(電子商務研究中心訊) 導讀：號稱是網上超市的1號店，的確也如超市一般擁有著諸多品類琳瑯滿目的商品?？膳c其他電商平臺一樣，售假、虛假促銷等問題也像頑疾一樣困擾著1號店。為此中國電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽為“電商315報告”的《2016年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：www.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，消費者關心的1號店相關問題解決的怎么樣了呢？
報告顯示，2016年平臺受理的全國網絡消費用戶涉及投訴案件數量同比2015年增長14.78%，其中零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中1號店投訴占零售電商比例分別為2.56%，平臺反饋率占零售電商比例分別為67.83%，反饋時效率占零售電商比例分別為23.29%，1號店在“2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”排名較后。
據網經社(100EC.CN)獲悉，1號店于2008年成立，號稱開創(chuàng)了中國電子商務行業(yè)“網上超市”的先河，以確保高質量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，讓顧客充分享受全新的生活方式和實惠方便的購物。然而，1號店問題多多，讓消費者倍感苦惱。
曾幾何時，1號店的商品以放心、靠譜著稱。不少消費者都曾是忠實用戶，從食品到生活用品，在1號店幾乎什么都買得到?？勺罱陌肽陼r間里，1號店卻先后在上海工商、工商總局和質檢總局的抽查中被發(fā)現有售假情況。雖然他們都是第一時間下架相關商品，但昔日的金字招牌還是因此蒙上了一層灰。
從小米到三星、蘋果，不斷有消費者在1號店買到翻新機、問題機甚至山寨機。而面對消費者的維權，1號店方面要么客服不給力推延很久，要么動輒拿出所謂規(guī)則表示數碼類不支持7天無理由退貨。如此態(tài)度，不由得消費者關于1號店數碼產品的投訴從2013年初開始就不絕于耳。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(www.99poke.cn/zt/315/)2016年度全國網購用戶投訴數據庫顯示，1號店售假、虛假促銷等問題突出。
典型案例一：“1號店”因產品質量問題遭用戶投訴
黎先生于2016年11月2日在1號店網站購買的蒲品旗艦店葡萄酒兩箱。11月6日收到貨后，11月15日晚用賣家所贈的海馬開瓶器開啟葡萄酒時，酒瓶破裂。由此懷疑該酒是否像賣家宣傳的一樣是原裝原瓶的進口酒，還是存在虛假宣傳。
案例二：購買商品下架后“1號店”不予賠付
劉先生于2016年5月19日在1號店購買價值3358.14元的油聯石化儲油92#600L，訂單號為8569279919670。該儲油每個月限用100L，之后只用了200L92#汽油，而后商品下架。儲油公司單方面不履行協(xié)議，至今無法聯系到儲油公司，而作為銷售商一號店也是再三推諉，不予賠付，導致本人還有400L油品損失。
案例三：“1號店”牛奶喝后出現嘔吐、拉肚子要求體檢遭拒
楊小姐稱2016年11月18日在1號店購買法國進口牛奶蘭特200ML*24瓶，訂單號為2596316515。家中孕婦、小孩和老人三人自喝此奶后出現嘔吐、拉肚子的情況，剪開三四瓶牛奶外包裝后發(fā)現奶汁混濁，并有豆腐塊似的小塊狀物體出現。仔細查看了牛奶的外包裝上注明的生產日期是2016年4月25日，保質期為12個月。
當時發(fā)圖片到1號店理論，商家稱要供應商南浦食品集團有限公司出面澄清，供應商卻拒絕承認牛奶質量有問題，我們要求按《消費者權益保護法》中的規(guī)定要求體檢進行，但歷時差不多半個月達不成結果。供應商只同意賠付三倍的奶量，不對身體情況進行鑒定檢查。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網、卷皮網、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網、優(yōu)購網、當當網、好樂買、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網、美囤媽媽、美麗說、貝貝網、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。
網經社作為我國首部電子商務監(jiān)管立法《網絡商品交易及服務監(jiān)管條例》立法的參與調研與起草單位、全國網絡交易平臺合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機構、國家工商總局中國電子商務交易平臺信用體系建設課題承辦單位，旗下服務于廣大網絡消費用戶平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(www.99poke.cn/zt/315/)，為解決網絡消費維權時間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開辟的“電商消費維權綠色通道”。由專人與平臺對接，極大縮短用戶與電商平臺間的距離，保障用戶滿意度。
以跨境進口電商為例，蜜芽、網易考拉海購等加入該服務通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網易考拉海購等數十家各大電商平臺已加入該服務通道，“電商消費維權綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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