(電子商務研究中心訊) 2016年8月29日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對天貓forever21旗艦店的投訴稱換貨后遭退單。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶向本平臺發(fā)來的求助信息：
黎小姐稱在天貓forever21旗艦店購買一對耳環(huán)，訂單號為2169379306236961。
收到快遞后發(fā)現(xiàn)其中一個耳環(huán)掉了一根鏈子，我就跟客服溝通，客服讓拍有質(zhì)量問題的耳環(huán)給她并為我做好登記，說換貨不保留庫存，建議我退貨重拍。
我問重拍是否又要給一次郵費，她說是的，我覺得質(zhì)量問題應該是賣家承擔重拍的郵費，但賣家沒有這個意愿，所以我沒有選擇退貨重拍，而是換貨。
我把商品寄回去后，客服聯(lián)系我說商品沒有庫存，讓我去申請退貨退款，我就跟客服協(xié)商要是否能修好我的耳環(huán)，協(xié)商未果。
我希望要回我寄回倉庫換的耳環(huán)和郵費，她說入了倉庫的貨不可以寄出。如果客服告訴我入庫產(chǎn)品不能退回來，我絕對不會直接就寄耳環(huán)回去換，而是會在他們答應幫我出重拍郵費的前提下選擇退貨重拍，因為我很喜歡這個耳環(huán)。退一步說，相比于失去這對耳環(huán)，我寧愿接受它的一點瑕疵，也不會選擇退貨。所以退貨退款根本不是我的意愿。
買到了有質(zhì)量問題的商品，作為消費者已經(jīng)很憋屈，但是遇到賣家這樣強迫買家接受他們處理事情的方式更是覺得心寒。我沒有想要追求什么損失，只是想要回耳環(huán)跟郵費，但商家還是不予理會，堅持讓我申請退貨退款。
我認為賣家有三個問題：
一、有問題的商品本來不該拿出來賣，由于賣家質(zhì)檢不到位，導致消費者收到不合格的商品。
二、現(xiàn)在前提是賣家自身的商品有問題，理應把消費者的傷害降到最低。除了應該付來回退換貨的郵費，還應該付退貨后重拍的郵費，但賣家只顧自己利益，罔顧消費者權(quán)益，浪費消費者時間與金錢。
三、商品質(zhì)量出了問題，沒有站在消費者的立場思考，一句“不知道倉庫如何退換商品”來打發(fā)消費者，迫使消費者接受他們的處理方式。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.99poke.cn/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當當網(wǎng)、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購、優(yōu)購網(wǎng)為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/若貝）
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