(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年7月16日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）上半年受理的全國196家電商平臺近萬份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年(上)中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/25sdssjts/）
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商等領(lǐng)域，并公布了上半年電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，淘寶平臺在2025年上半年收到近1500份商家投訴，以下為淘寶平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、淘寶平臺商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年(上)淘寶平臺涉及近1500份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（55.67%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（22.34%）、任意罰款（6.74%）、扣押保證金（5.67%）、隨意封店（1.95%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.35%）。
二、淘寶平臺商家投訴地區(qū)分布
上半年，投訴淘寶平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?2.09%）、浙江省（14.36%）、山東省（6.74%）、江蘇省（6.56%）、福建?。?.21%）、河南?。?.79%）、河北?。?.37%）、江西?。?.01%）、四川?。?.66%）、安徽?。?.48%）。
三、淘寶平臺商家投訴經(jīng)營范圍分布
上半年，投訴淘寶平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（23.05%）、3C數(shù)碼（10.11%）、居家用品（7.62%）、食品生鮮（6.21%）、運(yùn)動(dòng)用品（4.61%）。
四、淘寶平臺商家投訴案例
【案例一】淘寶商家遭遇“閃電僅退款” 質(zhì)疑平臺判罰不公
6月15日，福建省的呱呱樂網(wǎng)游店鋪向“電訴寶”投訴稱一位買家在收貨后幾分鐘內(nèi)直接申請“僅退款”，未提供任何憑證，僅以一句訴求要求退款。盡管商家提交了完整的發(fā)貨記錄和充值憑證，平臺仍以“憑證不足”為由支持買家，并在幾小時(shí)內(nèi)完成退款。
商家指出，其商品頁面已明確標(biāo)注“未到賬需買家舉證”，但平臺未予理會，導(dǎo)致貨款損失。商家認(rèn)為該判罰嚴(yán)重?fù)p害其權(quán)益，要求平臺追回款項(xiàng)并對買家賬號標(biāo)記“惡意退款”。
【案例二】淘寶商家遭遇"誤判售假"申訴無果 質(zhì)疑平臺審核機(jī)制不公
5月25日，廣東省的奧萊CK折扣店鋪向“電訴寶”投訴稱因平臺系統(tǒng)判定"出售假冒商品"遭處罰。商家表示其商品均從得物、奧萊等正規(guī)渠道采購，可提供完整購買憑證和發(fā)票，但申訴仍被駁回。據(jù)商家反映，為配合平臺要求，其不惜升級4星商品權(quán)益參與618活動(dòng)，幾乎無利潤可言。
然而平臺小二僅以"賬號有問題"為由拒絕申訴，未結(jié)合其提供的正品證明進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查。目前商家要求平臺重新核查實(shí)際情況，還其經(jīng)營清白。
【案例三】淘寶物流系統(tǒng)漏洞致商家誤判 賣家申訴無門權(quán)益受損
5月13日，廣東省的中國方力電機(jī)店鋪向“電訴寶”投訴稱其遭遇平臺系統(tǒng)誤判處罰。其商品雖已按時(shí)通過小型物流公司發(fā)貨，但因淘寶系統(tǒng)未能識別該物流單號，被自動(dòng)判定為延遲發(fā)貨并凍結(jié)部分保證金。商家質(zhì)疑淘寶物流查詢系統(tǒng)存在嚴(yán)重缺陷，僅能識別少數(shù)大型物流公司信息，卻將系統(tǒng)自身的技術(shù)漏洞轉(zhuǎn)嫁為商家責(zé)任。
目前商家已提出申訴，要求平臺返還違規(guī)扣款并解凍保證金，同時(shí)呼吁淘寶完善物流查詢系統(tǒng)，公平對待使用各類物流服務(wù)的商家。
【案例四】淘寶"無貨源"處罰引爭議 商家控訴平臺擅劃支付寶余額
4月15日，江西省的lALALEI明星定制店鋪向“電訴寶”投訴稱其遭遇平臺連續(xù)扣款，因"無貨源違規(guī)"被分兩次扣除保證金共2000元。更令其不滿的是，在保證金不足時(shí)，平臺未經(jīng)許可直接從其支付寶余額劃撥資金補(bǔ)足罰款。商家表示，這已是第二次類似處罰，3月9日就被扣600元保證金，雖提供廠家代發(fā)憑證仍申訴失敗。
商家質(zhì)疑平臺既當(dāng)裁判又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，不僅處罰標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛，更擅自支配用戶支付寶個(gè)人資產(chǎn)，嚴(yán)重侵犯財(cái)產(chǎn)自主權(quán)。目前商家要求平臺退還2600元罰款，并呼吁整改自動(dòng)劃扣機(jī)制。
【案例五】淘寶"紅包罰單"引爭議 商家無故承擔(dān)平臺營銷成本
3月26日，浙江省的聚源銀材店鋪向“電訴寶”投訴稱遭平臺以"擾亂市場秩序"為由處罰1.5倍金額共3510元。處罰涉及3月22日多筆使用平臺紅包（50-200元不等）的訂單。商家表示其店鋪未開通任何紅包功能、信用卡支付或平臺活動(dòng)，貨物尚未發(fā)貨即被處罰。
盡管商家按淘寶要求留存發(fā)貨憑證并嘗試網(wǎng)絡(luò)備案，但申訴仍被駁回。商家質(zhì)疑淘寶將自身發(fā)放的紅包成本轉(zhuǎn)嫁給商家，強(qiáng)制扣款行為顯失公平。
五、淘寶企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶自稱是阿里集團(tuán)旗下的子公司之一。經(jīng)營范圍：研究、開發(fā)計(jì)算機(jī)軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)、調(diào)試及維護(hù)：銷售自身開發(fā)的產(chǎn)品：并提供計(jì)其機(jī)技術(shù)咨詢、服務(wù)，電子商務(wù)平臺支持；經(jīng)濟(jì)信息咨詢（含商品中介）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據(jù)“電訴寶”顯示，上半年電商平臺投訴占比依次為：拼多多（43.25%）、抖音電商（26.47%）、淘寶（16.44%）、京東（3.82%）、天貓（1.84%）、快手電商（1.57%）、全球速賣通（0.82%）、美團(tuán)（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、蘇寧易購（0.41%）、閑魚（0.41%）、微信視頻號（0.38%）、小紅書（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.12%）、餓了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。
七、十大典型案例
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及抖音電商、抖店、快手電商、微店、1688、微信視頻號、蘇寧易購、敦煌網(wǎng)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護(hù)消費(fèi)者等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
