(網(wǎng)經(jīng)社訊)明道協(xié)作創(chuàng)始人任向暉：“唯有堅(jiān)持SaaS產(chǎn)品的通用性原則才能真正發(fā)揮出SaaS的優(yōu)勢(shì)，才能真正給客戶帶來(lái)價(jià)值。簡(jiǎn)單的迎合客戶的定制需求，并非滿足個(gè)性化需求的正確途徑?！?/p>
圖片來(lái)自“123rf.com.cn”
五年前，包括明道在內(nèi)的第一批SaaS創(chuàng)業(yè)熱潮開(kāi)始，我們和一眾有志于企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的創(chuàng)業(yè)者都希望盡快摘下SaaS行業(yè)的果實(shí)，送到中小企業(yè)客戶的口中。我們向客戶強(qiáng)調(diào)SaaS的低成本、高可用、靈活性，就像一顆碧綠欲滴的青蘋果，一切都很漂亮，除了…，它還是酸的。
一顆青蘋果，還是會(huì)有很多人拿起來(lái)想嘗一嘗，但是大多數(shù)人咬了一口以后，就毫不吝惜地把它扔了。這像極了初代SaaS產(chǎn)品讓人沮喪的用戶留存率。因?yàn)樗拇_酸澀得下不了嘴。第一代SaaS企業(yè)大多高估了自己產(chǎn)品滿足需求的能力，低估了客戶啟用的成本，對(duì)產(chǎn)品的通用性過(guò)度樂(lè)觀，而且對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈度永遠(yuǎn)準(zhǔn)備不足。
但這的確也無(wú)法責(zé)怪初代SaaS企業(yè)，在沒(méi)有正版軟件土壤的中國(guó)市場(chǎng)，在使用能力和付費(fèi)意愿都嚴(yán)重低下的中小企業(yè)市場(chǎng)，想要第一次就做對(duì)，幾乎也是不可能的事情。更何況，對(duì)于復(fù)雜的企業(yè)軟件產(chǎn)品，即使第一次就能夠策劃對(duì)，也需要足夠的時(shí)間讓產(chǎn)品能夠兌現(xiàn)出來(lái)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的資深從業(yè)者都同意2010年夏天發(fā)表的iPhone 4才是真正成熟好用的智能手機(jī)，與上一代功能機(jī)相比，iPhone到了第四個(gè)產(chǎn)品迭代才真正超越。之前的iPhone，iPhone 3G，iPhone 3GS的三代產(chǎn)品都有著極其明顯的弱點(diǎn)，讓普通消費(fèi)者根本不會(huì)正眼瞧一下。
從2010年開(kāi)始到今年的iPhone XS，又是八年的時(shí)間?？墒窃俦容^一下上圖如同古董一般的iPhone4，你就知道，一個(gè)產(chǎn)品一旦跨越了成熟度門檻，它依然可能繼續(xù)勢(shì)如破竹地高速發(fā)展，最終達(dá)到難以想象的先進(jìn)度。
我感受到的是，SaaS產(chǎn)業(yè)今天的狀態(tài)正如iPhone 4推出的前夜，希望不是我的幻覺(jué)。
當(dāng)年的iPhone 4，作為成熟度的分水嶺產(chǎn)品，攜帶著若干革命性的產(chǎn)品特性，包括不銹鋼和玻璃材料的使用、專用高性能芯片（A4）、視網(wǎng)膜分辨率屏幕、陀螺儀等復(fù)雜傳感器的使用，當(dāng)然，還包括當(dāng)年配套的iOS軟件升級(jí)，這讓iPhone開(kāi)始真正開(kāi)始吸引那些挑剔的主流用戶。讓他們開(kāi)始放棄使用了多年的諾基亞等功能手機(jī)。
那么，今天的SaaS行業(yè)到底發(fā)生了哪些變化，讓他們開(kāi)始具備iPhone4的成熟度潛質(zhì)呢？
1）更精細(xì)的市場(chǎng)細(xì)分方式，接受了客戶市場(chǎng)的檢驗(yàn)
作為一個(gè)整體，SaaS市場(chǎng)的開(kāi)端是有些雜亂無(wú)章的，協(xié)作，OA，CRM，HR等品類只有一般的指導(dǎo)意義，而無(wú)法明確產(chǎn)品疆界。SaaS行業(yè)內(nèi)，每家公司的產(chǎn)品都無(wú)法準(zhǔn)確讓用戶知道它能夠解決哪些具體問(wèn)題。這些定位上的含糊有些是試錯(cuò)的必要過(guò)程，有些則是為了回避競(jìng)爭(zhēng)的刻意手段。CRM產(chǎn)品包含OA功能，OA產(chǎn)品包含CRM功能，這樣的情況比比皆是。
但成熟和繁榮的行業(yè)絕對(duì)不是這個(gè)面貌，如果你去家居商城買東西，光看看門頭招牌就知道這家會(huì)不會(huì)有你想買的東西。整體廚房、窗簾布藝、瓷磚地磚，每一個(gè)品類的定位和疆界不僅在廠商之間是明確的，在消費(fèi)者的心目中也是毫無(wú)歧義的。SaaS行業(yè)要想邁過(guò)成熟度門檻，必然要有一個(gè)被用戶認(rèn)可的市場(chǎng)細(xì)分方式。
到2018年的今天，SaaS行業(yè)內(nèi)絕非每個(gè)品類的邊界都能夠做到清晰無(wú)誤，但在幾個(gè)骨干領(lǐng)域，產(chǎn)品和品牌群落開(kāi)始明晰，無(wú)論是廠商之間的合作，還是客戶的產(chǎn)品選擇，都開(kāi)始能夠按圖索驥。比如下面這些市場(chǎng)，基本達(dá)到了“窗簾布藝”級(jí)別的指向明確度，這些品類定義，也比早期的粗放領(lǐng)域定義要精細(xì)很多。
銷售和營(yíng)銷領(lǐng)域：管理B2B類銷售漏斗的銷售自動(dòng)化應(yīng)用、圍繞銷售線索獲得和培育的營(yíng)銷類應(yīng)用、圍繞在線類服務(wù)的用戶行為統(tǒng)計(jì)和分析類應(yīng)用、電商網(wǎng)店系統(tǒng)、跨平臺(tái)電商數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。
運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域：管理供應(yīng)商，采購(gòu)行為和存貨的應(yīng)用、用于內(nèi)控的審批應(yīng)用、基于平衡記賬法和憑證管理的財(cái)務(wù)記賬和報(bào)表應(yīng)用。
人力資源領(lǐng)域：管理員工檔案，人事變動(dòng)，假勤等事務(wù)的一般人力資源應(yīng)用、績(jī)效評(píng)估應(yīng)用、管理多渠道招聘過(guò)程和簡(jiǎn)歷庫(kù)應(yīng)用、人力測(cè)評(píng)應(yīng)用。
協(xié)作和項(xiàng)目管理領(lǐng)域：項(xiàng)目協(xié)作看板應(yīng)用、知識(shí)編輯和共享應(yīng)用、企業(yè)內(nèi)部通訊類應(yīng)用。
平臺(tái)和開(kāi)發(fā)工具領(lǐng)域：低編程和免編程的業(yè)務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)管理工具、工作流引擎、報(bào)表引擎。
雖然以上列出的這些細(xì)分市場(chǎng)例子并不完整。這些品類中，也不是所有的產(chǎn)品都進(jìn)入了成熟階段，但是更加精細(xì)的市場(chǎng)細(xì)分方式正在逐步形成中，用戶企業(yè)也開(kāi)始有能力用這樣的品類定義來(lái)約束需求范疇。
一個(gè)SaaS產(chǎn)品，要么清晰定位于其中一個(gè)細(xì)分品類，也可以橫跨2-3個(gè)細(xì)分品類，但絕對(duì)不再是行業(yè)初期的那種粗放含糊和大幅交叉的面貌。
這么多的細(xì)分品類，客戶不會(huì)挑花眼嗎？應(yīng)該不會(huì)，就像我們走進(jìn)建材市場(chǎng)，要買的東西也很瑣碎，但是從來(lái)不會(huì)迷失在品類之中，如果你要完成一套家裝，那些主材、輔材一個(gè)也逃不掉。另外，用量不大的輔材采購(gòu)一般都會(huì)交給裝修公司整體去采購(gòu)，同樣，SaaS行業(yè)將來(lái)也一定會(huì)形成類似于中間件市場(chǎng)的商業(yè)模式，某些特別細(xì)分品類不見(jiàn)得都要面對(duì)終端客戶，比如電子合同簽署應(yīng)用很多都是通過(guò)渠道伙伴來(lái)交付的。
我們不會(huì)迷失在繁復(fù)的品類中，但是會(huì)不會(huì)迷失在同一個(gè)細(xì)分品類下眾多的產(chǎn)品選擇中呢？我覺(jué)得目前的市場(chǎng)還遠(yuǎn)沒(méi)有到一個(gè)品類下有過(guò)于豐富的選擇，相反，很多品類的市場(chǎng)進(jìn)入被免費(fèi)的釘釘類產(chǎn)品所壓制（“我做這個(gè)細(xì)分品類，萬(wàn)一釘釘也開(kāi)發(fā)一個(gè)免費(fèi)功能來(lái)替代，我怎么辦啊？），SaaS的市場(chǎng)投資目前顯然處于一個(gè)低信心階段。但是，將來(lái)這個(gè)市場(chǎng)問(wèn)題答案明晰以后，能夠堅(jiān)持站在這些細(xì)分市場(chǎng)中的從業(yè)企業(yè)會(huì)得到“品類王”的品牌價(jià)值回報(bào)。
中國(guó)SaaS的品類豐富度距離西方市場(chǎng)還有很長(zhǎng)的距離。在G2Crowd這樣的企業(yè)軟件選型平臺(tái)上，品類數(shù)量有幾百種，一眼看不到頭，而且每個(gè)品類內(nèi)都至少有數(shù)十家企業(yè)。
2）產(chǎn)品的通用性原則得到了認(rèn)可
早期的SaaS企業(yè)經(jīng)常對(duì)一個(gè)問(wèn)題感到不夠自信，就是通用的軟件產(chǎn)品能不能滿足企業(yè)的個(gè)性化需求。明明自己是一個(gè)通用性產(chǎn)品，為了規(guī)避客戶的疑慮，卻特別喜歡強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”使用的特點(diǎn)，這種此地?zé)o銀三百兩的營(yíng)銷對(duì)于說(shuō)服客戶是無(wú)濟(jì)于事的。
為了迎合客戶的個(gè)性化需求，SaaS行業(yè)也做了各種努力。有的將自己的通用產(chǎn)品改頭換面成各種行業(yè)版，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品穿著各種行業(yè)版本的外衣。有的比較實(shí)誠(chéng)，甚至愿意為個(gè)別客戶定制修改，建立一個(gè)獨(dú)立的code base。前者也許一開(kāi)始能夠吸引一些行業(yè)客戶的注意力，但作為業(yè)務(wù)管理軟件這么嚴(yán)肅的采購(gòu)項(xiàng)目，很少能夠通過(guò)簡(jiǎn)易的行業(yè)前綴就能夠讓客戶真正滿意的。后者的讓步又太大，對(duì)產(chǎn)品整合性的犧牲是驚人的。也許一兩個(gè)大客戶還能夠應(yīng)付，一旦按需進(jìn)行修改定制，哪怕是局部，時(shí)間長(zhǎng)了，代碼分支和合并就成了有心無(wú)力的事情?？蛻羰巧系?，但對(duì)于SaaS企業(yè)來(lái)說(shuō)，單個(gè)客戶的定制需求卻不是上帝的旨意，而是地獄的召喚。
但是，這些彎路和歷練也許是必經(jīng)之路。幾乎所有的SaaS產(chǎn)品都可能做過(guò)這樣的事情。他們一方面對(duì)通用性的局限感到不安，另一方面又死活想不明白，“一個(gè)軟件產(chǎn)品，如果不能通用，還做軟件干嘛？”
好在這幾年的市場(chǎng)考驗(yàn)和結(jié)果給從業(yè)廠商一個(gè)響亮的回答：
唯有堅(jiān)持SaaS產(chǎn)品的通用性原則才能真正發(fā)揮出SaaS的優(yōu)勢(shì)，才能真正給客戶帶來(lái)價(jià)值。簡(jiǎn)單的迎合客戶的定制需求，并非滿足個(gè)性化需求的正確途徑。
首先，各種行業(yè)版開(kāi)始消失。國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域某家早期SaaS廠商曾經(jīng)推出過(guò)快消、汽車、服裝、房地產(chǎn)、農(nóng)業(yè)等數(shù)十個(gè)行業(yè)版本，甚至大動(dòng)干戈，和不同的產(chǎn)業(yè)公司合資合作。如今，這些版本盡數(shù)消失，回歸到2-3個(gè)核心產(chǎn)品。
通用企業(yè)軟件很難靠一般的行業(yè)定義來(lái)細(xì)分市場(chǎng)，有兩個(gè)核心的原因。其一，行業(yè)邊界在很多情況下是極其模糊和交錯(cuò)的，比如鋼鐵等工業(yè)原材料行業(yè)，它的下游客戶是地產(chǎn)，汽車，機(jī)械等行業(yè)，在設(shè)計(jì)行業(yè)版本的時(shí)候，你很難說(shuō)這是鋼鐵行業(yè)版，還是汽車行業(yè)版。
第二，即便行業(yè)邊界是清晰的，行業(yè)內(nèi)部的細(xì)分市場(chǎng)情況也十分復(fù)雜，不同細(xì)分市場(chǎng)和規(guī)模的企業(yè)會(huì)采取不同的運(yùn)營(yíng)模式（比如同樣是服裝行業(yè)，不同企業(yè)的設(shè)計(jì)、制造、分銷和零售環(huán)節(jié)組合完全不同），行業(yè)版本即便解決了行業(yè)個(gè)性化問(wèn)題，也無(wú)法解決企業(yè)個(gè)性化問(wèn)題。這就導(dǎo)致行業(yè)客戶看通用產(chǎn)品的時(shí)候覺(jué)得不是特別適配，而看行業(yè)版產(chǎn)品的時(shí)候，依然還是覺(jué)得不夠貼切。
基于行業(yè)進(jìn)行定制和擴(kuò)展還算是一個(gè)有價(jià)值的試錯(cuò)，至少?gòu)S商可以學(xué)習(xí)到行業(yè)的需求分布規(guī)律，而那種完全為特定客戶進(jìn)行定制擴(kuò)展的嘗試則通常都是毫無(wú)價(jià)值的彎路。它不僅讓SaaS企業(yè)的寶貴研發(fā)精力分散，還讓基于路線圖和周期迭代的產(chǎn)品管理陷入迷亂。
硅谷藍(lán)圖的創(chuàng)始人Jacco在訪問(wèn)中國(guó)SaaS行業(yè)時(shí)，被問(wèn)到SaaS的實(shí)質(zhì)是什么，他一句話的回答是“Single Code Base”（單一代碼庫(kù)）。
越來(lái)越多的廠商意識(shí)到，通用產(chǎn)品不能滿足客戶的需求，不是“通用”的問(wèn)題，而是“產(chǎn)品”的問(wèn)題。也就是說(shuō)，是產(chǎn)品本身的特性、彈性和可靠性沒(méi)有成熟到能夠滿足客戶需求的程度。一旦停止無(wú)意義的折騰，回歸到正確的路線上來(lái)，如果還有足夠的時(shí)間和資源，SaaS企業(yè)總是能夠找到產(chǎn)品和需求的匹配點(diǎn)。
至于，企業(yè)的個(gè)性化問(wèn)題到底怎樣被解決，這就涉及到行業(yè)成熟的第三個(gè)特征——模塊化設(shè)計(jì)。
3）需求個(gè)性化問(wèn)題有了解決之道——模塊化設(shè)計(jì)
軟件的通用性是一個(gè)原則，但本身并非解決個(gè)性化使用這個(gè)問(wèn)題的解決之道。很多SaaS產(chǎn)品的早期用戶因?yàn)榫邆浜軓?qiáng)的使用意愿和能力，他們能夠通過(guò)靈活使用通用工具來(lái)解決自己的具體業(yè)務(wù)問(wèn)題，就像很多Excel高手一樣。但是，絕大多數(shù)的普通企業(yè)是沒(méi)有這個(gè)能力和意愿的，他們希望有一個(gè)開(kāi)箱即用，不需要深入學(xué)習(xí)就能夠掌握的使用方法。軟件產(chǎn)品一開(kāi)啟，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的設(shè)置就能夠貼合自己的需要。這就需要軟件產(chǎn)品能夠靈活配置，對(duì)外兼容，以滿足不同企業(yè)的個(gè)性化需求。
企業(yè)需求的個(gè)性化本質(zhì)在于每家企業(yè)的痛點(diǎn)環(huán)節(jié)和運(yùn)營(yíng)復(fù)雜度都不一樣。雖然通用軟件對(duì)諸多痛點(diǎn)都有解決的辦法，但需要一個(gè)針對(duì)性的呈現(xiàn)。有的企業(yè)希望解決一個(gè)單點(diǎn)問(wèn)題，有的企業(yè)希望從前到后一體化解決；同樣是銷售管理，有的企業(yè)只需要管理銷售商機(jī)到客戶的轉(zhuǎn)化，有的則需要全程管理到服務(wù)提供、產(chǎn)品交付，甚至包含客服環(huán)節(jié)。通用的CRM軟件理論上能夠覆蓋所有的需求，但是拿到一家具體客戶面前，卻總有不夠匹配的地方。
那么軟件的模塊化設(shè)計(jì)到底是什么意思呢？我們舉一個(gè)形象的例子。
比如酒店行業(yè)的會(huì)議場(chǎng)地就是一個(gè)模塊化設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單例子。無(wú)論是大型會(huì)議、中型會(huì)議、小型會(huì)議，還是培訓(xùn)課程、慶祝酒會(huì)，酒店用的都是那幾個(gè)會(huì)議廳，通過(guò)改變隔離墻和桌椅布置，會(huì)議廳可以在一個(gè)小時(shí)內(nèi)變換成滿足任何會(huì)議需求的適合場(chǎng)地。
當(dāng)然，酒店會(huì)議廳是一個(gè)簡(jiǎn)化的例子，用來(lái)說(shuō)明模塊化設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來(lái)的靈活性。完整意義上的產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)還有兩個(gè)重要的本質(zhì)：
1）產(chǎn)品有獨(dú)立功能的組件組成，具備一致的輸入、輸出接口，相互之間可以拼裝；
2）同樣性質(zhì)的組件可以互通互換；
酒店業(yè)的模塊化只反應(yīng)了其中第一點(diǎn)——讓產(chǎn)品靈活呈現(xiàn)的模塊拼裝能力。在軟件產(chǎn)品中，功能豐簡(jiǎn)咸宜的組合的確能夠讓更多的用戶感到滿意，但真正能讓用戶放下疑慮的是模塊之間的互通和互換能力，這意味著如果我使用A公司的CRM部分模塊，再加上B公司ERP的部分模塊，也是完全沒(méi)有問(wèn)題的。這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)古怪，但是我們可以看到在國(guó)際市場(chǎng)上，使用Salesforce+NetSuite，Slack+Trello，SugarCRM+Hubspot的情況比比皆是。
若要做到這兩點(diǎn)，SaaS產(chǎn)品首先需要清晰劃定自己產(chǎn)品內(nèi)部的模塊關(guān)系，其次需要提供完整的API接口，最好還能夠直接提供和其他常見(jiàn)互補(bǔ)產(chǎn)品的直接整合接口。
有很多從業(yè)者認(rèn)為與此相關(guān)的解決方案是PaaS模式，這有一定道理，但還不是模塊化設(shè)計(jì)的全部，如果SaaS產(chǎn)品僅僅通過(guò)PaaS改造，允許用戶自己定義使用模塊組合，它依然只實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部的模塊化，比酒店業(yè)的會(huì)議廳好不了多少。酒店業(yè)永遠(yuǎn)做不到把萬(wàn)豪的AB廳和洲際的C廳打通，但軟件業(yè)其實(shí)完全可能做得到。
國(guó)內(nèi)SaaS產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始做到了模塊化的第一步，國(guó)內(nèi)有好幾家CRM軟件廠商都已經(jīng)推出或者著手進(jìn)行PaaS化改造，讓用戶可以自主定義業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)象。明道在今年推出的樂(lè)高版則直接用“樂(lè)高積木”的形象比喻來(lái)說(shuō)明了這個(gè)改變。
4）商業(yè)模式開(kāi)始趨向穩(wěn)定
這一點(diǎn)其實(shí)是我并不太確定的地方。我很希望中國(guó)SaaS的商業(yè)模式也如同硅谷的Freemium一樣簡(jiǎn)潔。但實(shí)際情況可能并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。
今天，占據(jù)SaaS市場(chǎng)很大份額的釘釘、企業(yè)微信等產(chǎn)品使用的都不是Freemium商業(yè)模式，至少目前產(chǎn)品是完全免費(fèi)的。其他創(chuàng)業(yè)公司幾乎沒(méi)有能夠支撐得住完全免費(fèi)的玩法，即便胸有大志的，也只是草草試過(guò)，沒(méi)法堅(jiān)持。我們其實(shí)也都承認(rèn)，免費(fèi)的不見(jiàn)得就是糟糕的軟件，至少在消費(fèi)者產(chǎn)品領(lǐng)域，絕大多數(shù)應(yīng)用都是免費(fèi)的，也不意味著這些應(yīng)用的質(zhì)量就很糟糕。
所以，我說(shuō)的商業(yè)模式開(kāi)始趨向穩(wěn)定基本指的就是這兩個(gè)大戶以外的SaaS企業(yè)，幾乎100%選擇了收費(fèi)，或者免費(fèi)+收費(fèi)的商業(yè)模式。甚至像石墨、金數(shù)據(jù)這樣非常個(gè)人化的SaaS也都有明確的收費(fèi)方案。
商業(yè)模式的確定，也就意味著營(yíng)銷和銷售行為的一致性。大多數(shù)SaaS企業(yè)都開(kāi)始按照獲取用戶，激活使用，付費(fèi)轉(zhuǎn)化，深化留存和推薦發(fā)展用戶的環(huán)節(jié)來(lái)規(guī)劃自己的營(yíng)銷行動(dòng)。也開(kāi)始逐步建立起內(nèi)容營(yíng)銷、用戶上手、客戶成功等運(yùn)營(yíng)職能。趨勢(shì)很明顯，大家賣的SaaS產(chǎn)品不一樣，解決的客戶需求不一樣，但運(yùn)營(yíng)模式越來(lái)越像。
完全免費(fèi)的大戶人家將如何商業(yè)化，還是未知數(shù)，但大概率還是會(huì)走向免費(fèi)+收費(fèi)的常規(guī)商業(yè)模式，尤其是企業(yè)微信。釘釘也許會(huì)長(zhǎng)期堅(jiān)持軟件免費(fèi)，通過(guò)增值服務(wù)或者流量平臺(tái)變現(xiàn)的方式，不管它怎么選擇，這都是影響行業(yè)走向成熟的一個(gè)重要要素。因?yàn)?，在任何一個(gè)行業(yè)走向成熟的過(guò)程中，商業(yè)模式的穩(wěn)定和趨同是一個(gè)必然的結(jié)果。
所以，客觀地評(píng)價(jià)，今天的SaaS蘋果樹(shù)上長(zhǎng)著的還是半生不熟，紅里透綠的蘋果。它肯定更甜，但依然澀嘴。像我們這樣的果農(nóng)，守著半熟的果園，能做的，就是繼續(xù)施肥澆水，繼續(xù)等待。（來(lái)源：億歐 文/任向暉 編選：電子商務(wù)研究中心）
