(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月4日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到4名商家對(duì)“美麗說(shuō)”的投訴稱(chēng)保證金遲未退還、質(zhì)疑不合理對(duì)待等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商家要求盡快退還保證金
鄧先生稱(chēng)2016年11月20日在美麗說(shuō)開(kāi)店，店鋪名稱(chēng)“線象A店原創(chuàng)館”，ID：17779116631,當(dāng)時(shí)繳納了所謂的保證金和押金總計(jì)10000元整。
2015年4月申請(qǐng)退店，根據(jù)美麗說(shuō)條款“清退完成后生成結(jié)算單，商家確認(rèn)結(jié)算單后7個(gè)工作日內(nèi)財(cái)務(wù)會(huì)進(jìn)行打款，請(qǐng)商家檢查結(jié)算賬戶(hù)是否設(shè)置成功，如未設(shè)置結(jié)算賬戶(hù)退款無(wú)法到賬。”要求美麗說(shuō)盡快退還保證金。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：多次聯(lián)系商家未接聽(tīng)，已短信已告知商家，商家店鋪目前已退出完成，10000元可從錢(qián)包中提現(xiàn)。
案例二：商家不滿美麗說(shuō)未將貨物寄回
方先生是美麗說(shuō)商家，有客戶(hù)于2016年1月13日拍下訂單，訂單號(hào)：16011310709875，兩件夾棉睡衣。
客戶(hù)收到貨物后不滿意，要求退貨，因?yàn)榭蛻?hù)來(lái)退貨時(shí)間是剛好放假春節(jié)了，所以讓客戶(hù)春節(jié)后來(lái)退貨，于是過(guò)了春節(jié)后，客服遲遲沒(méi)來(lái)退貨。
直到三月份初才來(lái)聯(lián)系退貨，因?yàn)?月15號(hào)上班開(kāi)始接受處理售后問(wèn)題，客戶(hù)超過(guò)半個(gè)月才來(lái)退貨，這邊客服就拒絕了退貨要求，客戶(hù)找到了美麗說(shuō)官方客服，要求退貨，官方客服聯(lián)系我們客服說(shuō)這邊違背承諾，必須給客戶(hù)退貨。
因客服沒(méi)法決定，沒(méi)有給官方客服準(zhǔn)確答復(fù)，那天剛好是周五，待客服向主管反饋情況后，主管聯(lián)系美麗說(shuō)官方客服，QQ美麗說(shuō)客服回復(fù)，此客戶(hù)不退貨了，所以，這邊商家就沒(méi)有再聯(lián)系官方客服。
到了3月16號(hào)，結(jié)算貨款，里面有一個(gè)非交易類(lèi)費(fèi)用，扣除了246元，聯(lián)系官方客服才知道說(shuō)是訂單號(hào)：16011310709875處理是違背承諾，客戶(hù)把貨物寄到北京美麗說(shuō)總部了，所以扣貨款給客戶(hù)。
但之前又說(shuō)客戶(hù)不退了，現(xiàn)在又扣貨款，前后矛盾，扣貨款也是算了，只要把貨物退回來(lái)就可以了，于是聯(lián)系官方客服退貨物回來(lái)，客服答復(fù)已經(jīng)安排退到商家這邊來(lái)了，等了半個(gè)月，遲遲沒(méi)有收到貨物。
于是再次聯(lián)系官方客服，好不容易聯(lián)系到了說(shuō)反饋，直到7月2號(hào)已經(jīng)聯(lián)系好多次了，每一次都是推脫、反饋、讓專(zhuān)員處理，實(shí)在投訴無(wú)門(mén)。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已和商家說(shuō)明，會(huì)盡快將退回到美麗說(shuō)的商品給安排寄出，商家認(rèn)可。
案例三：商家質(zhì)疑美麗說(shuō)不合理對(duì)待
葉先生稱(chēng)其是美麗說(shuō)的一個(gè)商家,在一個(gè)訂單中(訂單號(hào): 16060410303524)，快遞已經(jīng)在6月8完成了派件完成了。
但客人在6月21日說(shuō)沒(méi)收到貨，申請(qǐng)了只退貨而不退貨，我們拒絕了退款后，客人證明了美麗說(shuō)的仲裁。
美麗說(shuō)仲裁居然要我們這邊開(kāi)簽收的紅章證明，我問(wèn)過(guò)了我們這邊的快遞公司，也百度過(guò)，簽收證明都是要收件人那邊的公司開(kāi)的，美麗說(shuō)他這樣要我們商家開(kāi)，我們?cè)趺撮_(kāi)?這完全是一件不合理的對(duì)待。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)未收到貨，平臺(tái)與商家溝通，需要商家出具物流簽收證明，簽收證明應(yīng)由發(fā)件方出具，另外了與商家說(shuō)明，應(yīng)與物流公司核實(shí)，是否為丟件，如丟件可要求索賠，但用戶(hù)這端未收到貨，確實(shí)應(yīng)退款。
案例四：退店成功3個(gè)月保證金遲不退還
胡女士是美麗說(shuō)的商家，其表示退店申請(qǐng)成功3個(gè)多月保證金及押金共計(jì)一萬(wàn)元仍未為處理。
美麗說(shuō)電話一直打不通，網(wǎng)站一直提示提交成功，等待系統(tǒng)審核(預(yù)計(jì)1~2個(gè)工作日)，但是現(xiàn)在3個(gè)月過(guò)去了，一直以升級(jí)系統(tǒng)理由為由，不退錢(qián)給我們。
之后便一直拖下去，也不給個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間，就一直讓等待。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已聯(lián)系商家，退店已成功，商家可提現(xiàn)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，美麗說(shuō)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《退貨難 退款慢 虛假發(fā)貨 美麗說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)陷“危機(jī)”》(詳見(jiàn)：www.99poke.cn/zt/mls/ )。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道www.99poke.cn/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
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