(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“轉轉”(北京轉轉精神科技有限責任公司運營）2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“轉轉”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、轉轉電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2020年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“轉轉”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“轉轉”共獲得19次消費評級，其中10次獲“不予評級”，9次獲“不建議下單”評級，2020年全年消費評級為“不建議下單”。
二、“轉轉”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“轉轉”存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、貨不對板、退換貨難、商品質量、訂單問題、客服問題、發(fā)貨問題和霸王條款的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“轉轉”的用戶主要集中地排名前十的地區(qū)依次為廣東省、浙江省、北京市、福建省、山東省、河北省、四川省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)和江蘇省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“轉轉”的用戶中男生占比76.923%，女生占比23.077%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“轉轉”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元區(qū)間，占比分別為50.769%、12.308%、12.308%、12.308%和7.692%。
三、典型案例披露
【案例一】“轉轉”被指商品質量存瑕疵退款難 鑒定遇阻平臺推脫引不滿
安徽省的楊女士投訴稱她于2020年11月10在“轉轉”平臺購買一條價值640的天然海水日本珍珠，商家告知珍珠正圓無瑕疵。收到貨后發(fā)現(xiàn)不是正圓無瑕疵，要求退貨，商家不同意，申請平臺介入，平臺告知需要發(fā)證據(jù)，在提供圖片和視頻被平臺告知證據(jù)不足不予退款。楊女士聯(lián)系平臺去幫鑒定，平臺卻告知沒有珍珠鑒定人員。楊女士表示她對質量問題感到換衣，平臺答復是商家個人問題，他們不負責。對此，“轉轉”反饋稱：已經(jīng)反饋給了相關工作人員處理了，耐心等待注意接聽010開頭的電話。
【案例二】“轉轉”0元拆盲盒活動完成遲未發(fā)貨 售后遇客服消極處理
安徽省的張先生投訴稱他于2020年8月10日通過微信支付頁面里的轉轉二手進入“轉轉”二手平臺0元拆盲盒活動，活動中獎價值99元盲盒，按轉轉二手平臺活動要求，在其規(guī)定時間內8月13日完成回收成功任務，轉轉二手平臺活動要求回收成功后獲得盲盒資格，其游戲規(guī)則內第五條說明，回收成功后7天內發(fā)貨。8月20日，張先生表示一直未收到轉轉二手平臺的發(fā)貨通知，在查詢無果情況下我按照其活動頁面提供的客服微信進行咨詢，轉轉二手平臺的客服一直消極敷衍，在說明情況提供訂單及截圖后，轉轉二手平臺客服就不再回復和解決問題。
【案例三】“轉轉”180天保質期被指虛假 質量問題未解決引二次投訴
廣東省的李先生于2020年5月下單購買了“轉轉”自營的一臺筆記本，在7月份使用過程中岀現(xiàn)不能開機，于是李先生8月份寄到維修站點維修到9月份卻被告知不能開機查不了筆記本串碼不給維修，退回給李先生。聯(lián)系轉轉自營平臺在線客服和電話客服反應都沒人處理，9月4日通過電訴寶第一次投訴終于有客服聯(lián)系讓去當?shù)鼐S修店咨詢換主板多少錢再和他們說，咨詢后要520元。但之后電話客服卻再次告知李先生筆記本商品是不能維修但可以補償100元。李先生懷疑平臺顯示保質180天是欺騙消費者的。
【案例四】“轉轉”雙11下單手機退貨難 售后客服承諾未兌現(xiàn)引不滿
福建省的潘先生于2020年11月3日購買之前與“轉轉平臺人工客服”確認，可以用11月10日購買的手機退11月3日購買的訂單。11月3日購買的手機于11月5日簽收，11月10日潘先生使用平臺優(yōu)惠券再次購買了相同的手機用以退11月3日的訂單。在11月11日對11月3日購買的訂單申請“七天無理由退貨”。經(jīng)與轉轉平臺多次溝通，轉轉平臺售后專員以“轉轉平臺人工客服回復不當”為由，并要求本人以售后處理為準，無法按照售前約定給予退貨，不履行售前承諾。 11月12日，售后回電答復：11月3日購買的訂單，于今日超過七天，不能再申請七天無理由退貨。（10日申請的時候，還沒有到達7天，等待售后處理耽誤了時間）轉轉平臺不履行承諾，售前與售后答復互相違背。
【案例五】“轉轉”系統(tǒng)BUG商家認證失敗 售后退費遭拒引質疑
浙江省的王女士于2020年10月22日在下載注冊了“轉轉”平臺，期望成為認證商家，期間所有的操作包括資料提交，都是按照平臺客服的要求來的，最終告知王女士因為系統(tǒng)有bug，無法認證成功。于是，王女士提出退出，平臺以合同中的條款：不管是否實際使用該服務，均不退還已繳納的技術服務費為由拒不退還。王女士認為根本就沒有成為認證商家，沒有享受任何服務先付了399元，轉轉平臺告知的業(yè)務辦理流程，是先要轉399的技術服務費+5000押金，然后才能提交資料認證的。
【案例六】“轉轉”7天無理由商品無法退貨 售后商家說法多變
許女士于200年9月12日在“轉轉”上下單購買蘋果8一臺，咨詢客服時并沒有提前告知不能退貨，平臺驗機39元手機1250元，13號到達轉轉平臺，驗機完成。商家主頁圖片顯示7天無理由，標簽也是7天無理由。但是16號收到快遞，要退貨，商家開始告訴我要收取一部分錢，后面又說不能退貨，說13號發(fā)過一條信息告訴我非質量問題不能退貨，但我并沒有看到。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例七】“轉轉”退款申請成功卻遲遲未到賬
方先生2020年3月20日在“轉轉優(yōu)品”app自營店購買蘋果平板電腦一部，訂單號為124086499193203362。方先生于2020年3月25日申請退貨退款，平臺2020年3月29日已經(jīng)顯示退款成功 ，客服說一到三個工作日到賬，但是至今我并沒有收到退款金額，客服只說查看看在回復。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
四、2020年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉轉、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當當、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴選。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡游戲服務網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“謹慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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