國數(shù)字零售評級榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書等3家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微信等5家。
35家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、小紅書、微信、途虎養(yǎng)車；
排在第11-20名的是：微拍堂、唯品會、微店、拍機(jī)堂、盒馬、蘇寧易購、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、瓜子二手車；
排在第21-35名的是：微信小程序購物平臺、樸樸超市、嗶哩購、萬表網(wǎng)、千牛、小鵝通、百果園、網(wǎng)易嚴(yán)選、交易貓、得物APP、大槐樹、阿里巴巴、古泉園地、一直娛、小米商城。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 途虎養(yǎng)車 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及途虎養(yǎng)車、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、盒馬、小鵝通、樸樸超市、網(wǎng)易嚴(yán)選、微拍堂、微店、小紅書、有贊。
【案例一】“途虎養(yǎng)車”被指欺詐消費(fèi)者 用戶投訴其“貨不對板”
齊先生于10月4日在途虎養(yǎng)車購買了一條輪胎，但發(fā)現(xiàn)輪胎周期超過一年，不滿意后于10月3日晚上22點(diǎn)3分致電商家客服要求換貨，客服承諾更換一條2025年周期的輪胎。然而，10月4日下午，商家卻告知無法提供承諾的2025年輪胎，改為發(fā)送2024年周期的輪胎。
齊先生認(rèn)為此舉構(gòu)成欺騙，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，要求商家履行承諾更換為2025年輪胎。接到投訴后，平臺核實(shí)情況，已有專員與齊先生溝通達(dá)成一致方案。
【案例二】故意刁難消費(fèi)者？用戶稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”以屏幕劃痕為由扣折舊費(fèi)用
10月6日，重慶市楊先生投訴稱其于2025年9月22日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買一臺蘋果二手筆記本，收到后使用中發(fā)現(xiàn)屏幕有劃痕，但是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的官方驗(yàn)檢驗(yàn)報告中并沒有注明屏幕劃痕問題。楊先生認(rèn)為這屬于檢驗(yàn)失誤，于是申請退貨退款并拍照舉證。
楊先生稱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺收到退回商品后卻以這個劃痕為由，反過來誣陷楊先生人為磕碰，要扣折舊費(fèi)用。楊先生表示，商品收到試用過程中他很愛惜，也不可能故意損壞，發(fā)現(xiàn)問題也第一時間退貨退款，并拍照舉證，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)故意刁難，還要扣消費(fèi)者的錢。楊先生認(rèn)為這嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者基本權(quán)益，希望協(xié)助處理，要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全額退款，保證消費(fèi)者的基本權(quán)益。
【案例三】“盒馬”被指無故凍結(jié)賬戶且客服失聯(lián) X會員權(quán)益保障機(jī)制引質(zhì)疑
10月7日，上海市的邵女士投訴稱其于10月6日在盒馬APP下單時，發(fā)現(xiàn)賬戶被凍結(jié)并顯示錯誤代碼B40，導(dǎo)致無法付款。隨后她多次與客服溝通均未獲解決，期間多次嘗試下單均告失敗，直至10月7日問題依然存在。
邵女士指出，盒馬此舉嚴(yán)重影響了其作為X會員的正常權(quán)益，且在問題發(fā)生后的整整一天內(nèi)，盒馬客服未有主動聯(lián)系，也未能出面解決相關(guān)問題。其要求盒馬立即恢復(fù)其X會員的下單權(quán)益。
【案例四】“小鵝通”合作機(jī)構(gòu)“水彩之翼”被指誘貸拒退費(fèi) 涉違規(guī)培訓(xùn)
10月15日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱小鵝通平臺內(nèi)的水彩之翼通過夸大宣傳誘導(dǎo)其報名，并在明知其為無收入在校學(xué)生的情況下，違規(guī)誘導(dǎo)辦理4580元分期貸款。李女士后發(fā)現(xiàn)該公司僅具“教育咨詢”資質(zhì)，卻開展收費(fèi)培訓(xùn)，涉嫌欺詐。申請退費(fèi)時，對方以高額違約金等手段阻撓，造成其心理壓力。
李女士指出合同中存在限制消費(fèi)者權(quán)益、免除經(jīng)營者責(zé)任的不平等條款，要求立即解除合同，撤銷分期貸款以消除征信影響，退款退課并依法賠償。小鵝通此前多次被投訴涉及虛假宣傳和退款問題，接到投訴后，我們已將案件移交平臺處理，暫未回應(yīng)。
【案例五】購買的魚頭有腐臭味 用戶要求“樸樸超市”按法律規(guī)定進(jìn)行賠償
10月16日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴其于2025年10月12日在手機(jī)小程序樸樸超市購買了千島湖魚頭，烹飪食用時發(fā)現(xiàn)魚頭內(nèi)部有腐臭味，隨后聯(lián)系樸樸售后處理。鄒先生稱樸樸售后只作退款處理，他不同意，第二天又有售后聯(lián)系可以補(bǔ)償39元券，鄒先生沒同意。鄒先生的訴求是退款按《消費(fèi)者保護(hù)法》的規(guī)定進(jìn)行賠償。
【案例六】顛覆認(rèn)知 消費(fèi)者投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”客服消極處理
10月17日，河南省的萬先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年9月23日在網(wǎng)易嚴(yán)選上購買SUISEWIN商務(wù)雙肩包SN9659灰色包一個，到現(xiàn)在也不發(fā)貨，也不主動聯(lián)系說明。萬先生打電話問，接線員只說這邊已經(jīng)給你催促，這邊已經(jīng)反應(yīng)過了。
萬先生稱，問題一直沒有解決，希望平臺介入給他一個滿意的答復(fù)。萬先生表示，自從在電商平臺上購物以來，第一次遇到這么牛的商家和服務(wù)熱線，簡直顛覆他對電商平臺的認(rèn)知，法治社會消費(fèi)保護(hù)法下，還有如此行為，令人汗顏.....
【案例七】消費(fèi)者指控“微拍堂”強(qiáng)買強(qiáng)賣行為 退換貨權(quán)利受侵
10月19日，山東省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月中旬參與拍賣，競拍后詢問商品詳情，商家立即變更介紹，楊先生要求退款卻遭索要保證金，商家擅自發(fā)貨，楊先生多次申請退貨退款未果，平臺介入后要求24小時內(nèi)強(qiáng)制收貨，楊先生認(rèn)為此舉侵權(quán)，要求履行退貨退款義務(wù)。
【案例八】商家投訴“微店”平臺無故扣款千余元 店鋪關(guān)停結(jié)算遭遇拖延處理
10月21日，廣東省的商家高先生（店鋪名：YongSheng膳食營養(yǎng)店）投訴稱，高先生于8月19日對店鋪跨境余額進(jìn)行提現(xiàn)，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺單次提現(xiàn)金額需大于1200元的要求操作后，實(shí)際到賬金額僅為24718.8元，平臺未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時，該筆款項(xiàng)已被扣押超過兩個月，高先生多次聯(lián)系平臺客服，均得到“相關(guān)人員處理中”的回復(fù)，但始終無人實(shí)際解決問題。
高先生目前的訴求是要求微店平臺立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關(guān)停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“小紅書”平臺霸王條款封禁賬號 被指侵犯隱私且客服冷處理
10月21日，浙江省的羅先生向電訴寶投訴，其小紅書賬號于10月21日被平臺以“涉及違規(guī)內(nèi)容”為由封禁一個月。用戶強(qiáng)調(diào)此為系統(tǒng)誤判，并在處罰當(dāng)日立即申訴，但平臺未作溝通即維持原判，后續(xù)書面申訴也遭迅速駁回。
封號導(dǎo)致其賬號異常，進(jìn)而引發(fā)與商家的合約違約，需個人承擔(dān)500元賠償金。羅先生引用《民法典》及《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》指出，平臺單方面封號缺乏合理依據(jù)及充分說明，涉嫌違反契約精神。他還表示，被判定違規(guī)的內(nèi)容事后已通過平臺審核，認(rèn)為不應(yīng)疊加處罰，并質(zhì)疑小紅書申訴機(jī)制缺乏透明度。
【案例十】“有贊”以超期為由拒絕退款 用戶表示預(yù)付式消費(fèi)可以退款
10月27日，河南省的丁女士向電訴寶投訴，其于2019年6月14日在有贊精選上支付599元購買了一張走著瞧公司的云南時光旅游年卡，后因沒有時間，一直沒聯(lián)系去消費(fèi)，現(xiàn)在聯(lián)系客服申請退款，客服以超期為由拒絕退款。
丁女士認(rèn)為，平臺的這個理由屬于霸王條款，根據(jù)最高院發(fā)布的《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，丁女士購買的旅游年卡屬于預(yù)付式消費(fèi)，預(yù)付式消費(fèi)沒有實(shí)際消費(fèi)的，可以退款。丁女士的訴求是退還599元。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
