(電子商務研究中心訊)所有亞馬遜賣家都會面臨著差評到來的時候，而我們如何處理這些差評，將會影響到我們業(yè)務的前程，不過亡羊補牢，為時未晚，讓我們來看看，面對無可避免的差評時，應該如何行動。
處理差評
一般來說，消費者都是懶散的，將心比心，把同樣的事情放在我們自己身上，我們其實也懶得在每次網購之后都返回去寫一下評論吧。所以當消費者回來寫了差評的時候，那的的確確是說明他們對于產品有著強烈的不滿。為此，我們首先要保證的，是及時的回復。即使沒有在回復中立刻解決問題，但是及時的回復本身就是態(tài)度的表現，而當態(tài)度得到體現之后，往往就能有更多的機會進行補救。在回復中我們要表明的有兩點，第一，我們已經知悉這個情況;二，我們將對問題進行調查以更好的幫助客戶解決問題。
而差評出現時，我們不是僅僅要解決這個差評，我們需要沉入評價中，找到具體的引起差評的原因：產品是否損壞?發(fā)去的產品是否有遺漏配件?還是說產品與Listing中的描述不符?如果是產品的確有質量問題，那么我們可能要重新發(fā)一件給客戶或是按照客戶要求退款，在這么做的同時，還可以附送一張優(yōu)惠券，有了優(yōu)惠券的時候，人們總是傾向于把優(yōu)惠券用掉。
如果是因為對于產品說明或是其他方面內容的誤解，那這個差評將為我們提供一個很好的機會來說服客戶刪除差評，甚至是將差評改為好評。在于客戶交流的過程中，我們需要強調并且展示出我們始終樂于幫助他們解決問題的態(tài)度。同時，我們也可以在公開評價中回復這樣的差評，這可以讓更多的客戶看到從而更加提升他們對我們的產品和服務的認識。在這么操作的時候，我們一定要注意不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)或是表現出甩鍋的行為。
最后，在對客戶的評價進行回復時，我們還得遵循亞馬遜的指引，一旦我們在郵件或是評論中出現了亞馬遜禁止的內容，最嚴重可能會面臨賬號凍結的境況。在這個問題上，我們只要做到避開兩個主要問題就可以。這兩個問題我們在之前的內容中也稍微提到過，首先是不能采取任何利誘的方式來要消費者刪除或是修改評價，另一個就是不能在郵件中包含其他網站的鏈接。郵件，評論中唯一允許出現的鏈接必須是亞馬遜平臺提供的交流或是功能性鏈接。
其實就算出現差評，也不代表全都是壞事。當然如果我們之前的評價全都是高分好評，這時候突然出現一條差評，那對于銷售來說自然是弊大于利。但是換個角度思考的話，差評其實能更有效的幫我們發(fā)現產品的問題。如果我們反復收到關于產品某個方面的差評，那毫無疑問這里的確存在著我們忽視了的盲區(qū)。這時我們就應該迅速采取行動了來消除產品上的問題了，這樣才能讓日后的客戶獲得更多正面體驗，從而收獲好評。
差評還會有加強好評可信度的作用。95%的消費者在看到全是好評的產品時，會懷疑好評的可信度。所以少量差評甚至可以說是對我們的經營有益的益生菌。
避免差評
在怎么好的亡羊補牢，其實也比不上防患于未然。不論我們怎么渲染差評的積極意義，也難以掩蓋它對我們銷量的巨大傷害，因此，我們還是應該提前做好一些事情，來積極的避免差評找上門，做的事情就比如下面的這些：
1. 保持產品本身和Listing完全一致。這可以幫助我們避免絕大多數“貨不對板”的差評，即使出現這樣的差評，在我們確保了產品和描述一致的情況下，也大概率是消費者對描述有誤解，而誤解按照我們之前的內容，是可以消除并轉換成積極結果的。
2. 多角度的呈現產品。這個要素應該體現在產品圖片中，全方位，多角度的體現產品有助于讓消費者更清晰的認識產品，這樣能更好的將我們的產品從差評中保護起來。
3. 對于高價值商品，也許全景照片或者通過視頻來呈現會是更好的辦法。
4. 通過研究同類產品的差評，我們也可以獲得一些提示，找到角度來預先做好準備，防止差評的產生。
5. 在發(fā)貨前，檢查貨物和訂單的內容是否一致。對于自發(fā)貨的賣家來說，這可是一個不應該省略的必要工作。但是FBA能幫我們減輕這方面的負擔，賣家們可以自行決定。
6. 對于使用體驗會受到尺寸影響的產品，切記在產品頁面中加入對尺寸的描述，既可以有具體的尺寸描述，也可以用類比的方式來讓人們更直觀的感受到產品的大小。很多的差評都是因為貨物到手之后發(fā)現比起期待的小了很多。
移除評價
亞馬遜通常來說都不會為我們移除產品評價。亞馬遜更希望賣家們能好好的根據評價改善自己的產品和服務。但是有通常就意味著有特殊，沒錯，在一些特殊情況下，亞馬遜是會為我們刪除掉一些產品評價的。比如說，當客戶把對賣家的評價寫在了產品的評價里，那這條評價就是可以刪除的了。如果評價中包含污言穢語或是其他亞馬遜禁止的內容，也可以聯系客服刪除。常見的刪除評論的原因包含：
1. 產品的生產商寫的評價。
2. 產品的賣家自己寫的評價。
3. 同一消費者在同一產品下留下復數的評價。
4. 消費者為了獲取賣家提供的利益而留下的評價。
5. 與賣家有親密關系的用戶留下的評價。
網購發(fā)展到現如今的程度，消費者們變得即使是在選擇低價的產品時，也要貨比三家，再加上亞馬遜的競爭環(huán)境也越來越激烈，這些都使得獲取好評變?yōu)榱速u家們的剛需品。不過再怎么迫切，我們也希望賣家朋友們能理性面對評價的問題，如果要采取措施人工獲取評價，也別忘了亞馬遜今年來的各項嚴厲整頓措施。（來源：雨果網 編選：電子商務研究中心）
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