(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月11日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到劉女士對“優(yōu)購網(wǎng)”的投訴稱退貨時(shí)被以鞋盒破損為由拒收。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
劉女士稱在2016年5月3日在優(yōu)購網(wǎng)購買一雙鞋，訂單號: M660503122026。
因網(wǎng)站商品描述中并未說明材質(zhì)而誤購，退貨時(shí)客服因鞋盒有膠帶拒收。
因?yàn)槲锪鞴炯慕o我時(shí)并未讓我驗(yàn)貨而是直接丟在門衛(wèi)，我也沒有驗(yàn)貨，收到的鞋盒就是壞的，退貨時(shí)物流公司看鞋盒破損嚴(yán)重?fù)?dān)心運(yùn)輸過程中損壞，所以纏了膠帶。
優(yōu)購物流說我沒有證據(jù)說明鞋盒本來就破，我還請寄貨的物流公司致電給他們說明盒子損害嚴(yán)重，優(yōu)購依然不給予退貨，硬說鞋盒無法掃碼拒絕退貨。
我覺得他們寄給我們壞的鞋盒，首先就給我們鞋盒無所謂的感覺，現(xiàn)在要退貨就把鞋盒說的很重要，理由實(shí)在是牽強(qiáng)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：
1、優(yōu)購收到退還貨的商品是因?yàn)槔p膠帶而非損壞(纏膠帶會(huì)造成無法掃描條碼，影響入庫)；
2、優(yōu)購出庫鞋子統(tǒng)一有外加紙箱保護(hù)鞋盒，目的在于避免運(yùn)輸途中造成的損壞，同時(shí)隨貨的購物清單上也明確提示“寄回退換時(shí)勿在原裝鞋盒纏膠帶”足以說明原包裝鞋盒的重要性；而該客戶直接在商品包裝鞋盒上纏膠帶及貼快遞面單，造成商品不完整，影響二次銷售，不符優(yōu)購平臺十天退換政策，故做拒收處理。
3、處理結(jié)果：按優(yōu)購原則及規(guī)定客戶退貨要求不予支持，但考慮到客戶體驗(yàn)，此次讓步已給予特殊退換處理。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/2016report/ )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.99poke.cn/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
