(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月12日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“天貓”的投訴，稱客服維護平臺賣家拒絕提供商品浮動價格。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
于女士于2017年3月15日在天貓店鋪philips飛利浦宏通專賣店網(wǎng)購了一個飛利浦激光脫毛儀套餐，訂單號：2630135987271238。
填寫評價的時候看到2017年2月23日的評論發(fā)現(xiàn)該商品之前可以找客服領(lǐng)取200元優(yōu)惠券，最終以2199元的價格買下，并且賣家給該買家的回復里，也明確的表示了的確有優(yōu)惠券的事情。我隨后咨詢了客服，但是客服拒不承認曾經(jīng)賣過2199元錢的事實，并且說他們給那個買家的回復只是做給別人看的。在我要求賣家提供那個買家的訂單截圖并且說明可以打馬賽克保護該買家隱私的時候，賣家也拒絕了。
隨后我申請退款，但是因為退款里沒有差價一項，賣家一直拒絕退款，此后我曾聯(lián)系天貓客服，天貓客服答應幫我協(xié)調(diào)，并且我在電話里明確表示如果賣家的確提供未降價的證據(jù)，我可以立刻撤銷退款，有天貓的電話錄音為證，但是天貓并未幫我和賣家協(xié)調(diào)，此后我如實寫了該商品的評價并且附上截圖，賣家回評說是客服失誤3月份曾做過聚劃算的活動，但是因為截圖并非聚劃算的活動的界面，而且賣家也未提供相應的佐證。
因為賣家的不合作，如若申請?zhí)熵埧头槿?，只能申請退貨退款，但是因為并沒有短期價格浮動過大的選項，只能選擇了發(fā)票的原因，天貓客服給我發(fā)短信稱天貓暫未合適賣家存在商品降價出售的行為，并且不支持我退貨。我此后曾給天貓客服打電話溝通，當時天貓的客服也承諾會讓給我發(fā)短信的客服聯(lián)系我，然而三天過去了并沒有聯(lián)系我，我的評論也被刪除
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://www.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
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