(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”商家態(tài)度惡劣推卸責(zé)任，外賣員私自取消訂單惹不滿。
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺點餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯了地方，騎手走到了小區(qū)圍墻后面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會，同意后并告知小區(qū)進不來。在門口等候長時間未等到騎手，并在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣超時）打電話問其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了么平臺沒有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯(lián)系自己。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為葉女士提供）
葉女士表示隨后給商家打電話，商家拒不承認并且態(tài)度惡劣，知道此事并且說沒有義務(wù)處理這樣的情況，隨后將自己電話拉黑，而后和騎手再次溝通并且進行了錄音確定騎手轉(zhuǎn)告了商家，換了手機號再次與商家溝通，商家語氣嘲諷一再推卸責(zé)任不承認此事，自己申請退款也點了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認知道此事，但依舊理直氣壯說自己沒義務(wù)管這事，讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責(zé)任，最后在餓了么平臺申請介入才得到賠款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，法定代表人為王磊。”餓了么“是一個外賣訂餐平臺，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺，為用戶提供極致體驗的到家服務(wù)，為商家提供一體化運營解決方案。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第十二位，最新評級為”不予評級“。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生活服務(wù)平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、走著瞧旅行、旅劃算、美團、飛豬、俠侶請注意、愛訂不訂、大塘小魚、攜程、餓了么、幫考網(wǎng)、51Talk、去哪兒、萬師傅、尚德機構(gòu)、一只船教育、嗨學(xué)網(wǎng)、騎驢游、蘭迪少兒英語、麥淘親子、同程旅行、拉趣網(wǎng)、海風(fēng)教育、58同城、中華會計網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、123微旅行、大麥網(wǎng)、天天鑒寶、賽優(yōu)教育等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”還涉嫌存在訂單問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、霸王條款等問題。
【案例一】用戶反映賬號無法下單原因不清不楚 “餓了么”敷衍消費者不作解釋
9月4日，浙江省的陳女士向“電訴寶”反映稱她的餓了么賬戶無法正常下單已經(jīng)過去了4天，至今未恢復(fù)，只在9月1日中午那天接收到餓了么平臺的電話反饋表示她的賬號處于風(fēng)控狀態(tài)。只能建議間隔3-5天后期關(guān)注APP嘗試下單，人工無法直接解除。
陳女士標宋這種回答沒有起到直接告訴和解釋自己的餓了么賬號系統(tǒng)檢測異常的具體原因何在，實際上是敷衍消費者，而并非真正解決問題所在。希望餓了么核查原因反饋給自己，并能解除當(dāng)前賬號異常狀態(tài)。陳女士稱如果沒有及時的反饋其異常原因，這必然損害自己的合法權(quán)益，作為餓了么的注冊者和使用者，突然不讓使用軟件這是違約行為。
【案例二】用戶投訴“餓了么”商家未制作外賣 訂單虛假送達引不滿
6月2日，遼寧省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月1日20:13下單商家外賣，商家于20:18手動接單，系統(tǒng)預(yù)計送達時間為20:53，但該商家于20:54（既訂單配送超時后）致電本人說忘做了問咋辦。高女士認為商家為了規(guī)避拒單對店鋪造成的影響選擇接單，但是接單后消極應(yīng)對在訂單已經(jīng)超時才致電客戶浪費了消費者寶貴的時間也影響了本人正常用餐進度，出于以上考慮既然商家沒誠意交易，高女士對商家說那你別做了，但由于商家個人原因理應(yīng)由商家取消訂單，可該商家隨后二次致電騷擾本人，由于餓了么平臺規(guī)定該情況下商家取消訂單的行為在平臺會有負面影響故本人猜測商家二次致電意圖為慫恿消費者取消訂單所以本人選擇拒接，但商家非但沒有取消訂單卻于6月1日23:54點擊訂單已送達，可截止6月2日12:00本人并未收到貨，商家收錢不發(fā)貨是既定事實，高女士認為此行為涉嫌構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)欺詐。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)
