(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”稱因疫情未能出行，“走著瞧旅行”卻顯示訂單“已出行完成”。此外，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、高額退票費等問題。
4月6日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年8月17日在走著瞧旅游商城購買了一張599元的貴州旅游卡，2020年三月份預約過一次出游，但因疫情未能出行，已通知取消行程。有效期延遲至2021年12月31日。 近日登陸出行信息顯示我的行程已出行完成，不存在訂單，隨后與客服溝通說只要我未出行就還能繼續(xù)20天預約出行時間。
劉女士表示自己因朋友們安排不了時間，而且個人身體不適等原因需要申請退款。和客服聊天期間一直說不能退款可以繼續(xù)再延長兩年的有效期，并且到時可以同價再讓我購買多張旅游卡方便我們一家出行，或者可以改選其他路線。我覺得時間太遠了，我無須這些延期服務，只想退款，需要扣的費用可以照扣，客服依然說不能退，說安排另一級客服聯(lián)系我處理。
兩天后劉女士接到客服電話，還是一樣的說辭，在我堅持問退款要扣多少手續(xù)費后，說要扣除60%，只能退款230元。劉女士認為這個高額手續(xù)費完全超出個人能接受范圍。
據(jù)了解，走著瞧旅行隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，該公司稱其旗下主打半自由行跟團游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。行程由走著瞧資深旅游達人團隊攜手傳統(tǒng)旅行社專業(yè)線路設計團隊共同打造，有主題有深度。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，走著瞧旅行排名第五位。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達等也接到消費者的投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、高額退票費等問題。
【案例一】“走著瞧旅行”特價商品拒絕全額退款 扣除過半手續(xù)費引用戶不滿
2021年3月16日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月14日在微信商城“云南時光官方商城”購買了“云南時光”旅游套票兩張共1198元，2022年過期。由于疫情原因一直不想外出，同時通過正規(guī)媒體的曝光了解到這種旅行團均為“購物團”，會花大量時間引導游客購買“黃龍石”，“普洱茶”，“玉器”等，而在景區(qū)停留的時間少之又少，如果不購買商品會被導游冷嘲熱諷，與該平臺介紹的“0強迫購物”矛盾，因此提出全額退款要求。
但客服提出特價商品不能退款，要扣60%手續(xù)費等方案，梁先生認為自己與該旅行社無簽訂任何合同，因此這些理由均沒有法律效力，同時我也沒有進行預訂出發(fā)日期等操作，并沒有對該旅行社造成任何損失，另外支付完成后七天該訂單被該平臺自動轉為已完成，導致無法進行申訴。現(xiàn)在，我只希望能夠得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本費。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自走著瞧旅行官網(wǎng)）
【案例二】“走著瞧旅行”優(yōu)惠旅行因疫情延期退款被拒 促銷價格未恢復引疑
12月22日，“電訴寶”接到廣東省的湯女士投訴稱他于2019年12月在“走著瞧旅行”購買云南風花雪月5份，共計2995元，當時計劃是2月初出行，后來因疫情爆發(fā)于是聯(lián)系走著瞧的客服管家，被告知疫情暫停接待建議改期，期限延長1年半后改2年，湯女士表示因為工作，時間，安全等問題不能成行，要求退款，但被客服告知不能退，建議轉讓他人或上閑魚賣掉，購買時客服說是優(yōu)惠活動促銷，即將恢復原價，但至今價格未變，還是599元。對此，“走著瞧旅行”反饋稱已經(jīng)安排在線客服第一時間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費者的消費權益，可采取以特惠價置換國內任意線路、轉贈、轉讓等措施提供保障，為消費者贈送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費提供延期策略，讓消費者更長時間享受到特惠價出行的措施來應對疫情對出行不便的影響。
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
