(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月28日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“D2C”(杭州迪爾西時(shí)尚科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“D2C”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、D2C電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“D2C”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“D2C”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，16次均獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“D2C”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“D2C”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐和發(fā)貨問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“D2C”的用戶主要集中地前十的地區(qū)依次為江蘇省、廣東省、浙江省、上海市、云南省、河北省、河南省、遼寧省、北京市和四川省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“D2C”的用戶中男生占比11.538%，女生占比88.452%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“D2C”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、1000-5000元、100-500元和10000元以上區(qū)間，占比分別為38.462%、26.923%、23.077%和3.846%。
三、典型案例披露
【案例一】“D2C”平臺(tái)被指拖欠貨款 不發(fā)貨退款難客服疑“失蹤”
2020年9月8日，“電訴寶”接到江蘇省的班先生投訴稱她于6月份在“D2C”設(shè)計(jì)師平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)5個(gè)商品，遲遲沒(méi)有發(fā)貨，聯(lián)系客服說(shuō)被告知沒(méi)有貨且建議申請(qǐng)退款但卻遲遲未退款，三個(gè)月過(guò)去再次聯(lián)系客服以及服務(wù)電話卻沒(méi)人回復(fù)。微信班先生對(duì)這筆錢(qián)進(jìn)行了投訴，但是得不到回復(fù)，懷疑平臺(tái)出問(wèn)題。
【案例二】“D2C”商品久未發(fā)貨 售后退款客服不予處理
杜女士于2020年5月22日中午13:52.40在“D2C”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一件草綠色波點(diǎn)復(fù)古連衣裙，上面顯示6月12號(hào)發(fā)貨，我等到6月30日沒(méi)發(fā)貨，然后等不及了，我直接申請(qǐng)退貨，多次找客服根本找不到，已經(jīng)找了無(wú)數(shù)次app購(gòu)物客服，但是從沒(méi)等到過(guò)他們出現(xiàn)，和微信售后客服語(yǔ)音不接不接，和他商量退款問(wèn)題，就不理了。
【案例三】“D2C”商品缺貨未發(fā)貨 售后退款久未到賬
徐女士2020年1月10日在“D2C”網(wǎng)站平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)Joyce wang的一件衣服。后來(lái)由于D2C缺貨同意退款 ，但至今仍未退款。4月份商家說(shuō)財(cái)務(wù)沒(méi)回來(lái)不能退款，5月份說(shuō)支付寶端口壞了，還是退不了?，F(xiàn)在6月了已經(jīng)不回復(fù)我了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“D2C”久未發(fā)貨 售后客服疑“失蹤”
張女士于2020年5月3日在“D2C”購(gòu)買(mǎi)衣服三件，價(jià)值857元，至今沒(méi)有發(fā)貨。期間多次聯(lián)系客服 均以設(shè)計(jì)師補(bǔ)貨為由推脫，五月中旬曾聯(lián)系客服說(shuō)預(yù)計(jì)下月發(fā)貨，現(xiàn)在六月再次和平臺(tái)聯(lián)系時(shí)，已經(jīng)完全聯(lián)系不上平臺(tái)了，客服和平臺(tái)電話都聯(lián)系不上。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“D2C”商品不合適 售后退款久未處理
楊女士于2020年1月14日在“D2C”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一單3件衣服，訂單號(hào)為Q15789739497483750。因不合身，第一時(shí)間經(jīng)順豐物流退回。因疫情影響，訂單衣物如期到達(dá)商家，商家一直無(wú)人收件。2月24日D2C前臺(tái)簽收，遲遲未處理?？紤]到疫情情況，在三月初平臺(tái)正式上班后聯(lián)系售后，售后推說(shuō)未收到，并百般推卸責(zé)任。后于順豐物流聯(lián)系還有3月13日下午，訂單狀況改為簽收等財(cái)務(wù)退款，然后遲遲沒(méi)有消息。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車(chē)、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
