(電子商務研究中心訊) 2017年3月29日“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對天貓“Joooi家居旗艦店”的投訴，稱開裂家具時隔五個月后仍未更換。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
趙女士于2016年11月11于天貓平臺在Joooi家居旗艦店下單一個電視柜和茶幾，訂單號：2312047765758541。
商品于12月寄出，2017年1月15日安排物流上門送貨及安裝，拆封后發(fā)現(xiàn)茶幾的定制桌角材料顏色與下單要求不符，并且電視柜后板已開裂。本人當下即與店家聯(lián)系，在出示照片證明后，店家表示愿意重新發(fā)新的后板和茶幾腳，鑒于接近年關(guān)承諾于2017年3月初送達，當天本人將需要更換的物件和詳細尺寸一并發(fā)給商家確認。直到三月初時商家并沒有任何回復和聯(lián)絡，在本人催促后商家以各種理由推脫延遲，最終貨品終于于3月21日寄出，在此之前本人反復提醒商家確認尺寸務必正確。
3月27日貨品到達上海并安排安裝，之后發(fā)現(xiàn)反復確認的電視背板尺寸比測量少了將近15公分，根本無法安裝。而此時距離下單已經(jīng)過去4個半月，期間本人與家人在與商家溝通、等待物流、安裝等過程中已經(jīng)耗費了大量的時間和精力而物品仍然是破裂的狀態(tài)。本人與商家提出盡快更換正確的背板以及賠償損失，商家提出賠償100元如果不接受就不發(fā)背板，還反復建議本人如不滿意退還整個電視柜。
商家的態(tài)度和服務已經(jīng)嚴重違反消費者權(quán)益保護法，在售出商品不滿足質(zhì)量標準的前提下不僅沒有積極配合更換，還試圖推卸責任，導致事件將近半年仍然沒有進展。在多次溝通無果后，背板仍然沒有寄出。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：www.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
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