(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月7日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“1藥網(wǎng)”的投訴稱訂單取消退款未退和退貨遇到問題。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：網(wǎng)購心腦清軟膠囊 訂單取消退款未退
吳先生在2016年6月18日在一藥網(wǎng)買了10盒心腦清軟膠囊(訂單號(hào)：20160618152340737769)，總金額242元，當(dāng)時(shí)就網(wǎng)銀付款成功，一藥網(wǎng)的商家說星期一發(fā)貨，結(jié)果等了幾天都沒發(fā)貨。當(dāng)吳先生查看時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單取消了，但是沒有退款給他。他多次跟一藥網(wǎng)客服聯(lián)系都說一兩天處理好，都過去十幾天了，還是沒有退款。
對(duì)此，一藥網(wǎng)方面回復(fù)稱，確認(rèn)該訂單并沒有支付完成?？头?月5日下午與7月6日上午已致電客戶聯(lián)系，建議客戶去銀行查詢貨款去向、提供收款方賬號(hào)等信息，確認(rèn)收款人信息，客戶表示理解會(huì)抽空去銀行查詢相關(guān)信息，我司后續(xù)會(huì)與客戶確認(rèn)相關(guān)問題、并給客戶提供協(xié)助、并會(huì)處理好此問題。
案例二：網(wǎng)購隱形眼鏡度數(shù)不合 退貨遇到問題
趙女士在1藥網(wǎng)購買了隱形眼鏡之后發(fā)現(xiàn)度數(shù)不合(訂單號(hào)：20160629095928404253)。在未到貨情況下咨詢客服說可以直接拒收退回，網(wǎng)站會(huì)自行退款，申通快遞員未經(jīng)同意將快遞給門衛(wèi)簽收了，快遞員表示可以退回去但是已經(jīng)簽收的快遞物流無法再更新，會(huì)一直顯示已簽收。趙女士聯(lián)系1藥網(wǎng)客服想要咨詢這種情況會(huì)不會(huì)影響退貨，1藥網(wǎng)客服顛三倒四推諉，并強(qiáng)行說她看錯(cuò)了，然而趙女士已經(jīng)和快遞員聯(lián)絡(luò)幾次，絕無錯(cuò)誤，結(jié)果1藥網(wǎng)客服直接斷線并將她拉黑，她現(xiàn)在發(fā)消息給客服全是紅色感嘆號(hào)根本發(fā)不過去了。現(xiàn)在她既沒收到貨也沒收到錢。也聯(lián)系不到客服。
對(duì)此，1藥網(wǎng)方面回復(fù)稱，客戶表示已聯(lián)系我司客服了解了，本人也想客戶說明商品該非本人簽收商品今天已退回我司，退款會(huì)在3個(gè)工作日退回客戶賬戶，客戶知曉。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/舒研）
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