(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年1月9日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/) 接到用戶對“餓了么”的投訴稱送餐時間過長且無法賠付。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
2017年1月9日上午10點26分鐘女士在餓了么手機(jī)APP上下了預(yù)約十二點送達(dá)的訂單，訂單號：101943351989008528。
到中午12時訂單顯示仍等待騎手接單，我電話聯(lián)系賣家催單，賣家稱幫我催一下，到12時19分騎手還未趕到店家。然后我在線申請取消訂單并且聯(lián)系了商家，商家稱是餓了么配送系統(tǒng)故障。
雖然超時時間不長，但是我提前一個半小時預(yù)定，仍然不能按時送達(dá)，且APP訂單頁面顯示預(yù)訂單不參加“準(zhǔn)時達(dá)”的超時賠付，預(yù)約訂單的原意是給商家和騎手留夠充足的準(zhǔn)備和送貨時間，便利雙方的行為。但是餓了么APP因此而不將預(yù)約訂單納入“準(zhǔn)時達(dá)”的賠付范圍，合理性何在？且訂單超時，嚴(yán)重影響下午正常的工作，餓了么APP沒有合理的解釋或者賠償行為。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，餓了么是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《配送時效低 服務(wù)態(tài)度差引眾怒 “餓了么”投訴量領(lǐng)跑外賣O2O》(詳見：www.99poke.cn/zt/elem/) (文/燈燈)
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