(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”商家要求不合理，存在欺詐和威脅行為。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費者不滿http://www.99poke.cn/zt/fz315/）
10月4日，上海市的董女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月30日通過飛豬平臺向海南玖捌陸租車專營店租車一輛，通過支付寶付全款1116.5元，使用日期是10月1日至10月5日。于10月1日下午在三亞鳳凰國際機場停車場與商家接車時，因車輛不滿足接車條件，沒有接車。已向飛豬投訴，飛豬不退款。
董女士稱商家通過各種語言與行為明示與暗示威脅消費者購買附加的商業(yè)保險，因有國內(nèi)外各平臺租車經(jīng)驗，不愿意購買附加商業(yè)險，造成商家不悅。租用車輛車況極差，即使停車場環(huán)境昏暗，仍顯示幾乎每個面都有刮蹭或凹槽碰撞痕跡等，不滿足接車條件，不敢接車。
（注：圖為董女士提供）
董女士表示油箱為空，要求消費者接車后出停車場自行加油，因此消費者不能立即使用租車服務(wù)，不滿足接車條件，若消費者還車時油箱為空，消費者另需支付商家加油服務(wù)費，屬于霸王條款，商家合同不規(guī)范，要求消費者按手印，商家留了“阿x”小名。董女士表示不愿接車，商家威脅打110，更不敢接車。商家交車遲到，全程交涉用時超1小時，嚴重影響行程。 訴求：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十九條，商家有欺詐和威脅行為，要求退一賠一。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到飛豬工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第四位。此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬、攜程、騎驢游、同程旅行、去哪兒、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、馬蜂窩、彩貝殼、123微旅行、俠侶親子游、愛訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“飛豬”商戶被指國際機票不予退款 將近兩年未解決
8月14日，浙江省的蔡先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年在飛豬平臺訂購2張原定于2020年4月23號俄羅斯航空SU208航班莫斯科飛往中國上海的航班，后來飛機熔斷沒有正常起飛，要求飛豬平臺該商戶退款，一直不予理睬，事情已經(jīng)發(fā)生2年多了。
蔡先生表示想不明白，退票咋這么困難，把自己當(dāng)三歲小孩說退款，其實就是敷衍。作為飛豬這么大的平臺，難道不能約束商家的這些行為嗎？蔡先生要求賠償自己的損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺已于2022年8月15日與消費者協(xié)商達成一致，就消費者反饋訂單退款問題，經(jīng)核實兩單款項已于2022-08-15全額退款，原路退回，退回至原賬戶，消費者認可平臺調(diào)解結(jié)果。
【案例二】“飛豬”賬戶紅包不翼而飛 與客服多次協(xié)商無果
8月9日，吉林省的張女士向“電訴寶”反映稱其于8月5日在飛豬平臺購買延邊萬嘉國際酒店，使用了自己200元飛豬體驗紅包（紅包無門檻，滿200即可使用），連續(xù)兩晚訂單565元（單晚價值均大于200元）。因為疫情原因在辦理提前離店時，實際使用時200元變100元，只扣除100元的紅包，另外100元體驗紅包不翼而飛，不予使用也不歸還至個人賬戶。
張女士表示這嚴重損害消費者的個人合法利益！無故放大消費者需要承擔(dān)的權(quán)益，不合理也不合法！ 另外在與客服的溝通協(xié)商過程中多次無果，連續(xù)幾天撥打電話接不通，更換手機號才能成功接通。其中一位工作人員接通電話后工作態(tài)度消極，不提供自己的工號，態(tài)度冷淡，不積極回應(yīng)，也不回答關(guān)于飛豬工商屬地的問題！還反復(fù)質(zhì)問：你是要投訴12345嗎？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實消費者反饋訂單購買時使用了200元飛豬體驗紅包預(yù)定兩晚酒店日歷房，優(yōu)惠會分攤到兩個晚上，后續(xù)提前一晚離店，訂單只入住一晚，扣款時只抵扣了100元紅包優(yōu)惠金額，規(guī)則上紅包已使用無法退還，平臺聯(lián)系消費者溝通，反饋可以申請體驗紅包，消費者不認可，未達成一致。
【案例三】用戶下錯單20分鐘左右要退款 “飛豬” 商戶要扣20%手續(xù)費引不滿
8月2日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月1日在飛豬旅行平臺 北京風(fēng)淼旅游專營店購買了云南旅游昆明大理麗江6天5晚跟團游，因為下錯訂單了，二十幾分鐘就發(fā)現(xiàn)了，跟商家客服說要退掉，被告知按平臺規(guī)則，得扣20%的手續(xù)費，才能退款，或者等其他日期出行。
李先生表示自己又不是過了很久，等到第二天才跟商家聯(lián)系說退的，立馬就說了，還要扣我錢，這個錢也太好賺的了?；蛘咦尩绕渌掌诔鲂校@不是強制在這家店鋪消費么，哪里有這種的規(guī)則，純屬于商家惡意扣款。針對這一問題，侵害了消費者權(quán)益，李先生的訴求是全額退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：核實消費者反饋訂單已全額退款，分兩筆退還，2484元和276元分別于08-01 和08-03退款到賬。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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