(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴于去哪兒平臺(tái)預(yù)訂的酒店訂單與實(shí)際不符致用戶一行五人新加坡行程受阻（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.99poke.cn/zt/qnrtk/）。
8月3日，山西省的陳先生向電訴寶投訴稱其一行五人于7月21日在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂新加坡某酒店，入住時(shí)間為7月27日至31日，并全額支付房費(fèi)且收到確認(rèn)郵件。然而7月27日辦理入住時(shí)，酒店僅收到前兩晚（7.27-7.29）的預(yù)訂，后兩晚（7.30-7.31）未成功預(yù)訂且無(wú)房可協(xié)調(diào)。經(jīng)與去哪兒網(wǎng)溝通無(wú)果，被迫于7月29日緊急預(yù)訂高價(jià)酒店，導(dǎo)致額外支出包括房費(fèi)、車(chē)費(fèi)及門(mén)票損失。
（注：圖為陳先生提供）
目前，陳先生認(rèn)為平臺(tái)存在過(guò)失，現(xiàn)要求平臺(tái)退一賠三。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，“去哪兒”平臺(tái)回應(yīng)稱平臺(tái)聯(lián)系商家協(xié)商后，同意免費(fèi)取消后兩晚訂單，并提出補(bǔ)償方案：若消費(fèi)者新預(yù)訂酒店與原始訂單的入住人姓名、日期及城市一致，平臺(tái)將補(bǔ)償差價(jià)。然而，消費(fèi)者對(duì)該方案不予認(rèn)可，雙方未能達(dá)成和解。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“去哪兒”屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，成立于2006年，法定代表人為陳剛。去哪兒自稱為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前處于低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域在線旅游用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“去哪兒”排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有(依據(jù)投訴量排行)：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空、蝌蚪親子。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“去哪兒”2025年上半年投訴的問(wèn)題主要包括霸王條款、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題等，其中退款問(wèn)題投訴占比最高，達(dá)到了約44%。
【案例一】用戶投訴“去哪兒”違規(guī)界定澳門(mén)酒店為“國(guó)際酒店”
8月1日，廣東省的林女士向電訴寶投訴稱其于去哪兒網(wǎng)預(yù)訂澳門(mén)某酒店后，因不可抗力原因無(wú)法出行，遂依據(jù)平臺(tái)承諾的免費(fèi)退訂權(quán)益申請(qǐng)取消訂單。然而，平臺(tái)客服以“澳門(mén)酒店屬于國(guó)際酒店”為由拒絕退款，而權(quán)益說(shuō)明中僅明確“國(guó)際酒店不適用”，未將澳門(mén)單獨(dú)排除。用戶指出，澳門(mén)是中國(guó)特別行政區(qū)，用戶要求去哪兒網(wǎng)立即糾正錯(cuò)誤界定，履行免費(fèi)退訂承諾，并保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
對(duì)此，“去哪兒”平臺(tái)回應(yīng)稱平臺(tái)聯(lián)系商家協(xié)商，商家表示不能免費(fèi)取消也無(wú)法改期。考慮到用戶體驗(yàn)，平臺(tái)提出對(duì)未入住訂單補(bǔ)償175元現(xiàn)金的方案，用戶不認(rèn)可該方案，最終未能達(dá)成和解。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”違規(guī)設(shè)置"不可取消"條款
7月30日，云南省的柴先生向電訴寶投訴稱其于7月27日通過(guò)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂了三亞某度假酒店8月4日至6日的住宿，因行程變更申請(qǐng)取消訂單時(shí)，遭遇平臺(tái)及酒店以"不可取消"條款拒絕退款。用戶指出該行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定，同時(shí)違反《民法典》對(duì)格式條款的限制性規(guī)定。此外，平臺(tái)未按《電子商務(wù)法》要求建立合理退訂機(jī)制，且未遵守《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》中"入住前15日以上可無(wú)理由全額退款"的規(guī)定。用戶要求平臺(tái)及酒店立即改正違法行為，退還全部預(yù)訂款項(xiàng)。
對(duì)此，“去哪兒”平臺(tái)回應(yīng)稱平臺(tái)聯(lián)系商家協(xié)調(diào)免費(fèi)取消，商家回復(fù)需要扣款15%房費(fèi)213.9元違約金申請(qǐng)取消，但無(wú)法保證結(jié)果，平臺(tái)多次致電均聯(lián)系不到消費(fèi)者，最終未能達(dá)成和解。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”預(yù)訂酒店致客戶遭酒店盜刷
7月27日，上海市的金女士向電訴寶投訴稱其于2024年2月通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂西班牙某酒店6月3日至6日的住宿（分兩單全額付款）。入住時(shí)酒店僅確認(rèn)一個(gè)訂單，結(jié)賬三日后用戶借記卡被酒店盜刷269.8歐元。去哪兒網(wǎng)客服承認(rèn)未查到訂單記錄，但拒絕提供付款憑證，導(dǎo)致荷蘭國(guó)際銀行無(wú)法處理退款申訴，造成用戶數(shù)千元換匯損失。經(jīng)用戶自行取證，證實(shí)去哪兒網(wǎng)未履行預(yù)訂義務(wù)卻出具虛假確認(rèn)函。用戶要求去哪兒網(wǎng)退還全部費(fèi)用并支付三倍賠償金共計(jì)6675元。
對(duì)此，“去哪兒”平臺(tái)回應(yīng)稱為補(bǔ)償消費(fèi)者損失，平臺(tái)特殊申請(qǐng)補(bǔ)償退回費(fèi)用2268,59元人民幣以及考慮體驗(yàn)疊加200元消費(fèi)金，消費(fèi)者不認(rèn)可，最終未能達(dá)成和解。
【案例四】用戶投訴“去哪兒”去哪兒網(wǎng)海外行李額退款糾紛
7月26日，遼寧省的于女士向電訴寶投訴稱其通過(guò)去哪兒網(wǎng)客服溝通購(gòu)買(mǎi)海外機(jī)票行李額后，因行程變更申請(qǐng)?zhí)崆叭∠摲?wù)。平臺(tái)提供的支付鏈接未生成有效訂單記錄，導(dǎo)致用戶既無(wú)法查詢購(gòu)買(mǎi)憑證，也無(wú)法操作退款。航司明確表示行李額可退款且無(wú)"不可退"限制，但去哪兒網(wǎng)在引導(dǎo)付款時(shí)未告知退款政策，付款后亦未提供任何訂單憑證。用戶質(zhì)疑平臺(tái)未履行告知義務(wù)，且支付流程存在重大缺陷，致使消費(fèi)者權(quán)益受損，要求平臺(tái)說(shuō)明原因并退還相關(guān)費(fèi)用。
對(duì)此，“去哪兒”平臺(tái)回應(yīng)稱，經(jīng)核實(shí)，行李額無(wú)法退訂，已致電消費(fèi)者致歉解釋?zhuān)M(fèi)者不認(rèn)可，最終和解失敗。
【案例五】用戶投訴“去哪兒”租車(chē)服務(wù)未使用服務(wù)卻被扣全款1486元
7月25日，上海市的馮先生向電訴寶投訴稱其于7月17日在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂7月24日至30日租車(chē)服務(wù)并支付1486元，因7月24日17:55到達(dá)機(jī)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)取車(chē)點(diǎn)而申請(qǐng)退單。商家以"當(dāng)日16:00后退單扣除全款"為由拒絕退款，用戶認(rèn)為該條款顯失公平，在未實(shí)際使用服務(wù)情況下被扣全款極不合理。用戶表示可接受按平臺(tái)規(guī)定（16:00前退單扣30%服務(wù)費(fèi)）扣除464元服務(wù)費(fèi)，要求退還1022元合理費(fèi)用，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
對(duì)此，“去哪兒”平臺(tái)回應(yīng)稱，經(jīng)核實(shí)，租車(chē)公司收取1000元違約金，差額已退還，平臺(tái)考慮消費(fèi)者體驗(yàn)補(bǔ)償247元，消費(fèi)者認(rèn)可，最終和解成功。
2025年暑期旅游迎來(lái)后半程高潮。然而，旅游熱潮背后，平臺(tái)價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、售后服務(wù)缺失等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，甚至引發(fā)多地監(jiān)管部門(mén)介入。
此前，為應(yīng)對(duì)暑期旅游消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)益被侵害問(wèn)題，國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”啟動(dòng)“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ），聚焦在線旅游票務(wù)平臺(tái)亂象，護(hù)航游客暑期旅游消費(fèi)。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
涉及問(wèn)題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
