(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月22日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到張先生對(duì)“萬(wàn)表網(wǎng)”的投訴稱萬(wàn)表網(wǎng)霸王條款，手表7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題拒絕更換。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
張先生9月08日在萬(wàn)表網(wǎng)購(gòu)買的天梭力洛克女表，訂單號(hào)：2016090868159。
9月15日收到手表，出現(xiàn)走時(shí)快現(xiàn)象，每24小時(shí)走時(shí)快1分半，9月18日中午詢問(wèn)萬(wàn)表網(wǎng)客服，客服稱可能手表存在受磁，要求我去天梭售后消磁。
于是當(dāng)天下午我便去了去天梭售后，經(jīng)過(guò)消磁后手表走時(shí)有所好轉(zhuǎn)，檢測(cè)為每24小時(shí)偏快32秒，天梭售后的工作人員告訴我，正常的天梭機(jī)械表每天走時(shí)都在正負(fù)7-8秒以內(nèi)，極少有超過(guò)10秒的，說(shuō)我這款手表存在質(zhì)量問(wèn)題，而且不建議我進(jìn)行開(kāi)蓋維修，新表維修會(huì)對(duì)密封性造成影響。
于是我跟萬(wàn)表網(wǎng)客服人員再次溝通，客服人員說(shuō)可以讓我把手表寄回確認(rèn)下手表情況，于是我照做，順豐快遞為934564850593，兩天后我查詢物流訂單顯示拒收，在這期間萬(wàn)表網(wǎng)客服并未主動(dòng)聯(lián)系我，于是我再次聯(lián)系萬(wàn)表網(wǎng)客服，客服回答是拒絕為我更換手表只能維修，理由是這塊手表我已經(jīng)佩戴過(guò)了，影響二次銷售。
我覺(jué)得無(wú)法接受，機(jī)械表是自動(dòng)上弦，不佩戴是不會(huì)走時(shí)的，只有佩戴過(guò)才會(huì)知道走時(shí)是否準(zhǔn)確，誤差也超過(guò)了國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，屬于不合格產(chǎn)品。而且這塊表實(shí)際使用時(shí)間不超過(guò)3天，問(wèn)題也是在7天內(nèi)出現(xiàn)的，并且已經(jīng)反饋，維修會(huì)對(duì)密封性造成影響，我不想維修，現(xiàn)在是一點(diǎn)辦法也沒(méi)有了，希望能通過(guò)315平臺(tái)得到幫助。
對(duì)此，萬(wàn)表網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：
關(guān)于客戶張先生的手表問(wèn)題我司處理情況如下：
客戶訂單號(hào)：2016090868159
購(gòu)物人姓名：張先生
客戶購(gòu)買表款：天梭TISSOT-力洛克系列T41.1.183.53機(jī)械女表
客戶購(gòu)買時(shí)間：2016-09-08 11:25:05
客戶手表發(fā)貨時(shí)間：2016-09-10 13:55:53
客戶反饋時(shí)間：2016-09-18 12:40:10
客戶問(wèn)題處理經(jīng)過(guò)：客戶于9月18號(hào)反饋手表走時(shí)快時(shí)嚴(yán)重，一天快時(shí)1分20秒，接到客戶反饋后我司客服建議客戶到當(dāng)?shù)厥跈?quán)的天梭售后消磁嘗試，有可能手表受磁。客戶于：9月19號(hào)反饋手表在消磁后有改善，但是仍每天快時(shí)30多秒，客戶要求換新。接到客戶反饋后即告知客戶可盡快將手表寄回，我司收到會(huì)給予客戶檢查及確認(rèn)。
我司于：2016-09-21 17:46:17收到客戶寄回手表，檢查發(fā)現(xiàn)客戶的手表需求退換貨，但是客戶手表的外觀：原盒原卡、表鏈、底蓋、表扣、表殼、明顯劃痕磨損，影響二次銷售，因此根據(jù)我司維修部工作處理流程，暫時(shí)拒簽此快件，并告知售后部門聯(lián)系客戶處理。
我司于：2016-09-22 11:42:58~2016-09-24 15:00:26先后3次致電告知客戶手表收到的情況，并告知客戶：如手表我司收到經(jīng)過(guò)檢查確屬質(zhì)量問(wèn)題，我司會(huì)為客戶辦理退換貨，但如手表檢查沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，則因手表已經(jīng)影響二次銷售，手表不作退換，客戶接受。
我司從：2016-09-24 15:00:26收到客戶手表，并開(kāi)始觀察走時(shí)，經(jīng)過(guò)觀察走時(shí)，客戶手表每天走時(shí)誤差在正常30S之內(nèi)，并且手表在手表校表儀上的瞬時(shí)誤差讀數(shù)介于：21～24S之間.屬于正常走時(shí)范圍，并且期間客戶有過(guò)2次咨詢觀察結(jié)果，我司都有告知客戶，手表走時(shí)屬于正常走時(shí)誤差范圍，如客戶需要做進(jìn)一步調(diào)試，我司可代客戶送官方服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)試，看是否能夠?qū)⒆邥r(shí)誤差進(jìn)一步減少。但是此調(diào)試為非必要的，并且不建議客戶進(jìn)行，解釋確認(rèn)后客戶接受我司方案。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/一休)
