(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：號(hào)稱(chēng)是網(wǎng)上超市的1號(hào)店，的確也如超市一般擁有著諸多品類(lèi)琳瑯滿目的商品?？膳c其他電商平臺(tái)一樣，售假、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題也像頑疾一樣困擾著1號(hào)店。為此中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽(yù)為“電商315報(bào)告”的《2016年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：www.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，消費(fèi)者關(guān)心的1號(hào)店相關(guān)問(wèn)題解決的怎么樣了呢？
報(bào)告顯示，2016年平臺(tái)受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長(zhǎng)14.78%，其中零售電商類(lèi)投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中1號(hào)店投訴占零售電商比例分別為2.56%，平臺(tái)反饋率占零售電商比例分別為67.83%，反饋時(shí)效率占零售電商比例分別為23.29%，1號(hào)店在“2016年全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿意度TOP25榜”排名較后。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，1號(hào)店于2008年成立，號(hào)稱(chēng)開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河，以確保高質(zhì)量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，讓顧客充分享受全新的生活方式和實(shí)惠方便的購(gòu)物。然而，1號(hào)店問(wèn)題多多，讓消費(fèi)者倍感苦惱。
曾幾何時(shí)，1號(hào)店的商品以放心、靠譜著稱(chēng)。不少消費(fèi)者都曾是忠實(shí)用戶(hù)，從食品到生活用品，在1號(hào)店幾乎什么都買(mǎi)得到。可最近的半年時(shí)間里，1號(hào)店卻先后在上海工商、工商總局和質(zhì)檢總局的抽查中被發(fā)現(xiàn)有售假情況。雖然他們都是第一時(shí)間下架相關(guān)商品，但昔日的金字招牌還是因此蒙上了一層灰。
從小米到三星、蘋(píng)果，不斷有消費(fèi)者在1號(hào)店買(mǎi)到翻新機(jī)、問(wèn)題機(jī)甚至山寨機(jī)。而面對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)，1號(hào)店方面要么客服不給力推延很久，要么動(dòng)輒拿出所謂規(guī)則表示數(shù)碼類(lèi)不支持7天無(wú)理由退貨。如此態(tài)度，不由得消費(fèi)者關(guān)于1號(hào)店數(shù)碼產(chǎn)品的投訴從2013年初開(kāi)始就不絕于耳。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(www.99poke.cn/zt/315/)2016年度全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，1號(hào)店售假、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題突出。
典型案例一：“1號(hào)店”因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題遭用戶(hù)投訴
黎先生于2016年11月2日在1號(hào)店網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)的蒲品旗艦店葡萄酒兩箱。11月6日收到貨后，11月15日晚用賣(mài)家所贈(zèng)的海馬開(kāi)瓶器開(kāi)啟葡萄酒時(shí)，酒瓶破裂。由此懷疑該酒是否像賣(mài)家宣傳的一樣是原裝原瓶的進(jìn)口酒，還是存在虛假宣傳。
案例二：購(gòu)買(mǎi)商品下架后“1號(hào)店”不予賠付
劉先生于2016年5月19日在1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)價(jià)值3358.14元的油聯(lián)石化儲(chǔ)油92#600L，訂單號(hào)為8569279919670。該儲(chǔ)油每個(gè)月限用100L，之后只用了200L92#汽油，而后商品下架。儲(chǔ)油公司單方面不履行協(xié)議，至今無(wú)法聯(lián)系到儲(chǔ)油公司，而作為銷(xiāo)售商一號(hào)店也是再三推諉，不予賠付，導(dǎo)致本人還有400L油品損失。
案例三：“1號(hào)店”牛奶喝后出現(xiàn)嘔吐、拉肚子要求體檢遭拒
楊小姐稱(chēng)2016年11月18日在1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)法國(guó)進(jìn)口牛奶蘭特200ML*24瓶，訂單號(hào)為2596316515。家中孕婦、小孩和老人三人自喝此奶后出現(xiàn)嘔吐、拉肚子的情況，剪開(kāi)三四瓶牛奶外包裝后發(fā)現(xiàn)奶汁混濁，并有豆腐塊似的小塊狀物體出現(xiàn)。仔細(xì)查看了牛奶的外包裝上注明的生產(chǎn)日期是2016年4月25日，保質(zhì)期為12個(gè)月。
當(dāng)時(shí)發(fā)圖片到1號(hào)店理論，商家稱(chēng)要供應(yīng)商南浦食品集團(tuán)有限公司出面澄清，供應(yīng)商卻拒絕承認(rèn)牛奶質(zhì)量有問(wèn)題，我們要求按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的規(guī)定要求體檢進(jìn)行，但歷時(shí)差不多半個(gè)月達(dá)不成結(jié)果。供應(yīng)商只同意賠付三倍的奶量，不對(duì)身體情況進(jìn)行鑒定檢查。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號(hào)店、拼多多、樂(lè)視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂(lè)買(mǎi)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿意度較差；而蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、京東、國(guó)美在線、途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說(shuō)、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿意度TOP25榜單”前十位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相對(duì)較好。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國(guó)首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國(guó)家工商總局中國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(www.99poke.cn/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、解決率難保證、用戶(hù)滿意度不高等問(wèn)題，開(kāi)辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專(zhuān)人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短用戶(hù)與電商平臺(tái)間的距離，保障用戶(hù)滿意度。
以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等加入該服務(wù)通道的電商平臺(tái)能在第一時(shí)間受理平臺(tái)遞交的用戶(hù)維權(quán)信息，極大提升了用戶(hù)體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開(kāi)放，致力于幫助電商提升用戶(hù)滿意度。(文/林夕)
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