(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2025年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴461767件，同比增長(zhǎng)33.33%，解決261218件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失23723萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為獲加倍賠償?shù)耐对V585件，加倍賠償金額達(dá)38萬(wàn)元，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)165608人次。
投訴性質(zhì)分析：合同與售后服務(wù)問(wèn)題突出
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺(tái)（DL.100EC.CN）獲悉，從投訴性質(zhì)來(lái)看，合同問(wèn)題以26.56%的占比位居首位，售后服務(wù)問(wèn)題（26.07%）和質(zhì)量問(wèn)題（19.67%）緊隨其后。與2024年同期相比，虛假宣傳（7.27%）、假冒（3.54%）和安全問(wèn)題（5.8%）投訴比重呈上升趨勢(shì)，而質(zhì)量、合同問(wèn)題投訴比重有所下降。
在商品類(lèi)投訴中，家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居前五位。其中，服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)投訴量比重較2024年同期分別上升1.23%和0.87%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)投訴量比重下降0.56%。服務(wù)類(lèi)投訴方面，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)投訴量位列前五。值得注意的是，金融服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)、公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)投訴量比重顯著上升，而生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)投訴量比重有所下降。
商品服務(wù)投訴結(jié)構(gòu)：電子電器與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成重災(zāi)區(qū)
具體商品投訴數(shù)據(jù)顯示，服裝（21.5%）、通訊類(lèi)產(chǎn)品（18.7%）、普通食品（15.3%）、鞋（12.4%）、日用雜品（9.8%）位列投訴量前五。與2024年同期相比，日用雜品、鞋、服裝、汽車(chē)及零部件投訴量分別增長(zhǎng)3.2%、2.1%、1.8%、1.5%，普通食品投訴量下降2.7%。
服務(wù)類(lèi)投訴中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（28.4%）、餐飲服務(wù)（16.7%）、移動(dòng)電話服務(wù)（12.3%）、培訓(xùn)服務(wù)（9.6%）、遠(yuǎn)程購(gòu)物（8.2%）投訴量居前五。交通運(yùn)輸、遠(yuǎn)程購(gòu)物、教育服務(wù)投訴量較2024年同期分別增長(zhǎng)4.3%、3.1%、2.9%，住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)投訴量下降2.5%和1.8%。
八大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)解析
1.交通出行領(lǐng)域：退改簽糾紛與變相漲價(jià)頻發(fā)
鐵路車(chē)票候補(bǔ)成功無(wú)短信提醒、航空公司隨意變更機(jī)型、加價(jià)選座等問(wèn)題成為投訴焦點(diǎn)。消費(fèi)者反映，通過(guò)官方平臺(tái)候補(bǔ)車(chē)票成功后未獲短信通知，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)出行；部分航空公司臨近起飛前將承諾的寬體機(jī)型更換為小型機(jī)型，影響乘坐體驗(yàn)；更有航空公司對(duì)靠窗、過(guò)道等座位設(shè)置加價(jià)選項(xiàng)，被質(zhì)疑“變相漲價(jià)”。
2.婚戀服務(wù)市場(chǎng)：虛假宣傳與退款難并存
行業(yè)監(jiān)管滯后導(dǎo)致婚介機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)行為不規(guī)范，部分機(jī)構(gòu)通過(guò)虛構(gòu)優(yōu)質(zhì)會(huì)員信息、“包成功”承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者簽約，甚至引導(dǎo)貸款支付高額費(fèi)用。服務(wù)質(zhì)量方面，推薦對(duì)象與承諾不符、服務(wù)頻率低、紅娘失聯(lián)等問(wèn)題頻發(fā)。退款環(huán)節(jié)，機(jī)構(gòu)常以各種理由拖延，甚至未提供服務(wù)仍收取高額違約金。
3.電影消費(fèi)領(lǐng)域：退票難與強(qiáng)制消費(fèi)引爭(zhēng)議
影院與平臺(tái)互相推諉導(dǎo)致退票困難，部分影院不提供免費(fèi)3D眼鏡，強(qiáng)制消費(fèi)者額外購(gòu)買(mǎi)。此外，電影票票面價(jià)格與實(shí)際支付金額不符，線上支付高價(jià)后現(xiàn)場(chǎng)打印的紙質(zhì)票卻顯示低價(jià)，涉嫌價(jià)格欺詐。
4.信用租賃模式：隱私風(fēng)險(xiǎn)與費(fèi)用糾紛凸顯
租賃手機(jī)內(nèi)置監(jiān)管軟件限制功能，可能泄露隱私，且買(mǎi)斷后仍未解除監(jiān)管。部分平臺(tái)利用消費(fèi)者通訊錄信息進(jìn)行不正當(dāng)催收，甚至在未收貨或未開(kāi)始租期時(shí)收取全額租金。
5.月子中心行業(yè)：機(jī)構(gòu)跑路與不公平條款頻現(xiàn)
某連鎖品牌月子中心全國(guó)門(mén)店突然關(guān)閉，閉店前仍誘導(dǎo)消費(fèi)者付款。不公平格式條款問(wèn)題突出，如未入住不退費(fèi)、退款扣高額違約金。此外，以免費(fèi)拍照為誘餌誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)攝影套餐、服務(wù)與承諾不符等問(wèn)題也較為普遍。
6.共享服務(wù)領(lǐng)域：系統(tǒng)故障與歸還難題待解
共享單車(chē)系統(tǒng)誤判合規(guī)停車(chē)為違規(guī)收費(fèi)，共享充電寶因設(shè)備故障或歸還點(diǎn)滿(mǎn)載導(dǎo)致歸還失敗，系統(tǒng)異常計(jì)費(fèi)等問(wèn)題頻發(fā)，消費(fèi)者被迫承擔(dān)不合理費(fèi)用。
7.新能源汽車(chē)市場(chǎng)：定金退款與車(chē)型更新糾紛增多
預(yù)售模式下，定金退款爭(zhēng)議頻發(fā)，商家常以“訂單已鎖定”為由拒絕退款。車(chē)型快速更新導(dǎo)致老車(chē)主不滿(mǎn)，部分消費(fèi)者剛購(gòu)車(chē)便遇配置更高、價(jià)格更優(yōu)的新款。此外，承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼未兌現(xiàn)也引發(fā)糾紛。
8.網(wǎng)游賬號(hào)交易：賬號(hào)安全與平臺(tái)審核待加強(qiáng)
第三方交易平臺(tái)審核能力不足，導(dǎo)致賬號(hào)購(gòu)買(mǎi)后被原賣(mài)家惡意找回，平臺(tái)無(wú)法提供綁定信息更改服務(wù)。部分平臺(tái)對(duì)違規(guī)賬號(hào)流通審核不嚴(yán)，消費(fèi)者交易后發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被限制使用。售后服務(wù)缺失問(wèn)題突出，平臺(tái)客服響應(yīng)慢、推諉扯皮現(xiàn)象普遍。
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