(電子商務研究中心訊) 2016年9月19日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到袁女士對“飛牛網(wǎng)”的投訴稱電飯煲使用現(xiàn)問題，要求退貨遭拒絕。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
袁女士稱9月9日在飛牛網(wǎng)下單購買了一臺美的WYN161電飯煲1.6L/1.6升，訂單號: 201609CP09222523 。
收到貨幾天以后在家第一次煮粥，煮了45分鐘后，水根本沒有沸騰煮熟，水和米完全分離，還是生的。
9月13日第一次打飛牛網(wǎng)網(wǎng)上客服，我跟她說明了這個情況后，她讓我打美的服務電話，讓美的公司開具質(zhì)量檢測單后再幫我處理，然后我打美的服務電話，對方說這個屬于正常情況，一般煮粥需要2小時(根據(jù)自己及聽取了旁人的意見和經(jīng)驗，一般煮粥30-45分鐘最多了，根本不需要美的公司所說的2小時)。
后我直接聯(lián)系了我們太倉這邊的一個飛牛網(wǎng)工作人員，他讓我直接在網(wǎng)上退貨，因為屬于7天內(nèi)無理由退貨的情況。
9月14日，我第二次找飛牛網(wǎng)網(wǎng)上客服要求退貨，然后我就說是沒用過的(因為是聽取了們太倉這邊的一個飛牛網(wǎng)工作人員的意見，也為了省去不必要的麻煩)。
后客服答應幫我退貨，也做了相應的退貨處理，9月15日我第三次找飛牛網(wǎng)網(wǎng)上客服，催促進度，她讓我留了電話和取貨地址，說稍后通知物流會盡快上門取件。
9月17日又接到飛牛網(wǎng)服務電話，說我第一次跟客服說電飯煲用過了，第二次又說沒用過，前后說法不一致，沒辦法退貨，我說不是有7天無理由退貨嗎？飛牛網(wǎng)客服說在產(chǎn)品沒有使用的情況下可以退貨，那請問電飯煲沒用過，怎么知道有問題呢！
9月18日我又第四次打飛牛網(wǎng)網(wǎng)上客服理論，她的態(tài)度就是已經(jīng)反饋給相關人員了，等待處理。到了中午飛牛網(wǎng)人員打電話跟說我，你已經(jīng)用過了，影響二次銷售了，沒辦法7天內(nèi)無理由退貨，還是需要讓美的公司檢測并開具檢測單確定是質(zhì)量問題才可以退貨，否則不予受理，關鍵做這個檢測需要自己拿實物去當?shù)鼐S修點檢測，都是上班族平時根本沒有時間去。
況且這個是飛牛網(wǎng)售出的東西的問題，怎么還要讓消費者去處理這些細節(jié)，實在讓人很難理解。這個事情從發(fā)生到現(xiàn)在已經(jīng)6天過去了，最后居然還是要讓我自己去打美的維修點檢測，還是沒有任何結果，我剛才在網(wǎng)上看到很多人也投訴飛牛網(wǎng)不肯退貨的評論，我如夢初醒，看來以后在網(wǎng)上購物真要慎重啊。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于飛牛網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱已與客戶聯(lián)系說明，并協(xié)調(diào)個案退貨。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.99poke.cn/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道www.99poke.cn/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
事件跟蹤報道
9月22日中午，袁女士再次向本平臺發(fā)來投訴稱，飛牛網(wǎng)并未退貨退款，對于此事，本平臺將會繼續(xù)跟蹤報道。
9月22日17：49，飛牛網(wǎng)接到本平臺的后續(xù)投訴后，再次發(fā)來反饋如下：之前取件物流未能聯(lián)系上客戶，取件失敗，已通知飛牛網(wǎng)物流盡快再次上門聯(lián)系取件退貨，已致電客戶說明，客知悉。
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