(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年3月21日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對聚美優(yōu)品的投訴稱30天拆封無理由退貨不可信。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
李小姐稱宿舍集體在聚美優(yōu)品買了一些護(hù)膚品，訂單號為95224311、99693086、103823147。
回來用了以后覺得商品效果沒有口碑說的那么好，護(hù)膚作用差，所以集體把購買的商品退掉了，由于一個(gè)宿舍的姐妹共同試用，所以商品只剩余三分之一或者或者五分之二左右的分量。
我們按聚美優(yōu)品“30天拆封無理由退貨”的承諾把多個(gè)訂單辦理了退貨并申請退款，聚美優(yōu)品收到退貨商品幾天后通知我們說商品由于使用過量不給予退款。
而且聚美先是說商品量少后是說空瓶，我寄過去的明明有商品剩余，他們怎么說空瓶就空瓶，為什么聚美優(yōu)品沒有在簽收快遞單第一時(shí)間與我核實(shí)此情況，空瓶他們可以拒收，而是后幾天才聯(lián)系我。
聚美優(yōu)品“30天拆封無理由退貨”承諾中并沒有規(guī)定商品使用多少量后不能退，根本不該以拆封商品使用的量多量少作為退貨標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在卻用各種附加理由拒絕退貨，多次與協(xié)商無果。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與聚美優(yōu)品處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的反饋如下：
客戶退回7款產(chǎn)品，要求辦理退款。經(jīng)我司庫房核實(shí)，客戶退回產(chǎn)品與發(fā)出產(chǎn)品不符，或寄回產(chǎn)品剩余不足1/3，部分產(chǎn)品甚至已經(jīng)掛壁，除一件傲蝶(Ottie)雪松無添加洗面奶120ml(69元)剩余產(chǎn)品稍多，我司已為客戶辦理退款外，其他6款產(chǎn)品，我司無法滿足客戶退款要求。已致電回復(fù)客戶不能退款的原因，也告知客戶寄回的產(chǎn)品，我司均已拍照證明，如客戶需要，我司也可以將包裹寄回?？蛻舯硎緯约悍奖銜r(shí)，進(jìn)線索要相關(guān)圖片。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，窩窩團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、高朋網(wǎng)、大眾點(diǎn)評團(tuán)、麥圈網(wǎng)、愛麗團(tuán)購網(wǎng)均在榜單之內(nèi)。為“2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開通全國首個(gè)“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(微信公眾號:DSWQ315)”。(文/言回）
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