(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“Keep商城”(北京卡路里科技有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“Keep商城”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、Keep商城用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2020年全國生活服務(wù)電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“Keep商城”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“Keep商城”共獲得8次消費評級，其中1次獲“建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級，4次獲“不建議下單”評級，1次獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“Keep商城”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“Keep商城”存在售后服務(wù)、退款問題、發(fā)貨問題、虛假促銷、訂單問題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“Keep商城”的用戶主要集中地區(qū)依次為上海市、山東省、山西省、江蘇省、湖南省、貴州省和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“Keep商城”的用戶中男生占14.286%，女生占85.714%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“Keep商城”的消費金額主要在0-100元、100-500元和1000-5000元區(qū)間，占比分別為42.857%、28.571%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】“keep商城”商品物流未更新 售后退貨需付運費
晏女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年3月28日在“keep”的直營app上購買了keep跑步機一臺，訂單號為15853764430094911。但是keep一直不發(fā)貨，物流為空信息。向客服反應(yīng)退貨之后他們說需要自己承擔(dān)運費，之后他們說愿意全額退款，并且不需要我承擔(dān)運費，并承諾已經(jīng)召回郵件。結(jié)果后來物流還是送過來了，還馬上更新了物流信息，物流方說我拒收要我給運費，顧客反應(yīng)是已和廠家協(xié)商召回，物流說聯(lián)系不到廠家，廠家也未告知他們召回，拒收則需要顧客自己出運費。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“keep商城”商品久未發(fā)貨 售后久未處理
胡女士于2020年2月10日在“keep”健身平臺在線商城購買多件商品，有健身環(huán)，手機支架，燕麥片等。訂單號為15813045930949338。其中一部分商品遲遲不發(fā)貨，一直到2020年3月5日都沒發(fā)貨。胡女士從2020年2月28日開始聯(lián)系客服，客服電話無法接通，等半小時都沒人接，在線客服推三阻四，回復(fù)極慢而且都是復(fù)制粘貼，五分鐘回復(fù)一條信息，曾許諾補發(fā)但是沒有，無法解決問題。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“keep商城”商品漏發(fā) 客服以未及時驗貨為由推諉責(zé)任
上海市的張女士于2020年3月28日在KEEP手機APP商城購買了一日輕斷計劃，4月1日晚上8~9點簽收商品。由于這期間是不打算輕斷或節(jié)食所以當時沒驗貨，因為第一次購買即使當時驗貨了我也可能發(fā)現(xiàn)不了問題，4月6日晚上11點半打開商品發(fā)現(xiàn)有漏發(fā)問題，第二天4月7日上午聯(lián)系售后處理問題，但售后說他們的商品不會有任何漏發(fā)的問題，我應(yīng)該當天或三天內(nèi)找他們處理，一周時間太長了。雖然商品涉及到的金額不是很大，但售后的態(tài)度讓人不舒服，他們反而責(zé)怪我沒及時反饋?？头f這個問題現(xiàn)在不能處理需要反饋，我也在app上反饋了，曬單評價也做了，但我的評價不在商品評價里面出現(xiàn)，只出現(xiàn)在我的動態(tài)，反正到現(xiàn)在沒有任何反饋。
【案例四】“keep商城”優(yōu)惠券無法疊加 虛假促銷引用戶不滿
湖南省的張先生于2020年4月5日在keep軟件的商城瀏覽商品，商城用新用戶購買優(yōu)惠價格來吸引下單，并且在領(lǐng)取新用戶優(yōu)惠券的界面推送了花費75元可以另外再獲得4張優(yōu)惠券，其中包含一張69元無門檻券和一張滿200減40和兩張滿100減20券，并且使用條件上注明可以與其它滿減滿贈疊加使用，于是我先花費75元購買了該優(yōu)惠券包。然后去商城消費發(fā)現(xiàn)該優(yōu)惠券不能跟新用戶優(yōu)惠券疊加使用，且原本新用戶在商城下單時可以在使用優(yōu)惠券的基礎(chǔ)上再額外享受一件商品的價格為新用戶價格，可是我實際下單卻發(fā)現(xiàn)我購買的商品沒有享受新用戶價格，卻用掉了新用戶優(yōu)惠的名額，商家用該方法吸引消費者下單，但是實際卻沒有主動提示消費者注意事項，存在隱瞞和誤導(dǎo)。在跟商家嘗試溝通后未果，商家不同意優(yōu)惠券疊加使用，但是商家同意我下單后按照原本新用戶一件商品的優(yōu)惠價格去計算，超出的補差價，原本想退讓，但是商家卻不同意我使用我花75元購買的優(yōu)惠券，如果訂單中用掉69元的無門檻券他們補差價的部分就會扣掉這69元，這個優(yōu)惠券是花錢購買的，相當于預(yù)支費用的形式，跟商家沒有關(guān)系。所以希望能下單疊加使用優(yōu)惠券，并且享受原本一件的新用戶價格。
【案例五】“keep商城”漏發(fā)商品 顧客求補發(fā)難
山東省的袁女士在2020年3月15日在keep商城購買了幾個健身用品，到貨后發(fā)現(xiàn)商家少發(fā)一個泡沫軸。聯(lián)系客服時，第一個客服要核實且核實后未能主動聯(lián)系袁女士。第二天聯(lián)系客服，客服一開始表示只能退款重新下單，但是因為涉及到優(yōu)惠券以及運費問題，袁女士表示太麻煩了，并再次詢問能不能補發(fā)，客服突然表示可以補發(fā)，態(tài)度反復(fù)。問什么時候補發(fā)，只說盡快也沒有給一個確定的時間。第三天時客服接入不回復(fù)并且不能轉(zhuǎn)接其他客服。電話客服無法接通。
四、2020年全國生活服務(wù)電商消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有大塘小魚、去哪兒、同程旅行、飛豬；獲“謹慎下單”評級的平臺有旅劃算、螞蜂窩、dd373、幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、萬師傅、攜程、東方福利網(wǎng)；獲“不建議下單”評級的平臺有學(xué)慧網(wǎng)、keep、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、美團、世界邦旅行網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評級”的平臺有DaDa英語、一只船教育、123微旅行、騎驢游、51Talk、尚德機構(gòu)、愛訂不訂、周末酒店、智行、俠侶親子游、58同城、餓了么。此外，我們還接到用戶關(guān)于愛彼迎、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語流利說、扇貝網(wǎng)、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門1對1、無憂英語、對啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語等平臺的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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